甘肃消费者投诉分析报告出炉 这些案例给你长点心

原标题：省消协发布2020年度投诉情况分析

            全年为消费者 挽回损失2043万余元

投诉整体情况对比

投诉性质比例图

本报讯（掌上兰州·兰州晨报记者 玄丝雨）近日，甘肃省消费者协会面向社会发布2020年全年消费者投诉情况分析。2020年全年，全省消协组织共接到消费者投诉11895件，调解处理11396件，解诉率95.80%，为消费者挽回经济损失20439806.42元；接待来访、咨询人19500次；不予受理案件314件；加倍赔偿案件80件，加倍赔偿金额83226.3元；支持消费者起诉案件45件。

2020年度，在各类性质的投诉问题中，价格、安全、人格尊严问题的投诉与2019年同期相比呈大幅上升态势。价格问题上浮255.65%、安全问题上升172.72%、人格尊严问题上升124.47%。价格问题的投诉集中反映在医药、医疗用品和食品以及生活社会服务等方面；安全问题的投诉主要集中在生活社会服务和食品两个方面，特别是食品安全问题尤为突出；人格尊严问题的投诉突出体现在生活社会服务领域。

2020年度，商品类投诉共计6575件，占投诉总量的55.28%。其中，交通工具类1078件，占9.06%；食品类1069件，占8.99%；服装鞋帽类908件，占7.63%；日用商品类851件，占7.15%；家用电子电器类838件，占7.04%；房屋及建材类628件，占5.28%；医药及医疗用品类515件，占4.33%；首饰及文体用品类270件，占2.27%；烟、酒和饮料类240件，占2.02%；农用生产资料类178件，占1.50%；其中，交通工具类、食品类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类占据了消费者投诉的前5名。

服务类投诉5320件，占投诉总量的44.72%。其中，生活、社会服务类2299件，占19.33%；其他商品和服务928件，占7.80%；房屋装修及物业服务558件，占4.69%；文化、娱乐、体育服务434件，占3.65%；销售服务362件，占3.04%；公共设施服务202件，占1.70%；邮政业服务193件，占1.62%；电信服务115件，占0.97%；教育培训服务107件，占0.90%；互联网服务47件，占0.40%；旅游服务41件，占0.34%；卫生保健服务20件，占0.17%；保险服务10件，占0.08%；金融服务4件，占0.03%；其中，生活、社会服务类，其他商品和服务，房屋装修及物业服务，文化、娱乐、体育服务，销售服务占据了消费者投诉的前5名。

在具体商品投诉中，投诉量居前的分别为：家用轿车、食品、服装、装修建材、家具等。在具体服务投诉中，投诉量居前的分别为：餐饮服务、住宿服务、美容美发服务、健身服务、房屋装修服务等。

相关新闻：消费提醒

               省消协发布2020年度热点消费警示

本报讯（掌上兰州·兰州晨报记者 玄丝雨）近日，甘肃省消费者协会面向社会发布2020年全年投诉热点分析、案例说明和警示。医药医疗和食品质量、价格问题、交通出行和餐饮、住宿的合同纠纷问题非常突出，成为2020年度消费者投诉的热点问题。

教育培训、美容健身等预付式消费要谨慎

消费者周先生于2018年年底在全国连锁教育培训机构为孩子办理了高考前期的专业学习，首期交付了30400元，后期因孩子学文转专业交付5000元，之后又交付40000元，总计交付75400元。目前专业学习只学习了一半，后期课程因政策的改变均无法完成（自主取消），周先生因故要求退还学费，协调后商家只退还42000元，周先生于2020年8月7日投诉到兰州市消费者协会要求解决。经协调，最终于8月11日退还消费者57000元（前期课程未完成退费15000元，后期退费42000元）。

2020年3月15日，消费者刘女士诉称其在酒泉市肃州区某肩颈养生会所办理价值1680元会员卡一张，消费两次后，因其怀孕无法继续接受服务，要求协调退款，商家不予退款。接到投诉后，经消协工作人员调解，最终由经营者退还消费者1100元（因消费者已消费过两次）。

消费警示：选择预付式消费方式，请注意以下几点：首先，消费者要根据自身的实际需要购买预付卡，金额较大的更要谨慎；其次，在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者；第三，在购买消费预付卡时，事先详细了解卡的使用范围、退款条件等细节，最好签订书面协议；第四，对一些金额大、时效长的卡，定期核对消费记录和金额，以防卡内余额“不明”缺失；第五，办卡时勿忘索要发票、保留相关协议，以备发生消费纠纷时投诉有据。

电视购物和网络购物要警惕虚假宣传

2020年11月10日消费者翁先生在淘宝网上购买了一款健身器材腕力球，商品宣传和商品详情均承诺是全金属定制，且广告中还专门做了金属球芯和塑型球芯的比对，可是经营者发来的却是一个塑型球芯的腕力球。

消费警示：消费者应养成从各购物官网登录及操作的习惯，选购官方网站或经过交易平台认证过的网店更有保障。购物浏览时务必看清网站域名，拒绝点击卖家发过来的其他链接；在选择卖家时，不要单纯看其信誉度，还要注意每条来自买家的评价是否真实有效。

相关新闻

甘肃日报：甘肃省消协组织2020年消费维权事例

ETC信息安全有漏洞　调解后问题正在整改

【案情简介】

2020年9月27日，消费者王女士投诉称，自己于9月26日收到银行发来的ETC卡扣费信息，显示其名下的车辆途经甘肃玉门收费站的扣费记录，类似的信息消费者还收到了数条。因为王女士从未到过或者途经信息中所称的这些地方，带着疑惑她前往为自己办理ETC卡的银行查询。银行工作人员的答复无法使其消除疑惑，王女士诉至省消协请求维权。

【处理过程及结果】

接到投诉，省消协工作人员立即与经营者取得联系，调查确认投诉情况属实。王女士在某银行办理的ETC卡，其所留尾号为6199的手机号被绑定了除她本人车辆之外、未经其授权的其他13辆汽车ETC卡及开户行信息。虽然王女士卡上并未产生实际扣费，但是消经常会收到与本人车辆行驶无关的扣费信息。鉴于上述情况，省消协向该银行发出查询函，并请其答复原因。6个工作日后，银行复函称，王女士手机确实被绑定除她本人车辆之外、未经其授权的其他13辆车的ETC卡及开户行信息，王女士银行卡没有产生除本人车辆外的实际扣费。对此该银行表示：1.恳请消费者谅解，并积极整改。2.为避免困扰消费者，暂时关闭短信通知功能。3.尽快联系其他车主做变更。4.积极联系高速公路管理局尽快从技术层面解决问题。但是，目前王女士依然会收到与本人车辆无关的扣费短信。

投保地址张冠李戴　权益受损终得理赔

【案情简介】

2020年7月4日，临夏州消费者协会接到消费者马先生的投诉称，自己现居住的位于甘肃省临夏州和政县**镇**街河道口附近的房产存在潜在危险。2019年11月9日，马先生在某保险公司临夏州中心支公司购买了保险，并缴纳了200元保费。2020年5月31日，洪水来袭，马先生的房产遭受重大损失。可是当马先生联系保险公司工作人员前往查勘、理赔时，却被告知因投保地址并非马先生现居住的房产，不能理赔。马先生无奈，诉至临夏州消费者协会请求维权。

【处理过程及结果】

临夏州消费者协会接到投诉后，及时展开调查。保险公司称，投诉发生后，经实际查勘，投保的房屋属于危房，不属于理赔的范围。马先生称，保险公司工作人员在向其推荐家庭财险时，没有实地查看过房子，工作人员办理保险时，也没有问房子的具体地址，只让马先生提供了身份证，并对身份证上的地址进行了登记。但是马先生身份证上的房屋地址不是需要投保的房子地址，现要求保险公司对其造成的损失进行赔偿。

消协工作人员指出，投保时没有实际查看投保的标的物，也没有问房子的具体地址，是保险公司工作人员的失误才导致此次纠纷，保险公司需拿出诚意，重新制定理赔方案。最终，历时30天、先后8次约谈调解，2020年8月7日，某保险公司临夏州中心支公司向马先生理赔1.5万元，双方达成和解。

房产中介陷阱多　隐瞒信息须担责

【案情简介】

2020年8月31日，酒泉市肃州区消费者协会市郊分会接到消费者苏女士的投诉称，自己经酒泉太阳房地产经纪有限公司介绍看中一套房屋，在支付了300元服务费和14600元房租后，却得知该房屋性质属于廉租房，不符合出租要求。因租房前经营者刻意隐瞒该信息，于是苏女士与经营者协商，要求退还300元服务费和14600元房租。

但经营者只退还租金13600元，苏女士不接受，诉至消协请求退还剩余费用。

【处理过程及结果】

经查，消费者投诉情况属实。调解中，消协工作人员指出，太阳房地产经纪有限公司刻意隐瞒房屋真实信息的情况，侵犯了消费者的知情权，并对其提出严厉批评。经营者认识到自己的错误后，立即向苏女士退还300元服务费和剩余的1000元房租。

首饰以旧换新短少克数　调解促使商家补足数量

【案情简介】

2020年5月24日，嘉峪关市消费者协会长城分会接到消费者芦女士投诉称，2020年5月14日，自己在甘肃省嘉峪关市中国黄金专卖店用旧手镯更换了新手镯，回去后发现少了6克。因为经营者承诺是克对克的兑换，但实际上经营者兑换的是一口价手镯，遂找到经营者要求补足克数却遭遇推诿，便诉至消协请求维权。

【处理过程及结果】

嘉峪关市消费者协会长城分会接到投诉后，积极协调经营者和消费者。消协工作人员指出，既然向消费者承诺是克对克的换购，就必须兑现承诺。在消费者不知情的情况下给消费者更换了一口价手镯，侵犯了消费者知情权和公平交易权。经过工作人员多次耐心细致地调解，最终双方达成一致，经营者按照当前黄金市价为消费者补足克数。

教育培训名不符实起纠纷　消费维权公平公正免损失

【案情简介】

张掖市甘州区消协城关分会接到消费者王女士投诉称，自己因为听信宣传，花费19100元为孩子在张掖市甘州区爱荔枝教育咨询有限公司购买了早教课。但是报名后，王女士发现该培训机构随意频繁更换老师、上课时间及上课内容，因此联系该机构，提出退学退费要求。在频频遭到拒绝后，王女士诉至甘州区消协城关分会请求维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，甘州区消协城关分会联系双方当事人调解。调解中，消协工作人员指出，经营者未按照合同约定完成教学，侵害了消费者的合法权益。经过多次调解，最终经营者在扣除掉前期相关合理费用后，为王女士退款18894元。

保健养生遇纠纷　依法调解破难题

【案情简介】

2020年3月，消费者郭先生在兰州市城关区雁滩路大高原足疗店拔火罐，共消费348元。因工作人员操作失误将其后背拔出水泡，经医院检查诊断，郭先生背部8%烧伤，需要住院进行治疗。郭先生住院期间花费医疗费用和误工费总计1.5万元。郭先生与经营者多次沟通协商，要求经营者承担相应的费用，终未达成共识，故投诉至兰州市城关区消协分会请求帮助。

【处理过程及结果】

消协分会工作人员接到投诉后，分别与双方当事人进行了解调查。经核实，郭先生反映情况基本属实。消协分会工作人员在调解中告知经营者，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因经营者操作失误导致消费者背部烧伤，理应赔偿医疗费、误工费及相关合理费用。经过调解，最终经营者同意给予郭先生一次性赔偿2万元。

预付货款难兑现　普法教育显实效

【案情简介】

2020年3月25日，定西市陇西县消费者协会接到消费者王先生的投诉称，自己在2019年12月31日向陇西县宏盛源农资经销部预付6750元订购化肥，经销商出具了相关票据，承诺2020年3月中旬向其提供所购的化肥。2020年3月，农耕在即，王先生与经销商联系，要求经销商尽快备足货源，但是经销商称由于疫情影响，化肥进货价格普遍上涨，要求王先生补足差价，才予以发货。王先生与经销商商议，涨价部分双方分担，经销商不同意，王先生要求退款，经销商以化肥已经发货垫资为由，不同意退款。双方多次协商未果，王先生到陇西县消费者协会请求协调处理。

【处理过程及结果】

陇西县消费者协会工作人员接到投诉后，立即前往陇西县宏盛源农资经营部进行调查了解，核实王先生2019年12月31日的付款凭证，并查验了经销商进销货台账及相关票证。该经营部负责人称，王先生预付全额货款时，双方口头约定2020年3月提供相应数量的化肥，情况属实。但由于疫情防控的客观原因，供货厂家开工迟，复工职员少，产能滞后，进货价格全面上涨，按原定价格发货会蒙受不小的损失，因此要求消费者补齐差价，减少自身损失。调解中，消协工作人员对经销商进行了普法教育，告知经销商未按合同约定的时间向消费者提供订购的化肥，消费者有权要求退货退款。经过多次调解，双方最终达成协议，经销商将6750元化肥款全额退还给王先生。

购买奶粉引纠纷　多次调解终获赔

【案情简介】

2020年5月6日，消费者吴女士在庆阳市西峰万国汇进口商品旗舰店消费950元购买了四桶荷兰牛栏婴儿配方二段奶粉及两盒米糊粉。回到家后，吴女士用扫描二维码的方式确认真假，结果显示没有该商品的信息，吴女士认为该奶粉存在质量问题，要求经营者提供质量检测报告。如无质量检测报告，则要求经营者按照《中华人民共和国食品安全法》进行赔偿并且为自己的小孩做体检。吴女士与经营者协商无果，无奈之下，投诉至西峰区消费者协会，要求经营者给予赔偿。

【处理过程及结果】

西峰区消协接到吴女士的投诉后，立即了解核实情况，并组织双方进行调解。经查，经营者销售的该批次奶粉无产品检验报告。西峰区消协指出，消费者有权要求经营者提供所购买、使用商品或接受服务的真实情况，经营者无法提供或刻意隐瞒则侵犯了消费者的知情权，消费者有权要求赔偿。最终，经营者同意退还吴女士950元货款，并赔偿4100元，两项共计5050元。

虚假宣传不可取　履行承诺是义务

【案情简介】

2020年6月11日，庆阳市正宁县消费者协会接到消费者王先生投诉称，自己于2020年6月6日参加了正宁县明珠家具城的微信群商品限时秒杀活动，经营者在宣传海报上承诺参加该店商品限时秒杀活动并到店消费999元即可获得一张床，另外还有赠品（床架、床头、床头柜、床垫）。但在购买时，经营者称秒杀活动只有床架，并无别的赠品。王先生认为该店活动存在虚假宣传行为，要求经营者履行承诺。王先生与经营者多次交涉无果后投诉到正宁县消费者协会，要求经营者兑现承诺。

【处理过程及结果】

正宁县消费者协会接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。经查看王先生的微信聊天记录及宣传海报，核实反映情况属实，正宁县消协工作人员即组织双方进行调解。在调解过程中，王先生认为经营者不信守承诺，欺骗消费者，而经营者认为他的行为对消费者没有造成任何财产损失，只是该店的一种促销方式。鉴于以上情况，正宁县消协工作人员指出，经营者承诺凡消费999元即可获得床架、床头、床头柜、床垫等商品的行为，实际上和消费者已经建立了合同关系，理应履行承诺，不能以任何借口和理由推卸责任。经消协工作人员普法教育，经营者认识到自己的行为侵害了消费者的合法权益，同意兑现秒杀活动中的所有承诺。

手机自燃拒赔偿　消协出面助维权

【案情简介】

2020年9月15日，庆阳市正宁县山河分局消协分会接到消费者武先生的投诉称，自己于2020年9月5日在正宁县兴旺路VIVO专卖店消费980元购买手机一部，在使用过程中手机发生自燃，导致自己的手被烧伤。武先生随即与VIVO经销商联系，经销商认为证据不足，不予赔偿。在武先生的再三交涉下，经销商称会上门核实情况，但实际上并未上门解决此事。因此，武先生投诉到正宁县山河分局消协，要求经销商赔偿手机并承担相应的医疗费用。

【处理过程及结果】

正宁县山河分局消协分会接到投诉后，立即组织工作人员展开调查。经查看武先生手机的部分烧损件及保修卡，确认投诉情况属实。随后，正宁县山河分局消协分会工作人员组织双方进行调解，经销商承诺可优惠500元购买一部新机，武先生则认为该手机自燃属于质量问题，要求经销商赔偿购买手机的费用以及适当补偿手被烧伤所产生的医疗费用。正宁县山河分局消协分会工作人员在调解中告知经销商，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，并享有依法获得赔偿的权利。消费者在使用手机时发生自燃现象，对消费者人身、财产安全造成损害，经销商应当承担相应的赔偿责任。经过多次沟通调解，经销商同意为武先生退还手机款并承担赔偿共计2940元。

相关新闻：甘肃省市场监督管理局2020年度消费者权益保护典型案例

疫情影响难退款　履行承诺显诚信

【案情简介】2020年2月22日，陇西县市场监督管理局文峰市场监管所接到省市场监督管理局12315投诉举报中心下派的投诉单：消费者王某某称其在2019年12月23日在陇西县某驾校参加驾驶培训学习，缴纳培训费3800元。驾校承诺尽快为消费者安排驾驶教练，并尽快安排消费者参加相关驾驶科目的考试。2020年2月，由于疫情防控要求，该驾校取消了原定驾驶员培训和相关科目考试计划。消费者因无法继续参加驾驶员培训和相应科目的考试，于2020年2月3日致电该驾校，协商退款事宜，该驾校当时同意退还消费者的3800元培训费用。但是之后多次联系该驾校，驾校却一直推脱，并未退还学费。消费者认为自己的合法权益受到了侵害，于2020年2月22日致电省市场监督管理局12315投诉举报中心，请求市场监管部门予以协调处理。

【办理情况】接到投诉后，文峰市场监管所执法人员立即前往该驾校进行了调查。该驾校负责人表示，消费者反映情况属实，但受疫情影响，驾校全面暂停驾驶员培训服务，是客观原因，并非驾校人为导致，计划待疫情防控形势稳定后，再正常开展驾驶员培训服务。经执法人员多次调解，双方达成调解协议，由经营者予以全额退款。消费者对处理结果表示满意。

【消费提示】省市场监管局提示消费者，经营者以预收款方式提供商品或者服务时，如若未按照约定提供，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。消费者在合法权益受到侵害时，要及时向市场监管部门投诉。

贷款资格受限制　购房预付需谨慎

【案例简介】2020年9月19日，合水县市场监督管理局接到省12315投诉处理中心派单：投诉人称，在庆城县某房地产开发有限公司购买商品房时，支付预付款10万元（开据有预付款单据及商品房购买协议），后因个人贷款无法办理，不能继续完成购房，要求退还预付款。投诉人与商家沟通，商家拒绝退款，随后拨打电话求助。

【办理情况】2020年9月19日，合水县市场监督管理局执法人员接到投诉后，立即到庆城县该房地产开发有限公司进行调查。经查，投诉者提供的预付票据与售楼部留存售楼备注信息一致，并提供有预付款票据和商品房购房协议，没有签订其他正式购房合同。同时，执法人员发现该房地产开发公司涉嫌利用格式条款侵害消费者的合法权益，执法人员当场责令其改正。经执法人员现场协调处理，商家同意退回消费者购房预付款10万元。消费者对处理结果表示满意，商家也及时纠正了自己的合同条款内容。

【消费提示】房屋作为消费者的“大件”消费项目，是老百姓家庭固定资产的重要组成部分。消费者在办理购房贷款前应事先和放贷银行沟通，听取银行贷款专员的意见，明确贷款条件，看贷款是否能够成功办理，再决定是否购买房屋。同时，消费者选购房屋，除了考虑地段、价格、楼层、户型等重要因素外，一定要关注开发商的“五证”齐全。

中介服务要依规　强制交易不可取

【案情简介】2020年6月6日，消费者陈某向12315投诉举报中心投诉：2020年3月8日，其委托永昌县某房地产经纪有限公司（房产中介）出售房屋，该公司公示中介服务费为房屋成交总额的2%。但实际执行过程中，该公司不论房屋成交金额为多少，都向卖方收取1万元的中介费。现在交易未成功，该公司不退还预收的1万元佣金，消费者要求退还佣金。

【办理情况】永昌县市场监督管理局接到投诉后，立即进行核查。经调查，消费者投诉情况属实。执法人员于2020年6月15日组织投诉双方

进行调解，双方达成以下协议：1.该房地产经纪有限公司承诺2020年7月5日起三个月内售出消费者所委托的房屋。2.该房地产经纪有限公司退还多收取的佣金2900元。3.若三个月内该房屋未成交，则原合同买卖双方继续履行原合同的法律义务，该房地产经纪有限公司不再收取任何费用。

【消费提示】甘肃省市场监督管理局郑重提示：消费者购买生活用品或者接受服务时，享有自主选择权；经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。商家不能侵害消费者的自主选择权，消费者要对强制交易敢于说“不”。

机构莫要夸海口　扎实培训是真谛

【案情简介】2020年10月1日，甘南州市场监管局接到省12315指挥中心多起关于北京某教育科技有限公司甘南分公司的投诉单。投诉内容均为：投诉人报名参加了该公司的事业单位考前培训（有合同），并与该公司签订了合同承诺书。承诺书表示，如果投诉人笔试未通过，该公司将退还所有费用。投诉人经过培训后，未通过事业单位笔试考试，要求该教育机构按照承诺书内容退款，但该机构一直推脱不予退还。投诉人与商家协商无果，拨打12315电话进行投诉。

【办理情况】接到“12315”系统派单投诉后，甘南州市场监督管理局执法人员立刻与多名投诉人取得联系，初步了解案情，随后到北京某教育科技有限公司甘南分公司现场检查，调取了相关证据。根据现场调查情况，执法人员向该公司耐心细致讲解《合同法》《消费者权益保护法》的相关内容条款，使其认识到自身的错误。同时，执法人员积极与相关投诉人联系沟通，分批次进行了退款。最终成功调解相关投诉10起，为消费者退款总额20.69万元。

【消费提示】市场监管部门提醒广大消费者，参加社会组织培训班时要慎重，不要轻信各类培训机构的宣传广告内容，要针对实际情况进行实地考察。确需培训的，要查验培训机构的营业执照、教育培训许可证、培训人员资质等相关证件。消费者在报培训班时需要签订相关协议，保留相关凭证，并仔细查看合同要约中双方的责任、权利和义务，避免合同中的格式陷阱。消费者如果在接受培训服务时遇到消费纠纷，要及时向当地市场监督管理部门和教育行政部门投诉，维护自身合法权益。

货物运输被损坏　物流公司须担责

【案情简介】2020年5月23日，消费者王先生通过静宁县某物流公司将一批货物从甘肃平凉发往河北，物流公司在运输过程中，将王先生的货物损坏，王先生要求商家赔偿直接损失，商家拒绝赔偿。无奈之下王先生请求消协调解。

【处理结果】接到投诉后，静宁县市场监管局立即进行调查。经调查了解，该物流公司承认是他们的工作失误造成了王先生货物受损，愿意承担法定赔偿责任，但不同意照价赔偿，

理由为根据《中华人民共和国邮政法》的规定，对于未保价的物件丢失，最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。经过静宁县执法人员多次耐心调解，该物流公司同意赔偿王先生的货物损失2000元。王先生对处理结果表示满意。

【消费提示】省市场监管局提醒消费者，货物运输发生毁损，一定要注意收集、保存好相关证据，及时向市场监管、交通运输、邮政管理等相关监管部门投诉。

经营促销赠商品　质量必须有保证

【案情简介】2019年6月7日，消费者潘女士在平凉市崆峒区某手机店购买了两部手机，手机店赠送了一个电饭煲。2020年5月，消费者在使用该电饭煲过程中，电饭煲突然发生爆炸，造成了消费者家中厨房的墙面、屋顶受损，并烧毁屋内相关物品。潘女士要求手机店赔偿损失，手机店一直拖延拒绝，于是潘女士向市场监管部门请求帮助维权。

【办理情况】接诉后，崆峒区市场监管局中街市场监管所执法人员及时与消费者沟通，并联系第三方装潢公司和手机店负责人到消费者家中调查电饭煲爆炸情况，并清点、估算房屋及物品损失情况。经查，消费者反映情况属实。经执法人员多次调解，该手机店同意赔偿消费者损失共计4.8万元。

【消费提示】省市场监管局提示消费者，消费者要提高维权意识，注意保存好相关证据。当经营者提供的奖品、赠品或者免费服务项目造成自己合法权益受到损害时，有权要求赔偿。

多次修理未修好 更换新车解烦恼

【案情简介】2020年5月19日，消费者石先生在凉州区武威工业园区天马大道某汽车4S店购买了一辆家用汽车，行驶至1.3万公里后无法正常行驶，于是到该店进行维修。先后对车辆进行6次维修后始终未找到汽车故障，该店联系厂家修理也未解决。消费者遂向凉州区市场监督管理局投诉，要求该汽车4S店更换汽车变速箱等相关部件。

【办理情况】接到消费者投诉后，执法人员立即对投诉情况展开调查。经查，投诉情况属实。随后，执法人员根据《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的有关规

定，进行了耐心细致的协调沟通。最终双方达成协议，即该汽车4S店对该车再进行一次彻底检查维修，若还维修不好，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的有关规定更换汽车。最终，汽车仍未修好，该汽车4S店联系厂家为消费者更换了一部新车。消费者石先生对处理结果表示非常满意。

【消费提示】省市场监管局提示消费者，购买汽车时，要对照清单检查整车以外的各种附件。在签订《汽车销售合同》的同时，还要索要《合格证》。汽车出现质量问题，要及时向市场监管部门、商务部门投诉，保证自身合法权益不受侵犯。

消防设施出故障　宾客受伤获赔偿

【案情简介】2020年12月3日，消费者董先生在崆峒区某宾馆住宿时，消防喷淋嘴突然爆裂，引起地面湿滑造成消费者头部摔伤，后期做了缝针治疗。董先生要求宾馆赔偿医疗、误工等相关费用，宾馆一再拖延推诿。无奈之下，董先生向市场监管部门投诉。

【处理结果】经崆峒区市场监管局中街市场监管局的执法人员调解，最终该宾馆向董先生支付医疗费、营养费等相关费用2000元。消费者对处理结果表示满意，并向执法人员表示了感谢。

【消费提示】省市场监督管理局提示消费者，在接受服务时，应主动索要、保留相关凭证，维护自身合法权益。