尽管当事人是在苹果公司官网购买的手机，但造成手机被“狸猫换太子”的，另有其人。刘女士对苹果公司的维权做法，是不是有点苛刻了？
最近，一条关于“网购苹果手机却收到苹果味酸奶”的新闻，成为了人们茶余饭后的谈资。2月16日，合肥市民刘女士在苹果官网购买了一部256G金色iPhone12 ProMax手机，总共花费了10099元。2月18日，刘女士收到了EMS快递配送员的电话，称快递已到达小区。当天晚上9时左右，刘女士回到小区后便从快递柜取出包裹，发现里面没有手机的踪影，而是一盒酸酸乳。
在报警后，警方将租住在肥东县撮镇某小区的犯罪嫌疑人龚某某抓获。经讯问，龚某某交代，2月6日至2月18日期间，其往返合肥、上海两地运输货物，在此期间，他打开快递包裹，实施盗窃，为防止被发现，将自己平时喝的酸酸乳饮品放入原本装手机的快递包裹中。
↑快递到手后刘女士发现里面是一盒苹果味酸酸乳
事后，当苹果公司联系刘女士，提出“补发或退款”的处理方案时，她明确予以拒绝，“我在官网购买的产品出现问题，补发或退款是他们本身就该做的，而不是过去半个月才提出来。”刘女士还委托代理人和苹果公司进行协商，指出“苹果公司对消费者造成了伤害，需要受到惩罚，不是说他们简单补发或者退款就可以解决的”，表示若双方不能协商一致，将考虑走诉讼的途径来维护自己的权益。
看到这里，或许很多人会产生疑问：尽管当事人是在苹果公司官网购买的手机，但造成手机被“狸猫换太子”的，另有其人。刘女士对苹果公司的维权做法，是不是有点苛刻了？其实不然。
首先，苹果公司对消费者没有收到购买的产品，负有不可推卸的责任。消费者的购买渠道，是苹果公司官网。作为销售者，保证消费者拿到合格满意的商品，是商品销售合同中所确定的义务。既然消费者未能收到手机，那么苹果公司就应当履行相应的合同义务，或者退款、或者补发货品，以及赔偿由此产生的消费者损失。根据我国法律规定，消费者收货不达标，找生产者、销售者算账，并没有什么不妥。
当然，苹果公司继续履行合同，并对消费者进行赔偿，并不代表该公司要成为“冤大头”。苹果公司可根据与相关公司签订的物流运输合同，要求对方承担未能保障运输货品安全、抵达消费者的违约责任。嫌疑人龚某某目前已被抓获，那么作为物流运输中的一环，货运司机与其背后的货运公司都应承担相应责任。货运公司在对苹果公司作出相应赔偿后，可要求所属员工就违法行为给公司和消费者造成的损失，行使追偿权。
不可忽视的是，苹果公司在对消费者诉求的处理上，还存有瑕疵。根据《消费者权益保护法》，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，“享有依法获得赔偿的权利”，“享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利”；经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。
令人遗憾的是，尽管事发次日一早，刘女士便立刻联系了苹果公司客服反映情况，被告知将会调查核实，但十多天后，仍未等到苹果公司的调查结果和处理方案。2月28日，刘女士再次向苹果公司发送邮件，询问调查进展和是否有处理方案，3月1日上午苹果公司客服人员才致电回复刘女士称，解决方案是补发手机或退款。这样的处理速度和态度，很难看出是一家世界级跨国公司所应有的善待消费者做法。顾客不满意、拒绝接受处理方案，甚至要求诉讼维权，也就情有可原了。
契约精神是市场经济的灵魂，而契约精神的背后，是无数个被尊重的个体。无论公司做得有多大，都必须尊重合同契约，尊重消费者权益，这样才能走得更远。网购苹果手机却收到苹果味酸奶，虽然缘起货运司机临时起意，苹果公司仍应反思和检讨。
红星新闻特约评论员 柳宇霆（法律学者）