国网西咸新区供电公司：实现六个月95598业务零投诉

截止2月25日，国网西咸新区供电公司实现六个月95598业务零投诉，零投诉维持时长全省第一。

一直以来，国网西咸新区供电公司落实优质服务多项工作举措，全力压降投诉工单，结合国网公司投诉判定红线标准原则，认真组织学习宣贯工作，积极采取重大服务事项报备，敏感服务事件联动，特殊客户安抚等手段，确保日常优质服务工作平稳运行，同时归纳总结服务事件典型案例，形成案例汇总，指导一线工作人员对照执行，人员违规行为同比减少88.5%，深化应用数字化转型工作成果，大力推广服务e助手小程序应用，协同新区能源监督热线，及时获取客户满意度运行状况，2022年以来公司满意度均达年初既定目标96%以上，未发生回访不满意事件工单，数据展示上更加直观，明晰，大力开发数字化工作平台展示功能，将工单全量展示，投诉、意见工单受理分布情况 ，满意率运行情况等5大模块具象化显现，有力支撑公司找准服务出血点，做好服务提升抓手功能。

“双零”追求工作开展以来，该公司认真分析各单位95598业务工作运行开展特点，总结提炼出供电业务“效逐延开、防维杜件”八字工作观点，即为供电服务“效逐延开”，电网运行“防维杜件”。

“效逐延开”即：“效”率处置各类客户用电诉求，不发生客户短时间内重复致电情况，有效遏制服务事件升级。“逐”项办理客户来电诉求，认真听取通话录音，准确获取客户办电业务内容，不出现客户诉求少办、未办情况。“延”伸服务长度，树立进了“营业厅凡事找我行”，到了“供电所一切都找”的工作态度，不局限在供电产权与业务界面，践行人民电业为人民的行业宗旨。“开”拓信息渠道，积极与物业，街道办，村委会，各级政府等与客户密切相关组织机构建立良好的信息共享关系，多维度捕捉电力服务需求，主动开展对应工作。

“防维杜件”即：“防”止发生各类人为因素导致的频繁停电事件发生，合理安排各类停，检，计，抢运行事件。“维”护信息台账及时准确，有力支撑供电公司与客户信息交互，做到停电通知准确到人，抢修时间精确到点。“杜”绝重点区域工单集中爆发事件，结合近三年工单高发区域，逐一制定停电应急操作方案，确保高风险区域运行平稳。“件”件工单要分析的工作习惯要快速养成，避免出现多样诉求同一解释，重复问题一个答案的情况，从管理制度，日常执行，责任划分，问题定性等方面挖掘工单背后的真实原因。

作者:孙元超

来源：国网西咸新区供电公司