盒马鲜生不“新鲜”？消费者称去盒马鲜生维权险遭殴打

3月5日，消费者唐果（化名）反映称，自己在盒马App下单的“鲜活大连扇贝”出现明显不鲜活，甚至已经死去的现象，其到店后要求盒马根据《食品安全法》以价款十倍进行赔偿，在与店员沟通无果后，店长摆出要动手打人的架势，最终这趟维权之旅以失败而告终。

雷达财经 文|张凯旌 编|深海

3月5日，消费者唐果（化名）反映称，自己在盒马App下单的“鲜活大连扇贝”出现明显不鲜活，甚至已经死去的现象，其到店后要求盒马根据《食品安全法》以价款十倍进行赔偿，在与店员沟通无果后，店长摆出要动手打人的架势，最终这趟维权之旅以失败而告终。

“事后与住在附近的朋友聊起，至少四个人都提到他们多次在这家盒马买到过变质商品或者货不对板，可见其管理的混乱。”唐果称。

雷达财经尝试致电盒马鲜生相关门店，对方表示自己是上岗新人不清楚状况，会将此事向领导反馈；致电盒马客服热线后，对方亦表示，自己不知晓此事信息，之后会由专员来进行对接，截至发稿，雷达财经尚未收到回复。

近期，盒马鲜生连续被曝出食品问题。2020年底，多家媒体连续报道称，有市民在用盒马买来的筒子骨煲汤时发现不少异物、从盒马买的牛扒吃出透明条状物、在搞促销的盒马店中买到的商品反而更贵；进入2021年后，亦有报道称，盒马销售的辣椒经当地市监局抽检不合格、消费者花一千多点的大龙虾上桌的却是一百多的小龙虾等。

北京中闻律师事务所律师闫创对雷达财经表示，如果消费者购买食品时遇到了质量问题或欺诈等情形，是可以选择食品“假一赔十”来主张相应的权利的。

消费者称去盒马鲜生维权险遭殴打

3月5日，唐果在盒马App购买了6只“鲜活大连扇贝80-100g”，价值82.8元。然而货品被送到家后唐果却发现，“6只中的4只已经打开了，怎么动都没反应，明显是死了，其中一只裙边已经发黑，还有一只裙边发白且半脱落。”

图片来自腾讯新闻话题栏目

联系客服后，唐果被告知要等待与店铺沟通，为节省时间，唐果直接前往供货店铺进行维权。

唐果对店铺负责人提出的维权要求是，按照《食品安全法》148条第2款规定，价款十倍赔偿，不足一千按一千计。

“我之前在盒马的另一个分店也买到过变质牛肉，当时就维权成功了，商家和我坐下来谈得很清楚，最后是按照十倍赔偿的。”唐果向雷达财经表示。

但这一次，唐果遇到的阻力很大。开始，负责人说只能赔些海白虾，协商后，又改口说最多退一赔三，但唐果对此并不接受。

据唐果描述，与负责人沟通的过程中，对方多次把自己晾在一边，每次被自己叫回来后都重新问如何赔偿，“很显然没有解决问题的诚意”。期间还有工作人员对自己表示，买的扇贝只是死亡，并没有变质。

随后，自称是副店长的女士前来与唐果沟通。副店长承认了商品变质的事实，并表示唐果可以免费挑选些其他海鲜，这个提议依旧不被接受。

副店长指出，此事不能按法律来，应按食药监局部门规定来，但唐果坚持认为，食药监局规定应与法律一致，此时副店长又称自己没有权限赔偿。

副店长叫来了“有权限赔偿”的店长，后者在得知唐果的赔偿要求后，“直接抄起放在桌子上的扇贝袋子使劲摔到桌子上，一边骂着一边绕过桌子要动手打我”，后被旁边人拉住。见状，唐果放弃了维权的打算，离开了盒马。“至今也没联系我，没有任何表示”，唐果称。

事后，唐果与住在附近的朋友沟通时发现，相同盒马鲜生分店已多次出现品控问题。

据唐果向雷达财经展示的聊天记录，有消费者表示，之前在盒马买礼盒装的酒，签收的时候快递员验货发现只有酒瓶没有酒，投诉之后对方仅表示态度上的抱歉，即使在找过门店后也未能提供实质性的赔偿；还有多位消费者称不止一次买到了不新鲜或者坏的有机蔬菜、鸡胸肉、生蚝、大闸蟹等商品；买元宵时竟出现印着豆沙馅，实则山楂馅的情况。

雷达财经致电盒马相关门店，对方连续两日称自己是上岗的新人不清楚状况，并表示最近面试了一批新人，正在陆续上岗。雷达财经试图让对方转接至相关负责人，对方称领导们在开会，不方便回应，之后自己会向上反馈此事。致电盒马客服热线后，对方亦称，自己对此事不甚了解，24小时之内会由专员进行对接。截至发稿，雷达财经尚未收到回复。

律师闫创称，在涉及到消费者维权相关问题时，一般参考的两条法规为《食品安全法》第148条和《消费者权益保护法》第55条，前者对赔偿的标准规定为假一赔十，后者则是假一赔三。

闫创认为，如果消费者购买的商品是食品，并且遇到了质量问题或欺诈等情形，从有利于消费者权益保护的角度和法律适用原则（特别法优于一般法）来考虑，消费者可以选择食品“假一赔十”来主张相应的权利，要求生产者或经营者给予法律规定的惩罚性赔偿。

盒马品控问题频发

雷达财经梳理发现，近半年以来，盒马鲜生所售商品就已数次被曝出各种瑕疵。

2020年9月，上海市市监局对盒马鲜生、叮咚买菜等10家生鲜电商、电商平台开展零售商品称重计量专项检查，选取主要生鲜品种检查了23家销售/配送门店网络销售的200批次400件商品，商品不合格数量为117件，29%的商品存在缺斤短两的情况。

12月，国家市场监管总局在组织抽检11类食品1781批次样品中，不合格样品占11批次，其中亦有盒马鲜生。

同月14日，楚天都市报报道称，市民刘先生反映，自己在盒马鲜生买了一盒筒子骨，拿来煲汤后发现，里面竟有不少异物，疑似碎塑料片。刘先生到该门店后，工作人员现场随机拿出一盒筒子骨熬煮，竟也出现类似情况。刘先生认为，店方除应赔偿自己一千元资金外，还应支付体检费用，但店方未同意刘先生的体检要求。

23日，坐标广州的吴女士又在盒马鲜生买的新鲜牛扒里吃出了多根透明条状异物。对此，盒马鲜生回应称，已与消费者对接并协商赔偿要求，商品具体问题需交由供应商拿回厂检测，将与消费者及时对接检测结果，同时将对同一批次产品进行检查。但吴女士称，双方在和解协议的细节上还未达成共识。

28日，杭州的张大伯反映自家附近新开的盒马鲜生正在搞优惠促销，但自己买到的部分商品非但没有优惠反而更贵。记者在核实后联系盒马鲜生杭州区域负责人，对方称，盒马不同门店在具体商品的定价方面是有一定灵活度的，这个是经营当中非常正常的一个情况。

进入2021年后，成都盒马鲜生重庆九街分公司销售的散装辣椒被重庆市市监局抽检出镉含量超标；青岛的王女士反映自己在盒马鲜生店内点的1388元波士顿龙虾现场加工，上桌后发现换成了一百多的小龙虾。

而在黑猫投诉平台中，有关盒马鲜生的投诉量已达907条，值得一提的是，已回复的数量为0。多位消费者反映，出现了蛋糕霉变、牛奶过期、缺斤短两、过了大半天订单仍未配送且未经同意取消订单等情况。

2020年疫情期间，盒马鲜生还曾被江苏、湖北市监局检出在售皮皮虾重金属超标，就连人民日报海外版都报道称，几次从北京某门店订购活虾都发现袋子里死了很多虾，打电话投诉对方却称“这很正常”。

曾被誉为“马云的新零售现象级网红店”的盒马鲜生，为何成了投诉“重灾区”？

所处赛道竞争激烈

2016年1月，前京东物流负责人侯毅在上海创立第一家“O2O”生鲜超市——盒马鲜生。两个月后，盒马鲜生即获得阿里1.5亿美元融资，并自此正式成为阿里旗下的一员。当年10月的云栖大会上，马云首次抛出了新零售的概念：“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”

2017年7月14日，马云现身上海金桥盒马店，并刻意在门店的标牌下抓起一只张牙舞爪的帝王蟹，盒马作为阿里“动物园”的新成员，一举成名。

伴随马云“出道”的盒马鲜生，主打生活圈概念，首先瞄准一二线城市，以生鲜为切入点，并一度通过线上下单、线下自提或配送的模式成为新零售的标杆。其在线下门店引入开放式餐区，并赋予其线上销售的仓储和物流中心功能，同时做到销售+餐饮一体化、店仓一体化，配送服务3公里范围内的用户，保证30分钟内送达。

盒马的扩张一度非常迅猛。

2018年，盒马鲜生在15个一二线城市开出了88家门店，其开店数量与2016年的6家和2017年的18家相比呈现几何级增长。在“4天开店1家”的同时，盒马还进驻了包括广州、成都等在内的9个城市，并推出盒小马、机器人餐厅等“新物种”。年底，盒马开始试水付费会员模式，公司方面表示，将通过双12的试水，在2019年将“盒马X会员”推向全国。

急速扩张的同时，盒马的管理和质量问题已逐渐浮现。当年，公司先后被曝出员工招聘“地域歧视”、“给过期胡萝卜更换新日期标签”等问题。

2019年盒马进一步开出了95家门店，另据阿里9月公布的数据，盒马在北京和上海两个区域的门店已经实现全面盈利，其中线上占比超75%。2020年3月，盒马更是定下“双百”计划——到年底盒马鲜生标准店和盒马mini将各开出100家门店。在业内，盒马mini被视为开拓下沉市场的一把利刃。

这个计划最终没有成功，截至2020年底，盒马鲜生全年开店64家，盒马mini14家，盒小马10家，共计甚至少于2019年的开店数量，盒马开始减速。

有行业人士分析认为，盒马鲜生无法大规模覆盖的原因，主要是其自以网红的身份出现在大众面前开始，就在对受众群体做减法。

首先盒马用App下单的方式使得大量对智能手机使用困难的老人无法参与消费，不过也有在生鲜电商店任职的员工表示，盒马看似在提高消费门槛，其实有助于跑通线上消费的整个闭环。

其次，盒马虽然自诩为满足生活基本消费的生鲜电商，但店内所消费的诸如澳洲帝王蟹、法国生蚝等商品，都难称“基本”。其店内无论是SKU还是单品类种类都偏少，走的是精品打造爆品的路线，无形中提高了客单价，自动劝退了一批消费能力有限的用户。

然而，盒马所面向的这群能够熟练使用智能手机进行中高端消费的用户，或恰恰是那批对商品品控敏感度高于对价格敏感度的用户。唐果就表示，自己自认为对消费者权益方面的事情要更加敏感。显然，盒马目前在品控方面做的并不完善。

2020年，盒马鲜生关闭了福州的全部门店，官方给出的答复是，做了两年，福州依旧是盒马有短板的城市，因为供应链不成熟，一些新产品、新打法在福州根本铺不开。 这也从侧面反映出，想在本地化、区域化鲜明的生鲜买菜领域做大的难度。

自身失速的同时，盒马还面临着内外部环境的激烈竞争。

盒马并不是没有意识到下沉市场的重要性，其开发出的盒马mini就是例证。作为下沉市场的“排头兵”，盒马mini店内添加了许多以散装蔬菜为主的“真性价比”商品，但还未等盒马mini铺开，社区团购的这阵狂风已经来了。

据天眼查，截至2020年10月28日，以工商登记为准，前三季度我国已新增超1.4万家生鲜电商相关企业，较去年同比增长16.8%。其中二季度新增超过6600家相关企业，同比增长52.3%。

在这条赛道上，多多买菜、橙心优选、美团优选、永辉mini等强敌环伺，盒马mini早已不再是当初被马云高调探店的那家唯一的“网红店”。

而在集团内部层面，2020年4月中旬，天猫超市事业群就已升级为同城零售事业群，阿里内部人士表示，目前同城零售事业群已经上升为阿里巴巴CEO张勇重点关注的1号项目之一。

在城市社区生意上，阿里已有自己天猫小店等直接布局，同时也投资了十荟团来加码社区团购。2021年2月26日，阿里又入股了另一家社区生鲜团购平台——杭州菜划算网络科技有限公司，持股比例24.07%。如此一来，“亲兄弟”之间亦不可避免的走上了内部赛马的道路。

值得一提的是，阿里入股菜划算的同日，盒马鲜生宣布将针对不同城市设立不同的免运费门槛，单笔订单满一定金额方可享受免费配送服务，未达免费配送门槛将收取6元服务费。此前，盒马的运费规则是“同一用户每日首单免运费”。

“盒马开始收运费了，你要失去我了。”有网友对此评论道。