梁建章妻子出山接管直播业务 直播售后频遭用户投诉

雷达财经 文|吴艳蕊 编|深海

近日，有消息称，携程创始人梁建章妻子刘聪出山，接管集团副总裁兼公共事务部部长孙天旭负责的直播项目。

雷达财经注意到，受疫情影响，携程探索旅游产品营销新模式。创始人梁建章亲力亲为，角色扮演，直播卖货。截止至10月28日，携程直播矩阵所创造的交易额已累计超过24亿元。携程对外表示，旅游产品直播要做到常态化，同时探索美食、酒店、网红景点等多个领域。

值得一提的是，携程直播售后多次遭到消费者投诉。

疫情后梁建章发力直播

据媒体报道，近日，携程集团宣布直播业务负责人由集团副总裁孙天旭改为创始人梁建章的妻子刘聪。目前刘聪在携程没有职级岗位，以资深顾问的身份参与直播工作。携程方面表示，刘聪参与美食业务部分。

刘聪在梁建章早期创业之际，曾担任携程HR职务，后退出携程集团，之后仅以梁建章家属的身份出席携程年会。时隔近20年，刘聪再次参与携程具体业务。

携程直播业务在疫情发生后迎来大发展。受疫情影响，今年年初旅游业全面瘫痪 ，举步维艰。作为连续4年被评为中国第一旅游集团，目前全球市值第二的在线旅游服务公司，携程集团更是亏损严重。2019年年末公司归属于母公司股东的净利润为70.11亿元，2020年第一季度直接变为-53.53亿元。2020年第二季度亏损进一步扩大累计归母净利润为-58.29亿元。第一、二季度营业收入同比增长率为-42.05%和-53.19%。

疫情期间，携程动员百万合作伙伴为用户提供"无损退订"。面对巨额亏损，携程开始谋求新出路。

3月23日，以"高星酒店预售"为核心的携程"BOSS直播"，在三亚·亚特兰蒂斯酒店正式开启。董事长梁建章亲自上阵，达成了1025万的成交金额。

从此，携程在直播的道路上一路狂奔，与多家知名品牌酒店、旅游集团合作推出低价旅游产品。梁建章本人更是发挥个人IP价值，在直播中直接COS经典人物，秦始皇、唐伯虎、孔子、苗王、海王等等。而直播间的女主播便是孙天旭，同时负责直播的总体统筹策划。

7月29日《2020携程BOSS直播大数据报告》对外发布。报告显示，直播间的预售产品均价保持在1200元以上，其中更有平均每秒卖出41.2套的"客房+门票"超值套餐。

10月28日，梁建章与京东零售CEO徐雷一同现身携程直播间，创下了超3.8亿元的交易额，观众人数达1974.1万人。当日，包括"BOSS直播"、"周末探店"直播、"境外本地"直播在内的携程直播矩阵所创造的交易额已累计超过24亿元。

携程表示，未来还会推出更多关于美食、酒店、网红景点等直播，把优质图文、视频、直播等加入到携程社区和各个产品里，成为用户寻找灵感和种草产品的首选。

携程直播屡遭投诉

值得注意的是近期，携程集团进行了多次高管人事变动。11月初，携程CEO孙洁发布内部邮件表示，经过管理层决议，晋升熊星为集团国际执行副总裁；晋升孙波为集团执行副总裁，并继续担任携程集团首席营销官。

昨日，孙洁再次发布有关人事变动的内部邮件。任命杨涛为旅游事业部董事长；江浩为旅游事业部CEO，向王肖璠汇报。

早在今年10月份携程成立21周年之际，便对外宣布调整战略步伐，将未来一年发展方向定调为"深耕国内，心怀全球"。近期任命的携程高管，均为在携程任职多年，在各自细分领域拥有显著成绩的人。

雷达财经注意到，尽管直播催发了携程新的销售模式，今年第三季度净利润转亏为盈，但其售后服务一直有待改进。

在黑猫投诉平台仅"携程BOSS直播"搜索结果为6条，投诉理由为无法付款，退款失败，无预定房间等。

某直播间消费者在黑猫投诉平台表示，自己在直播间抢购的特价机票券生成订单却无法支付，客服无法解决，最终订单原价支付成功。

而以“携程直播”为关键词，共检索出30条结果。

在该消费者服务平台中， "携程"相关的投诉高达1.6万条，多是针对退款问题，客服拖延退款，态度轻慢强硬，收取高额服务费等等。有用户表示因航班取消而要求的退款，八九个月内仍未回应。