“智惠导服”服务中心打造具有“槐荫特色”的线上帮办新模式

“你好，我之前打电话咨询公司变更经营范围问题得到了解决，今天特地打来电话对你们的服务表示感谢，也为槐荫区营商环境点赞。”一声感谢，既是对槐荫区行政审批服务局便民服务工作的肯定，也是对审批服务工作人员真心服务的鼓励。

早在2020年3月槐荫区行政审批服务局以群众需求为导向组建了客服中心，着力打造“不见面审批”前置服务，2021年9月份升级为“智惠导服”服务中心，平台的上线是客服中心服务的延续与升级，进一步丰富了“槐荫快易办”政务服务品牌。为优化营商环境，作为重要展示窗口，槐荫行政审批服务局始终精准对接改革之需、基层所盼、群众之愿。

槐荫区“智惠导服”平台共涉及部门29个、办事处16个，上传知识库7088条，累积智能问询48778件，人工会话解答7130件，满意率100%，全区“智享地图”发布564件。

“帮办服务”帮到群众心坎上

近日，槐荫区行政审批服务局“智惠导服”服务中心收到了一封来自山东华纳产业园运营管理有限公司的感谢信，这让工作人员十分暖心。

原来，为扩大产业园区经营规模，提升企业科创竞争力，进一步完善区域相关产业链条，2021年12月，山东华纳产业园积极与北京德控航联科技有限公司接洽，吸引其新成立企业入驻。该企业是一家专注于流体自动化控制领域的全球性集团企业。

根据行业发展和公司经营需要，需申请添加“流体控制系统”行业类别。但由于无行业类别影响新公司注册，园区运营管理方第一时间求助槐荫区行政审批服务局“智惠导服”服务中心。中心工作人员解答详细、耐心全程跟踪帮办，使该公司在最短的时间顺利完成了新企业注册。

“在贵局中心工作人员身上，我们切实感受到了高效便捷和为企业发展保驾护航的担当。”感谢信里提到，“你们优质的服务不仅帮助我园区解决眼前的困难，同时也搭建了今后德迈园区项目落地的沟通桥梁，是槐荫区良好营商环境的最强体现。”

政务服务的效果好不好、效率高不高，办事企业群众最有发言权。该企业的困难能得到高效解决，与“智惠导服”平台密不可分。2021年9月1日，全国首个集“智能+人工”咨询服务、远程帮办申报、企业诉求反馈于一体的7×24小时全天候线上帮办服务体系——济南市政务服务“智惠导服”平台上线。

“智惠导服”体系有效整合了济南市所有线上线下政务服务帮办资源，建立了覆盖市、区县、街镇三级导服体系，槐荫区组建了130余人的“应答”“主办”“督办”队伍，实现服务规则一致、答复口径一致、评价标准一致。服务完成后，企业群众还可通过政务服务“好差评”系统对服务进行评价，形成“咨询—回复—评价—整改”的闭环管理，切实提升企业群众办事咨询满意度。

像这样的“帮办服务”，在槐荫区行政审批服务局更是时常出现。

线上前置服务让群众、企业更“舒心”

一直以来，槐荫区行政审批服务局坚持以企业需求和市民体验为出发点，敢想敢干，槐荫区“智惠导服”服务中心，应答席、主办席、督办席、12345受理席和数据分析席一应俱全、相互联动，对群众诉求实行集中受理、分类处置，解决过程科室协同联动、跟踪限时办结，大大提升了政务服务的质量和效率。

槐荫区行政审批服务局相关负责人表示，早在2020年3月就以群众需求为导向组建了客服中心，着力打造“不见面审批”前置服务——“12345服务热线+线上客服帮办”申办前置服务，既面向群众又连接科室，以热情、周到、专业、细致的服务，创新了看不见的线上“一窗受理”服务品牌，让群众享受到了真真切切的方便。

“目前中心配备了8名导服人员，工作日9:00-21:00、双休日9:00-17:00实时在线，可以第一时间回应企业群众提出的问题，其余时段利用强大的业务知识库和人工智能技术，由智能机器人填补办公时间外的服务盲点，实现全天候有问必答。”槐荫区“智惠导服”服务中心工作人员介绍。

2021年，槐荫区还着力打造了“槐荫快易办”政务服务品牌，通过创新咨询帮办模式提升工作效率，让企业群众体验到了“淘宝客服”式的服务。“槐荫快易办”正是槐荫建设“智惠导服”体系的优势与长板。

成立以来，槐荫区“智惠导服”服务中心受理群众诉求的过程中不断梳理流程、强化培训，实行知识库动态维护，目前已经形成了较为完善的知识沉淀体系，进一步丰富了“槐荫快易办”政务服务品牌。

效果好不好，数据最有说服力。截止目前，受理电话咨询、帮办93703件，短信推送8791件，12345市民服务热线受理2818件，服务过程、办理结果满意率自2019年11月至今始终保持双100%。

下一步，槐荫区行政审批服务局将聚焦企业群众办事需求，不断完善政务服务体系，强化帮办服务集成，深化远程服务，在提升平台易用性、完善工作制度、强化业务培训等方面下功夫，切实提升企业群众满意度和获得感，打造具有济南市“槐荫特色”的线上帮办新模式。