神木市市场监督管理局2020年度消费维权十大典型案例

为纪念第39个国际消费者权益日，进一步增强消费者的维权意识，深入推进我市放心消费创建工作，神木市市场监督管理局在2020年所受理的投诉案件中，甄选出10个典型案例予以公布。希望通过这些简单的案例能帮助消费者规避消费陷阱，识别违法行为，督促商家守法经营，同时，也希望广大消费者遇有消费争议时勇于主张权利，积极依法维护自身的合法权益，共同营造安全放心消费环境。

案例一

药店销售口罩未明码标价案

案情简介：2020年2月6日，市场监管局接到消费者投诉，称某药店销售的一次性口罩售价过高且未明码标价，涉嫌违法，要求我局查处。

处理过程及结果：接到投诉后，我局执法人员随即来到该药房进行了检查，查看了进货台账及票据，经查，该药店销售的一次性口罩，由于新冠疫情影响，进货价格上涨，故售价也随之上涨，但是，该药店没有对销售口罩明码标价。鉴于当时正处于疫情防控的特殊时期，为进一步引导广大经营户诚信守法经营，确保市场物资供应和价格稳定，我局对该药店做出责令改正违法行为，罚款人民币1000元的处罚决定。

案例评析：本案中，经营者未明码标价，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”之规定，故对该药店做出以上处罚决定。

案例二

疫情期间婚期取消，婚庆拒退押金案

案情简介：2020年3月20月，市场监管局接到消费者郭女士投诉，称其在神木市某婚庆传媒公司租赁婚纱一套，准备举办婚礼，办理租赁手续时支付定金2000元。后因新冠肺炎疫情，婚礼无法如期举行，消费者要求商家退款未果，遂进行投诉，要求帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员随即开展调查。经了解，消费者反映情况基本属实，执法人员组织双方进行现场调解，调解过程中，工作人员向商家阐明，消费者因受疫情影响违约，并非主观故意，商家应根据实际情况处置。经耐心细致做工作，消费者的退定要求得到经营者充分谅解，双方达成一致，商家为消费者退还了押金2000元，消费者对处理结果表示满意。

案例评析：依据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”据此，在对该投诉的调解中，我局考虑到疫情时期的特殊性，参照《合同法》第一百一十七条规定，强调了不可抗力因素，得到经营者的理解和认同，最终同意向消费者退还了押金。

案例三

培训机构未履行协议案

案例简介：2020年12月21日，市场监管局接到消费者王女士的投诉，称其在神木某培训机构花费11800元报考了协管员考试培训班，按照协议，笔试通过则全额收取培训费用，未通过则退款。由于其笔试未通过，自己与培训机构协商退款，对方一直推脱，不予退款，消费者对此不满意，要求市场监管局为其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员对此展开了调查，查看了消费者的票据和合同协议等证据，并约谈了培训机构负责人，经查，王女士与培训机构所签协议中规定，笔试成绩公示后45个工作日内退费，截至消费者投诉时，已经超过45个工作日，故该培训机构已经违约，培训机构负责人也承认是由于总公司账户问题，故未能及时退费。对此，我局责令该培训机构限期内为消费者王女士和其他学员退还协议规定应退费用，经营者也认识到了自己的违法行为，表示一定想办法尽快为所有学员退费。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中，双方协议中对退款事宜有明确条款表明，所以投诉人要求退款，合法合理由于经营者的原因不能履行其提供退费的约定，依法应承当违约责任。

案例四

洗车店转让预付费退款争议案

案情简介：2020年5月19日，我局接到消费者李先生的来电投诉，称其在神木市某洗车店办理了一张200元的充值卡，第二次去消费时，该洗车店已转让，消费者要求退款，商家不予解决，消费者向我局12315投诉维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管工作人员联系了消费者李先生并约谈了该店的负责人，经查，该洗车店确实已转让，转让前也为未消费完的充值卡进行了退费，但还有少数消费者由于其他原因没有来退费，在了解了事实后，市场监管局要求该店老板需在规定时间内为前来退费的消费者退还余额。经营者承诺会尽快为所有办理过充值卡的消费者退还卡内余额。

案例评析：《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”本案中，经营者店面转让，不能按约定提供商品，违反法律事实清晰，故我局支持消费者诉求，要求经营者应足额为消费者退还余款。

案例五

手机质量问题案

案情简介：2020年7月16日，我局12315中心接到消费者王先生投诉，称自己在神木市某手机营业厅购买的手机存在质量问题，消费者要求更换新机，但经营者不予更换，只负责维修。

处理过程及结果：受理投诉后，我局执法人员联系了王先生，了解了详细情况，又去该手机营业厅了解情况，经营者称手机是否存在质量问题需要去售后检测。王先生同意将手机发往售后检测，经检测该手机确存在质量问题。在投诉案件事实了解清楚后，经我局执法人员调解，双方达成调解协议，该手机营业厅为王先生更换了新手机。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条之规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”王先生提出的换货要求是有法律依据的，该营业厅不得以只提供修理服务，来拒绝履行自己应承担的换机义务。本案中，消费者手机确系质量问题，且购买未超过7日，经营者应为消费者更换新手机。

案例六

洗衣店损坏衣服拒赔案

案情简介：2020年11月26日，我局12315中心接到消费者王先生投诉称：其在某洗衣店干洗羊绒大衣，明确告知商家衣服只能干洗，不能烘干，同时衣服上也注明了洗涤方法，但消费者取到衣服后发现内扣已经融化，衣服被粘在一起，影响正常穿着。该衣服购买金额2800元，消费者要求商家进行赔偿未果，故投诉到市场监管局要求帮助维权。

处理过程及结果：接到投诉后，我局工作人员来到现场了解了详细情况，经查，消费者所述基本属实，该干洗店因为操作不当，将消费者价值2800多元的衣服损坏。在我局执法人员的悉心调解下，干洗店最终赔偿王先生1300元。双方对调解结果均表示满意。

案例评析：依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”，第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。本案事实清楚，是由经营者过错导致消费者衣服损坏，故我局支持消费者诉求，要求经营者赔偿损失。

案例七

定制家具不符要求争议案

案情简介：2020年12月9日，市场监管局接到刘女士投诉，称自己在某建材市场定制的家具与预定时的样品相比不符，现要求商家退款货换货，但商家不予解决，消费者要求市场监管局帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监督管理局执法人员在第一时间联系了消费者，了解了事情经过，并与消费者和商家一起到现场调查核实。经查，由于双方在定制家具时，双方虽然签有合同协议，但没有写清楚刘女士所要求的颜色，故在后期安装中出现差错，在执法人员的悉心调解下，该门店最终愿意为消费者补偿重新换装费用10000元，消费者承担运费及安装费用等3000元，双方对调解协议均表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条之规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”本案中商家提供的产品与实际不符，应为消费者更换或退货。

案例八

4S店强制搭售车险案

案情简介：2020年8月18日，消费者李先生投诉称其在神木市某4S店购买一辆轿车，售价11.6万元。谈好价格，签完合同，消费者付完车款准备提车时，工作人员称按公司规定其必须在本店购买保险，消费者拒绝购买，工作人员称不在本店购买保险就不能提车。无奈之下李先生只好投诉至市场监督管理局要求维权。

处理过程及结果：接到投诉后，我局随即组织工作人员赶赴现场进行调查了解。经调查，消费者所诉属实，我局执法人员告知店方消费者享有自主选择商品或服务的权利，并且消费者享有公平交易的权利，因此李先生有权拒绝经营者的强制销售保险的行为。最终，4S店认识到了错误，同意按照合同约定价格销售车辆，不再有其他附加条件。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条之规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十条：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”该案中经营者的行为侵犯了消费者的公平交易权和自主选择权，故我局支持消费者诉求。

案例九

品牌鞋质量问题纠纷案

案情简介：2020年5月22日消费者陈先生投诉称，其在某商场花费990元购买的一双某品牌运动鞋，穿了不到一星期，发现有鞋帮开胶问题，随即找到商家要求退换货，商家却称质量问题需要寄回总部鉴定后方可确定，拒绝为其退换货，陈先生诉至市场监管局12315中心，希望帮其维权。

处理过程及结果：接到投诉后，市场监管局执法人员联系了双方当事人，对该双鞋进行了仔细查看和核实，该双鞋确实开胶严重，且不属于消费者人为原因所致，属存在质量问题，经执法人员耐心细致地向商家宣讲相关的法律法规，商家认识到了自身的错误，经调解，双方达成了和解协议，商家给予退货，消费者对处理结果表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者全额退款。

案例十

装修木工板开裂问题赔偿案

案情简介：2020年9月22日，我局接到消费者贺某投诉，称其在某建材市场花费20000元购买了某品牌的木工板，一段时间后，木工板表面出现裂纹。经与经营者联系，经营者一直推脱说需要与厂家联系不予解决，故投诉至市场监督管理局。

处理过程及结果：接到投诉后，我局执法人员对此案开展了调查核实，先后来到消费者家中和经营者店里具体了解了情况，经现场调查，消费者所述基本属实，随后与厂家取得联系，对此投诉进行了调解，经调解，双方最终达成一致意见，由厂家为消费者免费更换所有问题木工板、并由经营者给予消费者2000的补偿，消费者对此调解结果表示满意。

案例评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条之规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”本案中经营者提供的产品明显有质量问题，违反了法律规定，故要求其为消费者免费更换木工板。

来源：神木市市场监督管理局