链家发布《绿金服务标准》定义房产经纪品质服务

告别高增长的开拓期，房地产行业已进入到存量时代，站上“新风口”，局限性思维的跨越正在发生。告别陈旧的作业模式，从“销售”到“顾问”，链家全新定义经纪人的身份与职责。11月26日，链家对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》，标准共15条，涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

消费需求升级是时代的产物，链家也开始了对“未来”的思考。“要成为老百姓认可、喜爱的国民品牌，链家的核心任务就是在人、店和服务三个维度上不断提升品质。”链家COO王拥群表示，“我们希望能够本着长期主义，在这些难而正确的事情上持续投资，为老百姓提供足够好的服务。”

全新定义房产经纪行业的服务品质

在房产经纪行业，由于长时间缺少衡量服务品质的行业标准，经纪人服务方差大、服务价值难被客户感知是行业的共性问题，制约了行业整体服务水平的提升。

感知与期望呼唤“改变”的声音，链家意在成为打破旧习的颠覆者。据了解，此次发布的《绿金服务标准》也是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出。

从具体内容上来看，《绿金服务标准》共计有15条，覆盖了客户服务的关方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

“接下来，我们会对这绿金服务标准进行拆解和细化，让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”王拥群强调。

谈及《绿金服务标准》发布的初衷，王拥群定义为“反哺”。其表示，“一个好的品质一定能够带来比较好的品牌溢价，而较高的品牌溢价，也一定会让我们享受到比这个行业平均水平更高的人均效益。”

从“销售型”到“顾问型”

改变在于需求的产生，在消费需求升级的大背景下，链家也开始了对“未来”的思考。

事实上，大规模消费升级已经“在路上”，国内居民的整体消费水平和消费质量逐年增长，住房需求也从“有的住”过渡到了“住的好”阶段，这对于房产经纪人的服务提出了更高的要求。

王拥群认为，从“销售型”经纪人向“顾问型”经纪人转变，需要填补两者之间的差距。一是要有房产交易销售的专业知识；二是要有需求品质的能力，要对房子和客户的需求进行有效匹配；三是整个交易链条比较长，要进行多边合作，能和其他的经纪人进行合作，帮助客户、业主更好地进行成交。

“未来链家的经纪人不只如此，我们的要求只会与时俱进。”王拥群称，在面对老百姓不断增长的消费需求，链家的经纪人要思考更多，要真正作为顾问更了解客户的需求，具备“利他”之心、客户思维，这是顾问型经纪人和销售型经纪人最本质的区别。

不以成交为导向，是顾问型经纪人服务的核心。为此，链家也在积极进行人才储备，去迎合未来顾问型经纪人的素质模型。

据了解，自链家提出在2021年将全国经纪人统招本科率提升至51%以来，高学历经纪人比例持续攀升。2020年，全国链家的统招本科生占比已从年初的25.4%提升至44.4%。为提高对于高学历人才的吸引力，链家在17个城市对新人底薪进行了结构性上调，增幅在10%-55%，最高的城市已经达到了8000元。同时，链家在多个城市都全面升级了新人的培训体系，通过系统化的培训，给新人充分的赋能，助力其快速成长。

11月12日，在成立19周年的司庆上，链家宣布在全国29城启动名为“宇航行动”的人才培养项目，以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔出2000名储备干部，为优秀高学历新人搭建快速成长晋升的通道，为组织发展培养新的生力军。

品质“铁三角”：好人、好店、好服务

“要成为老百姓认可、喜爱的国民品牌，链家的核心任务就是在人、店和服务三个维度上不断提升品质。”王拥群表示，“我们希望能够本着长期主义，在这些难而正确的事情上持续投资，为老百姓提供足够好的服务。”

在链家的视角中，好人、好店、好服务汇聚成稳固而坚实的“铁三角”逻辑，而逻辑的背后是链家对于服务品质的不断坚守。

自2018年宣布启动全面的品质升级计划以来，链家围绕服务者品质、门店品质和服务品质进行了不断的实践，全方位进行了升级迭代。

除了大规模的人才储备，链家历史悠久的安心服务承诺体系也持续得到了丰富与升级。2020年，全国链家共有24城新增了安心服务承诺，在此前二手房交易的服务承诺的基础上，累计已有26城推行了租赁服务承诺，14城推行了新房服务承诺。截至2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金已达22.57亿元。

在客诉解决方面，2020年，“30124客诉响应承诺”各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处理率达到99.51%，24小时完结率达到95.48%。同时，用户满意度上升至89.37%，整体客诉服务品质不断提升。

在门店建设方面，链家不断提升门店品质、丰富门店功能。2020年，链家4.0标准大店已在全国批量落地，5.0门店也已展开试点。5.0门店进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位，将承载更多社区连接的功能，给社区居民提供多样的便民服务，致力于把门店打造成城市基础设施的一部分。北京商报记者 卢扬 王寅浩