自2014年以来，手机厂商及相关行业的“玩家们”开始密集布局智能家居行业，伴随着这样的环境，市场上也涌现出如小米米家、华为Hilink、苹果homkit等众多生态，它们都不约而同的选择了构建生态平台+自研的模式，也就是大量引入传统家电和新兴智能家电企业，同时也伴随一部分的自研产品，自此智能家电在国内的市场占有率开始持续激增。这也导致了即使在2020年，中国智能家居设备市场出货量超过了2.2亿台，预计到2024年，出货量将增长到近5亿台，年复合增长率高达23%。
315宅秘智能家居线上客服
行业的蓬勃发展也吸引了更多企业的进入，2020年1月至11月，我国智能家居相关的企业注册量就已经达到了5.7万家。正如所有服务一样，智能家居行业也需要针对售后、售前等相关的客户服务，从而保证产品的质量和用户的体验。与传统家电行业不同的是，智能家居产品需要用户付出更多的学习成本，所以对于客户服务要求也就更高，这也直接影响了用户对于智能家电产品的认可和信任，那么目前市场上智能家电企业对于所应配套的服务是否已经能够与之相匹配呢？
本次调查部分数据
在2021年3.15到来之际，带着这样的疑问宅秘对当前的智能家居行业的客户服务进行了抽样调查，选取了目前行业内国内市场占有率较大的20余家企业的产品，包括米家、华为、京鱼座、天猫精灵、苏宁小biu、绿米联创、欧瑞博、萤石、海雀科技、石头科技、科沃斯、云鲸、iRobot、大华乐橙、TP-LINK、凯迪仕、德施曼、青稞、品多、豪恩、小燕科技、创米小白。以笔者自身经历以及周边用户所反映过的实际问题和使用痛点对以上企业的线上客服进行了问询，本文主要就这20余家企业线上客户服务咨询的真实情况为基础，内容为企业核心产品的售后服务咨询，也会进行周边产品的售前咨询（产品不限），力争能够客观真实的体现出如今智能家居企业的线上客服业务。
本文所遵循的的维度和评价标准如下：
分数对应：好5分，较好4分，一般3分，较差2分，差1分；
响应时间：1分钟以内为“好”，超过1分钟，2分钟以内为“较好”，超过2分钟3分钟以内为一般，以此类推；
产品知识：包括对售后、售前的产品的了解，以及对于品牌其他产品的相关知识。
服务态度：问好、告别、礼貌用语等；
问题解决：问题是否给出解决方案，以及给出几个方案，是否便于操作，以及涉及费用。
主动协助：主动提出开创性解决办法（如退换货），帮忙寻找专业客服或者事后回访；
5个维度满分25分，最低1分。
另外我们还有相关文章针对电话客服进行了统一维度的调查（详情请点击：），方便更加完善的评估不同厂商的客户评价体系，究竟各家只能厂商在客户服务上是否达真正的达到了合格水平，还请您往下看。
绿米Aqara：
绿米官网客户服务支持页面
与绿米客服对话过程
在绿米Aqara的官网可以找到在线客服，进入为自动客服会有基本的问题引导和说明，在输入人工客服后我们向其询问相关的产品售后内容，可以看出客服人员的整体素质比较高，回复很快，内容讲解详实，且主动提供了多种解决方案，并且全程都在耐心帮忙排查问题；在针对新产品上的介绍也很相近并给出了较为有用的产品介绍，并提供了对比和购买链接，总体水平优秀。
绿米Aqara评分
豪恩：
豪恩官网客户服务支持页面
豪恩产品说明显示数据库错误
我们并未在网页找到豪恩的在线客服，但在服务支持中标明了说明书下载、常见问题解答、技术知识库、售后服务和电子画册。在常见问题中我们搜索了6款产品都没有找到相关内容，链接点进去页面显示：“服务器错误”，所以豪恩的线上售后支持并不能起到在线解答问题的作用。在售后服务项目内也仅有一张地图和售后服务电话，可以说这样在线上咨询是无效且浪费时间的。
豪恩评分
小燕科技：
小燕科技官网客户服务支持页面
小燕科技客服对话
小燕科技的官网上也没有在线客服，显示的联系方式包括电话和邮箱，随后我们还发现小燕科技在下方提供了微信公众号、微博以及推特的链接。微信公众号的客服提供的是企业微信好友添加，这样的方式可能会让很多用户担心私密性问题，所以体验感不是很好，于是我们辗转微博，发现微博主要以产品展示为主，好在我们可以通过私信寻找到小燕科技的相关人员，在点开私信后发现小燕科技并未做如同微博一样的功能选项，也仅仅是普通私信。在问题提出后，小燕科技还是出现引导我们前往公众号或者热线的自动回复，再次输入则不在回复了。好在我们添加了微信以后客服的总体水平还可以。
小燕科技评分
欧瑞博：
与欧瑞博客服对话内容
欧瑞博的在线客服点进去后会自动出现转人工服务的选项，在输入产品名称后会有相关的产品说明书下载，功能上也包括了引用和撤回，线上的客服系统做的还是不错的。在沟通过程中欧瑞博的客服对于问题的解答还是比较专业，对于产品和智能家居内容基本了解，不过在主动性上稍微差了一些，需要一步步追问才能给出合适用户的解决方案。针对产品推荐上也比较言简意赅，并未做过多的介绍和推荐，对于不同的用户体验可能不同，在这里也不多做评价。
欧瑞博评分
萤石：
萤石官网客户服务支持页面
萤石官网客户服务支持页面
在进行萤石官网上的线上支持之前，需要先注册萤石相关账号。在进入客服系统后，我们需要选择所需的服务，包括“未购买产品咨询”和“已购买售后咨询”，这点上有点类似电话客服里的服务选择，方便客户更快的进入相应的服务入口。进入后我们输入所要查询的问题，针对摄像头账号解绑这件事相信很多用户都有体会，毕竟为了安全，设备绑定个人手机还是很有效的。不过我们发现萤石的在线客服似乎只有自动回复内容，也就是机器人回复，的确也给出了很多解决的方法，覆盖也全面。在我们输入人工客服后，推荐我们拨打热线电话，多次试验后发现的确没有人工服务的内容，姑且认为线上只有自动回复，并没有真人服务，这里建议大家如果找萤石的人工客服，还是打电话比较好。
萤石评分
海雀科技：
海雀客户服务支持页面
海雀手机APP客户服务支持页面
海雀科技的在线咨询也需要注册，可以提供手机号或者邮箱。但是在他们的注册页面内输入账号时，显示的是可以输入手机号或者邮箱，输入手机号后点击发送验证码，显示数据库错误，然后尝试邮箱注册，但由于输入框只有一个，默认带地区编码，导致输入邮箱会要求输入正确手机号，也就是说无论是使用邮箱还是手机号，都无法注册海雀会员。唯有通过海雀商城内购买产品后，跳出的页面我们才能看到要求我们下载海雀APP进行注册。在手机APP端注册后，我们返回网页登陆，使用刚刚注册的账号，显示用户名密码错误，难道说网页版的会员和手机版的竟然不是一个？于是我们又在网页版中寻找是否有在线客服服务，我们发现在手机端APP商城内的商品大部分都显示当前地区无货源，也无法联系客服。于是我们点开了广告链接里发现跳转的是华为或者荣耀的淘宝页面，在线咨询是需要找淘宝海雀店铺的人员。这次以后我们可以基本判定海燕科技的在线客服是不存在的，只能拨打400热线咨询。
海雀评分
创米小白：
创米小白官网客户服务支持页面
创米小白客服对话内容
创米小白的客户服务也是需要通过关注微信公众号的，再介入人工服务之前先让我们填写了一个相关表单，填写完以后，进入人工对话，但是并没有人回复我们。5分钟以后得到的回复是一系列粘贴的教程，继续追问则是一个软件升级教程，我无法识别这是机器人还是人工客服。
创米小白官评分
大华乐橙：
大话乐橙官网客户服务支持页面
与乐橙客服对话内容
乐橙的在线服务同很多其他厂商一样在页面侧边浮窗，比较好找，从自动回复上我们可以看到常见的诸如绑定、解绑、账号更换等问题，人工服务只需要点击右上角的指引就可以接入，反应速度也很快。当我说出解绑以后，客服给出的是比较根本的解除绑定方案，并没有太多多余的询问。也就是需要通过乐橙APP中的解绑申请，提供设备与当前使用者的持有照片，以及一份书面的解绑免责声明，经过三天审核就可以解绑，并不需要收取任何费用。从操作角度来讲这的确是一种比较合理的方法，只是需要一定的审核时间，同时在绑定的设备更替主人的同时也给双方留出了缓冲期，这样对彼此都比较安全。客服回复也比很迅捷，当时我问询的时间是在中午的午休期间，也依旧有人工客服服务。
大话乐橙评分
TP-LINK：
TP-LINK官网客户服务支持页面
与TP-LINK对话内容
TP-LINK大家肯定很熟悉，作为老牌厂商相关的配套还是很完善的，我们在官网的底部就可以看到多种客户服务的入口，本次我们主要就其智能家居产品中的摄像头做调查，所以考核也是客服对于摄像头产品的知识。在进入在线客服系统以后，右侧就已经做好了热点内容的售前或者售后的引导，但我们没有找到和监控摄像头相关的内容，所以我们需要输入人工客服。在进入人工客服以后我们还能看到一个分类选项，来定位我们所需要查询的产品类别，这样也更方便对口的客服进行服务。对于此类问题TP-LINK的回答非常模块化，这样的有点就在于简单明了，缺点就在于用户还是不会十分清楚如何操作。而且看来不同的产品购买渠道会有不同的解决方式，这一点我们未来有机会可以进一步认证。客服给出的回答也是十分模式化的操作流程，很清晰，但是他大概并没有十分领会我的意图，在手机号无法使用的情况下，如何实现解绑，最后得出的结论是只要重置设备，就可以解绑并且绑定新的手机号。最后，虽然各家都有服务评价，但是TP家的评价是将产品和服务分开的，基建制作的很完善。
TP-LINK评分
凯迪仕：
凯迪仕官网客户服务支持页面
与凯迪仕客服对话内容
凯迪仕门锁并没有在线的客服咨询，我们通过下方公众号找到了人工客服，在我说出需求后，客服表示并不能理解我的诉求，在简化问题后，半小时后客服才给了回复，表示门锁重置无需绑定手机号，需要按重置键和组合键就可以解绑。随后我有问询了关于适合老人的智能门锁，时隔半小时左右回复我这边是售后，售前内容需要我去天猫淘宝问询，前前后后我需要唤醒人工客服5、6次，是一次非常不好的体验。
凯迪仕评分
德施曼：
德施曼官网客户服务支持页面
与凯迪仕客服对话内容
在德施曼的官网上并未看到在线服务的内容，于是我们找到了其公众号，关注后在公众号内找到了客服。值得一提的是，我好像连续关注了两个公众号才开始能够同人工客服对话。在询问门锁解绑的问题后，客服经过一段时间给与我了回复，只需在门开启的情况下经过组合键就可以重置门锁的数据，绑定的手机也可以重置恢复出厂设置。然后我又询问是否有更适合老人的产品，客服许久没有回复，经过我再次询问，客服问我需要什么功能，我简述了适合老人的指纹、人脸解锁以及表示老人对安全性比较敏感。对方起初只给我罗列了推荐型号，在我追问下给出了每种型号的核心卖点，稍显不耐烦。从8点45到9点40，接近一个小时的沟通时间，也是我等待最长的一次客户服务。
德施曼评分
青稞：
青稞官网客户服务支持页面
青稞微信公众号回复
不知道什么原因，青稞的在线服务也需要关注两个公众号，在关注服务号后，我们看到的确有售前和售后的区分，选择售后之后，需要扫描二维码然后填写一个长长的表单，创建第三方“问卷”，然后再提交。在选择售前以后，甚至根本没有人回复。于是我又开始通过网页上的QQ联系青稞，当然你要QQ加好友等待验证才能够开始对话，也就是说我根本没有找到人工客服，这样的咨询体验，着实让人哭笑不得。
青稞评分
品多：
品多官网客户服务支持页面
与品多客服对话内容
有意思的是智能门锁的这几家在线客服都是在微信公众号上，并没有独立的客服组件。品多在关注公众号后直接就可以联系到在线客服，同样也要求我提供型号，我表述并不清楚，但是希望重置门锁。品多方面表示重置门锁需要删掉之前在APP上的记录，才能解除绑定账号，如果不了解门锁型号可以通过组合键听取语音，同时还表示不同的产品解绑方式不同，若实体钥匙在手，一些型号的门锁在重置后是可以彻底清除记录的，可以看出客服在知识方面还是非常扎实的，问询的也很谨慎，相信是出于安全都考虑。由于我表示我并不在家，也不清楚门锁型号，随后客服问询了我方便的时间，并表示晚上九点之前客服都会有在线服务，我可以那时候现场联系他们，随后的售前咨询也比较顺畅主动，是一次很好售后体验。
品多评分
石头科技：
石头科技官网客户服务支持页面
与石头科技客服对话内容
石头科技的在线客服也是在微信公众号上，关注微信后输入人工就可以接入人工服务，回复非常迅捷，同时解答问题也很有条理，对于我的已在追问也没有表现出烦躁，只是希望我能够将扫地机器人实际的运行状况和wifi指示灯录像给他看方便排查问题。但是在我询问H6是否能除螨问题时客服表示并不能除螨，于是我问询那除螨刷头是干什么的，客服大概是经过翻看产品说明书才看到了除螨的功能，虽然并非高温除螨，不过H6在介绍里的确是有除螨功能的，这里可以看出客服在对于产品了解上还是有待加强，不过在我没有回复20分钟后客服依旧发来了是否还有进一步的咨询，服务很主动这点体验非常不错。
石头科技评分
科沃斯：
科沃斯官网客户服务支持页面
与科沃斯客服对话内容
科沃斯的官网上分售前和售后两个不同的客服入口，我们选择售后服务后，直接输入人工客服，简明的描述了问题，对方迅速的回复了我“WIFI灯显是闪烁 还是常亮的呢”三连，怀疑可能依旧是自动回复。好在之后在我确认后接入了人工客服，回答问题也比较清晰明了，但也还是常规的操作。于是我们在点入售前服务，售前服务过了几分钟才回复，并表示和售后不是一波人，并对他们的新品进行了问询，这个时候的回复速度就比之前慢了许多，回复的也是粘贴的产品说明书，并没有太多的内容。可见售前的培训还有待加强。
科沃斯评分
云鲸：
云鲸官网客户服务支持页面
云鲸公众号和客服
云鲸由于只有一款拖扫机器人，每次上架也都很快卖光，我也的确没用过，所以我们决定咨询一下售前，云鲸也没有线上客服，只能添加公众号，从中找到需要添加企业微信的个人客服。然后，一直没有回复。
云鲸评分
irobot：
irobot官网客户服务支持页面
与irobot客服对话内容
irobot的官网上可以看到的只有微信公众号客服，在加入公众号以后进入小程序的回复模式，由于家中的一台闲置S9一直无法充电我就选择了这个问题，客服在回答之前先要了我的姓氏和手机号，说是为了方便记录。随后我描述了我之前扫地机器人无法充电的情况，客服的回应速度很快，同时也问了很多关于产品的状况，也给出了几个解决方案，最后我表示会不会是质量问题，客服也表示如果无法解决可以选择返厂检修，并且会由irobot方面承担运费，周期为3日左右，整体的客服质量很高，也能看出的确受过比较好的培训。
irobot评分
小米米家：
小米官网客户服务支持页面
与米家客服对话内容
无论你是从官网还是从小米商城找到的小米在线客服都是进入统一系统的，所以在联络人工客服时需要我们先选择产品的类别，我们选择的是智能产品及周边，然后点击下方的人工客服，再选择一次产品。我们开始咨询的是关于空气净化器的内容，与其他家不同的是，小米米家的人工客服会给你展示工作人员的照片，这样让人感觉比较更加亲切自然，我们先让客服推荐适合放置在家内客厅的产品，然后问询家中已有的产品滤芯问题，客服的回答都十分专业。当我询问是否可以回答其他智能家居产品时，客服给出了他知识范围内有关于网关的推荐，再进一步追问时他建议帮我转到专门负责全屋定制的客服，并问我是否同意，我们自然是选择同意啦，这样的主动协助在其他家都做得没有这样顺畅，随后全屋定制的客服在我表示听不懂的情况下，进行了安抚和引导，十分耐心的为我解答，并针对我的实际情况解答了基础问题，也给出了合理的解决方案，同时还问我是否要了解其他只能安防设备，也是唯一一家主动问询用户需求的，可以说非常专业，这样的服务我是愿意给五星好评的。
小米米家评分
华为：
华为官网客户服务支持页面
与华为客服对话内容
华为的在线客服也包括了很多类别，但客服引导选择是根据用户的问题类型而区分的，并没有区分不同产品线的客服，也就是说售后是统一的，但是售前其实是有产品细分的，我们在售前里找到了“智慧家居”的专门内容。所以很明显售后对智能家居的产品客服略显生疏，针对我们所说的这款空气净化器，客服并不能给我过多的解决方法，让我去寻找生产厂商问询。于是我们辗转至售前，人工客服的普遍反映时间会略慢一些，过程中最多的是“XX这边帮您查询一下，请您稍等”，然后查询回来以后就没有下文了。于是我不得不换一个问题问他，好在对于这些基础的专业知识华为的客服还是了解的，态度也很好，并提示我他们的客服是7*24小时工作，可以随时进行询问。这可能还是由于华为生态链中的产品主要还是以家电为主，而家电品牌一般也会有自己的客服，所以华为这边对于部分产品的不了解也在情理之中。
华为评分
京鱼座：
与京鱼座客服对话内容
在同京东京鱼座沟通时出现了比较明显的问题，京鱼座智能家居和京鱼座智能音箱分别有两个客服，智能家居部分是不会回答京鱼座音箱问题的，这其实对于普通用户来说很不方便。同时也可以看出，这一类电商平台上店铺之间并没有互通，虽然同样是京鱼座旗下的品牌，却无法帮助用户导入，这一点其实是需要改进的，不过好在之后同京鱼座音箱旗舰店的客服沟通还是比较顺畅的。
京鱼座评分
天猫：
与天猫精灵客服对话内容
由于天猫的智能家居产品只有天猫精灵，所以我们问询了天猫精灵官方旗舰店的客服，也就是通过阿里旺旺联系到客服。不得不说，天猫精灵的旺旺自动回复非常的丰富，会根据关键字逐一推送所需的教程，其实普通用户到这一步就基本上可以解决问题了。如果需要人工，依旧是要手动输入“人工客服”，针对掉线的问题，人工客服给我的答复是使用热点尝试是否已掉线，这样的情况希望我提供视频材料，我表示已经尝试过，而且是不定时的掉线，无法随时复现，客服表示没有更好的办法可以尝试退换货。
天猫评分
苏宁小biu：
与苏宁小biu客服对话内容
同样是净化器的问题，苏宁小biu的人工客服同华为有着一样的情况，并不会给出过多的指导，也是在问询完基本问题后建议我去寻找生产厂商咨询更多，不过在过程中苏宁一直在找我要订单号，我表示并不是我购买的，是否可以继续询问，对方也还是依旧为我继续解答。可以看出各家平台所构建的生态还是有很多的不足，需要改进。
苏宁小biu评分
经过对各家线上客服的逐一问询我们得出了下面这张图表：
本次在线客服调查最终得分
最后来总结一下，首先，面对我们提出的问题大多数自动回复都能够做出基本解答，同时客服给出的答案也有较为完善的方案，区别就在于解决的方式和方法种类，自此我们可以看出智能家居产品存在普遍相同类似的问题诸如连接不畅、掉线、解绑重置等问题，虽然这并非本次调查的评价标准，但也可以看出这些使用上的痛点是行业急需解决的产品问题。
其次，我们发现很多品牌并未设置在线服务或者将在线服务转至其他平台诸如微信、微博等，但其实在线客服实际上对于厂商直达用户是一个非常好的渠道，用户可以通过在线对话直接传达对于产品的反馈，同时厂商也能获得更多的用户资料并下发相关的产品信息，与电话不同的是，在线客服更加方便用户随时随地的进行咨询，我们可能不会天天打电话，但我们每天接触网页的机会却有很多。很多厂商对于自己在线客服的不够重视或者转移至其他平台，这样的做法会限制用户的沟通渠道，因为并不是所有用户都愿意关注微博、公众号甚至需要添加客服微信，这样的做法只能是暂时的，或许这一切同公司对于运营成本的考量有关，但是我们发现，业务线丰富、规模较大的企业对于在线客服更加重视且完备，体验感也更好。
另外，通过此次调查我们发现，广义上来看，大部分厂商在线客服人员的专业素质还是过关的，但不排除是由于话术准备充分，员工培训到位，可以看出在线客服或多或少对于产品的定位、常见问题、基本操作还是比较了解的比如小米、绿米、品多、大华乐橙这样的企业。但是也有一些客服存在专业知识欠缺，只会复制粘贴的情况，这样的一味复制话术对于用户来说其实是没有任何帮助的，建议相关企业还是增加员工相关内容的培训，从而达到更好的售前、售后体验，当然这也可能是由于在线客服文字描述不如电话语音更加清晰准确所造成的。
而由购物平台构建的生态普遍问题是对于自己生态内的产品了解稀疏，以京东、天猫、苏宁为首的三大购物平台即使拥有自己的智能家居产品（智能音箱），但对于除此之外的产品都了解有限。相比之下京东对于智能家居的业务还涉猎广泛，京鱼座对于整屋智能家居的产品线了解要优于其他两个购物平台，不过京鱼座同品牌下的产品之间却出现了断层，这也导致了用户在体验上稍显不足，不过购物平台的好处是哪里购买哪里负责，用户可以通过自己的购买渠道来解决这些。
通过以上的调查我们可以看出，在智能家居线上客户服务领域，头部的品牌服务质量之间还是有很大差距，线上服务应该更好地帮助用户解决问题，引导用户了解、使用产品，这也是维护市场正常发展、增加用户信任感的必经之路。