厦心医院：心病还需用“心”治

在大部分人的印象里，医院不是一个让人感觉舒适的地方。嘈杂拥挤的大堂，雪白冰冷的走廊，刺鼻的消毒水味，还有一张张焦虑的脸庞，这一切都让人无形中感到压力与紧张。

但是有那么一家医院，它颠覆了人们对医院的刻板印象。宽敞舒适的大堂、自然良好的通风采光、布局合理的空间，还有贴心周到的辅助设施，这一切的一切，让人真正感受到身心舒适和治愈的力量，它就是厦门大学附属心血管病医院（简称“厦心”）。

细微之处见用心

坐落在厦门市湖里区金山路主干道旁的厦心新院于2019 年6 月10 日正式开诊。新院由门诊楼、急诊楼和住院楼三幢大楼组成。外观上，极具现代感的建筑风格融入了闽南传统建筑元素，绿树掩映中透出一抹鲜亮的中国红。

步入医院，随处可见的落地窗设计，不但让建筑内部通透明亮，还能让人们从各个角度观赏到院区中庭康复园林的四季美景。无论是医护人员还是病患及家属，他们都可以在移步观景中，缓解焦虑，减轻压力。

“明亮的窗户让大自然融入了医院环境，患者感受到的再也不是‘冰冷’的医院，而是让他们凭借园林中的自然景色消除自身不安与急躁的情绪，” 厦心导管室护士长温红梅说。“除了治疗身体疾病，我们希望医院在整体环境上可以融入更多温暖治愈的元素，所以在设计上，我们站在患者角度考虑问题，让他们的就医体验更加愉悦。”

而好的患者体验需要好的医护工作者工作体验来支撑，因为患者体验很大程度上依赖于医护工作者的辛勤工作。“医院在设计上最大限度地营造一个更高品质的医疗配套和环境，打造令员工身心愉悦的工作场所。这样可以有效舒缓工作中的紧张压力，毕竟劳逸结合才能更好地工作。”温红梅补充道。

同样的大视窗设计还运用在门诊一楼的药房。透过玻璃，一排排药物整齐摆放，药剂师有条不紊地工作着。开放透明的区域空间设计让一切清晰可见，无形中也让人感到安心与放心。

厦心保障保卫部副主任粘培坤介绍说，在最早的设计中，药房视窗是比较小的。“我们考虑到药房配备了如此先进的设备与技术，又有科学的管理，结合医院通透敞亮的设计理念，我们对药房视窗进行扩大调整，这样既能充分展示我们管理上的自信，也能拓宽药房的视野和通透性。在调整的过程中，我们特别注意每一条拼缝的精细，饰面上的水泥纤维板的拼缝和每一块玻璃窗的拼缝都是精准对齐的，这样在观感上，线条既严谨又简约。我们希望通过这些细节的努力，告诉民众，即便在装饰细节上我们都是精细的，从而凸显在医疗上，我们更是精益求精、勇攀高峰、永无止尽。”粘培坤说。

导管室的玻璃视窗也是精心设计后的产物。为了让导管室医护人员有更好的视野，视窗玻璃并没有像通常那样垂直于地面，而是呈10 度的倾斜。这样一来，不但可以避免灯光在玻璃面上形成反射，阻碍医生的视线，同时配合抬高的地板，让医生对导管室里发生的一切看得更清晰，让治疗诊断变得更准确。

所有的这些，大到建筑布局结构，小到灯光、色彩和材料选择，都可以看出厦心在设计上力图体现一种开放、包容、以人为本、注重体验的医疗服务理念，营造一种温馨、舒适、亲和的就医环境，拉近医护人员和病患的距离，用心为患者服务。

王焱院长及其带领的团队在医院的设计建造过程中非常注重这些细节，在新院区立项后，提前介入到设计的各个细节中，小到服务柜台的高度，门框的大小，灯光的选择，大到病人动线的设计，楼层的布局等等无微不至。

“我们希望建成的医院就是理想中的医院，病人、医护人员身处其中能感受到在家的温馨和便利，所以我们宁可在前期做足功夫，也不愿急匆匆搬进去后再改来改去。” 他坚定地说：“哪怕过程有困难，我们会很坚持，去尝试各种方法一直坚持下去。”

深入沟通显贴心

设计和体验这两个抽象的概念，都是由格外具体的细节累积而成，是无时不刻、无处不在地嵌入到医院建造、日常工作、运营和管理的方方面面中去的。从医院的需求出发，飞利浦设计团队超越设计和体验的表面，将运营管理转化为医院实实在在可发现、可交流、可使用的细节，用设计思维为提升厦心医疗服务品质做出真实的改变。

为捕捉医院的真实需求，飞利浦设计团队采用共创理念（Co-create），将医院各个部门的人员汇集起来，开工作坊，用设计思维（Design thinking）的方法和工具解决他们实际工作中的痛点和问题，最后形成一个达到各方要求的解决方案，打造一个每个入院的人都能拥有良好体验的医院。

尽管设计思维并不是一个全新的方法，“但是飞利浦设计团队与一般的设计团队的区别就在于，飞利浦在医疗领域有着深厚的专业积累，有能力在与厦心团队的沟通过程中，深刻理解医疗行业的各种场景与医院各部门用户诉求背后的逻辑，配合飞利浦导管室的设备，将医疗工作流程、医院区域功能划分、医疗设备安放用一种设计逻辑统一呈现出来，满足客户需求，实现以人为本、为人服务、提升体验的目的。” 飞利浦设计亚洲及东盟区设计主管刘昭槐谈道。

为了将设计真正与医院病人、医护工作者和医院管理者的需求结合起来，飞利浦专业服务团队除了与医生和护士进行大量的沟通外，还深入观察他们的使用习惯、行动路线等等，就各项细节同院方及施工单位进行反复推敲。

譬如，新院导管室的控制室地板抬高了25 厘米，之前在老院区这个高度是在50 厘米左右。地板抬高是为了让医护人员对导管室有更好的视野，但是进入导管室的工作人员同时还要穿铅衣，每人都有十几斤的额外负荷。如此一来，每增加一级台阶的高度，对于医护人员来说，每天上上下下都会增加更多体力上的付出。“如何在保证视野的情况下，让医护人员日常上上下下更轻松，达到需求之间的平衡，就是飞利浦设计团队一直考虑的问题。”刘昭槐说。

数字化体验更顺心

如果说医院的环境给来到医院的人们更好的感官和精神体验，那么在数字化时代，信息化工具与工作流程的深度结合也将在医院场景中大放异彩。物理空间的设计让人流的移动更合理，而信息化系统的设计能让信息数据流更顺畅，不但助力提升医院的工作效率，减轻医护人员负担，让他们有更多时间从事专业的服务，让人们的就医体验更舒心，更顺心。

飞利浦的专业服务包含咨询、信息化实施和培训。在厦心，飞利浦设计团队完成设计咨询服务之后，如何把信息串联起来，信息化落地非常重要。信息化结合后期医务人员的培训，让每个工作人员都非常了解流程，并且能够使用信息化系统，那样医院按照设计和系统运行起来，才是一个水到渠成的结果。

厦心新院从原先老院的3 间导管室扩大到10间导管室，针对此项改变，飞利浦专业服务团队在现场做了整体环境的调研之后，依照医院的整体设计和设计风格，做了整体流程的信息化架构设计。

病人到达等候区的休息处时，导引人员会对于病人进行身份确认，然后陪同病人到手术间。在手术间，护士对病人身份再次验证，验证完毕后手术准备开始。整个手术过程中可以实现无纸化，医护人员使用飞利浦系统进行手术信息的录入。手术完成后，病人所有病症的数据全部结构化上传，为后期的科研、数据质量分析、手术分析以及病例筛选进行服务。

“这个过程打破了之前护士无法保留他们护理记录的瓶颈，对此护士表示十分满意。以前护理记录一旦丢失，就没有办法找到原始记录。现在他们就可以找到原来的所有原始数据。而未来的科研也可以基于这些原始数据，这也是王院长一直在推动的方向。”在厦心实施信息化落地的飞利浦专业服务团队金霄龙提到。

每家医院拥有不同的设备、使用内容和操作习惯。针对厦心，飞利浦定制化了整体护理、护理记录的模板，完全符合日常医护工作人员的操作习惯，最大程度地减少护理人员的适应问题以及在工作过程中产生的前后差异，与之前的工作保持一致，这也是飞利浦专业服务的表现。

王焱院长对于飞利浦团队与厦心的合作给予了积极正面的评价，飞利浦的团队全方位从前期共创设计、设备供应到后期信息系统落地与培训，他认为飞利浦从设计入手带动整体解决方案的合作模式很顺畅，在过程中也和厦心碰撞出很多想法的火花，带来很多新的理念与思考。

厦心医院的一大管理特色是为患者提供“无陪护”服务。所谓“无陪护”，并非无人陪护，而是在护士的指导下，由经过规范化培训的护理员取代家属承担患者住院期间的生活照护。通过这样的管理模式，改变“一人住院，全家累得团团转”的现状，为患者营造更为整洁、安静的住院环境，也降低了交叉感染风险，患者住院满意度持续攀升。

厦心医院新院区投用一年多来，接待了很多国内外同行参观，也帮助了非常多的心血管病患者解决疾病问题。医院给很多人的第一印象是“这家医院那么漂亮，服务又那么好，是不是民营医院”。现代医院建设不仅需要提高医疗技术水平和完善硬件设施，更需要关注患者的心理感受和精神需求，“只要我们足够用心、细心，作为公立医院，我们的服务同样能做到让患者非常满意。”王院长表示。

厦心概览：

厦门大学附属心血管病医院（简称“厦心”）作为厦门市委市政府全力打造的优质医疗品牌和厦门市重点民生保障项目，以独有的“厦门速度”赢得多方赞誉，业已成为海峡西岸最具影响力的复杂、危重心血管疾病诊疗机构。

厦心拥有心血管内科国家临床重点专科，心血管外科为省级临床重点专科；是国家首批心血管病专科医师规范化培训基地、国家首批心血管专科护理及技术培训基地、卫生部首批心血管病介入诊疗培训基地、美国心脏学会专业示范中心、国家胸痛中心四家区域认证中心之一、国家博士后科研工作站、省市院士专家工作站。

厦心五缘湾新址是省市重点工程，位于湖里区金山路主干道旁五缘湾医疗园区内（湖里万达广场斜对面），占地面积2.3 万平方米，总建筑面积8.6 万平方米。日接诊量可达3000人次，为旧址的六倍。编制床位600 张，搬迁后首期开放339张，其中心内科四个普通病区、心外科一个普通病区，新增小儿心脏科病区和急诊科，内外科重症监护室床位总数增至68 张。厦心如今已成为区域内极具影响力的疑难复杂心血管疾病诊疗中心，作为福建省唯一的三级公立心血管病专科医院，深受业界与百姓认可。迁址后，医院在新的起点上，充分发挥“疑难重症心血管疾病诊疗中心”的带动作用，进一步提升本地区心血管疾病诊治水平。

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