北京“接诉即办”：好在“实、时、石”

北京12345市民服务热线近年来为群众解决了诸多困难，特别是依靠党建引领，充分运用“接诉即办”这个抓手，为京城百姓排忧解难，得到了群众的高度赞扬。依笔者看，“接诉即办”之所以为市民所津津乐道，有以下几个原因：

突出了为民办事的“实”。以12345市民服务热线为代表的服务部门，任务就是解决群众遇到的困难，帮助群众解难题、办实事。“接诉即办”体现的是政府部门服务群众的坚决态度，无论什么时间、什么领域，群众关心的就是政府关注的，群众面对的困难就是政府要疏通的堵点，群众解决困难的需求就是政府工作努力的方向。为了给群众办实事，北京12345专门成立了监督专班，建立日筛查、月统计制度，监督为百姓办实事效果。通州区引导机关干部用脚步丈量民生，着力为群众办实事；海淀区用“互联网+”技术，为“接诉即办”增速。

抓住了为民办事的“时”。“接诉即办”，不光是办，还要立即办、马上解决，这里体现的是一个办事效率的问题，更体现为民办事的决心。同样一件事，立即努力、立即解决，与磨洋工、慢慢协调有着天壤之别，哪怕是最终都可以解决，对于办事群众来说两者感受截然不同。群众求助于政府部门，必定是难事、也必定是急事，这种情况下，快速帮助解决对于提升群众对于相关部门的满意度有着决定性影响。“接诉即办”也是对政府部门工作作风的纠正和督促，当前很多政府审批部门、服务部门对办事时限都有明确规定，什么事情几个工作日办结都写入制度里被严格执行，就是既要服务群众，更要及时服务。

坚守了为民办事的“石”。这里的“石”是一种为群众办实事硬碰硬的精神，是服务群众抓铁有痕、踏石有印的劲头，为民办好事不容易、解决群众困难不容易，很多事情不是一个人甚至一个部门能够完成的，需要多个部门共同协调、共同配合，为群众办实事就不能怕苦、不能怕难。很多地方都推行的群众办事首问负责制，就是个好方法，第一个被咨询的人必须成为解决该问题的第一责任人，这样可以有效解决相互推诿、遇到问题向后缩的问题，大大提高为群众办事的效率，增加群众办事的顺畅度。“接诉即办”开展以来，市民服务热线每月都聚焦群众反映强烈的问题，专门研究解决办法，确保群众的难事都能得到有效解决。

文/战玉明

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