国内唯一，平安银行“随身银行”摘得IDC中国“未来客户体验领军者”桂冠

近日，IDC中国正式发布2022 IDC中国未来企业大奖优秀案例获奖名单，平安银行凭借数字化、智能化的创新服务模式“随身银行”，实现银行服务从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型，从13个行业500余个奖项提名中脱颖而出，成为2022 IDC中国“未来客户体验领军者”中国区卓越奖的唯一获奖者。

IDC未来企业大奖是国内科技领域最具权威的奖项之一，已连续举办7年，旨在挖掘各行业掌握数字化转型先机的“未来企业”，为广大中国企业进行数字化转型提供有益的参考借鉴。

智能化银行3.0新阶段，“五位一体”重塑零售业务

世界正在进入以信息产业为主导的经济发展时期，与此同时，全球宏观经济环境不确定性加剧。在这样的背景之下，数字化转型成为银行重塑业务能力、寻求全新增长引擎的必然选择。平安银行顺应时代发展的风向，积极拥抱数字化浪潮，自2021年4月提出“五位一体”新模式以来，开启了智能化银行3.0的新发展阶段，为零售业务发展注入新动能。

进入智能化银行3.0阶段，平安银行深入推进零售业务转型升级，充分发挥综合金融和科技赋能优势，全面推动“开放银行、随身银行（AI+T+Offline）、综合化银行”有机融合的“五位一体”新模式落地，打造有温度的金融服务。在“五位一体”模式中，“随身银行”作为零售业务发展的经营链和服务网成为核心服务矩阵，被视作是零售转型发展的重要支撑。

三层连接让服务融会贯通，随时随心享受有温度的金融

随着数字化转型的不断深化，银行服务需从“以产品为中心”向“以客户为中心”转型已成业界共识，但若从客户视角出发，仍有不少痛点亟待解决。比如，AI无法回答客户个性化、复杂化的问题；银行线上线下、AI与人工之间，不同渠道对客户的服务基本是割裂的；客户经理能力参差，无法满足客户“千人千面”的财富管理需求。

在平安银行看来，要破解上述不佳的客户体验，真正实现“懂客户所需，达客户所愿”，就必须以客户满意度为宗旨，给客户提供陪伴式服务。基于这样的认知，平安银行“随身银行”将AI银行、远程银行、线下银行融合成为一个智能的服务矩阵融合成为一个智能的服务矩阵，建立起服务人员与客户、专业内容与客户、各服务渠道之间的三层连接，打通“任督二脉”，冲破过往堵点痛点，让服务体系融会贯通，基于客户的全生命周期旅程，以随时、随心、随享，专人、专业、专属的形式，将最合适、最优质的金融服务提供给客户，让客户感受到有温度的金融服务。

建立陪伴式信任关系，提升客户财富健康度

平安银行认为，真正的以客户为中心，是“以客户财富健康增长为目标，与客户建立终身陪伴的信任关系”。为达成这个目的，“随身银行”把“专业陪伴”嵌入产品设计与服务，为私行客户提供全生命周期旅程的陪伴式服务，通过智能识别客户需求、AI匹配业务方案，实时满足客户多种金融需求，并通过线上自助终端、远程客服、线下客户经理、专家投顾等角色高效联动，提供实时闭环服务。

在客户体验方面，“随身银行”打造了一个以APP为中心，强大的全功能通讯平台，承载各种问题的解决。“随身银行”支持音频、视频、多方视讯、同屏协作等多种与银行互动方式。客户可通过指令式唤起、富媒体呈现等独特且智能的交互方式，突破时空限制，随时随地获得优质、纯粹的用户体验。

在财富管理能力方面，平安银行提出了客户的“财富健康度”理念，带动客户定期检视并进行财富诊断，而“随身银行”可以通过持仓分析、投资市场表现、资产配置等专业投顾服务，陪伴客户建立定期检阅财务的习惯，提升财富健康度，通过更持续、更有温度的方式助力客户的资产配置，让其更加精细、均衡。

科技赋能场景全覆盖，高效触达再造新零售

平安私人银行金融科技创新平台负责人贾敏表示，通过对客户经营渠道限制、时空限制的彻底突破，“随身银行”突破了传统银行偏同质化、流程化的服务模式，不仅是服务理念的升级，更是对业务流程、运营模式、连接渠道的再造和颠覆，在为客户提供专业化、精细化、快速无断点的金融服务体验的同时，提升银行客户的经营成效。同时，使得大众客户利用科技的支持也能够享受私行级的服务，让金融普惠进万家。

中金公司银行业分析师评价，以客户体验为核心的随身银行模式是平安银行财富管理经营模式的重要升级，有助力提升用户粘性与客户精细化管理，将有效提振私行财富管理业务。

当下，银行数字化转型已进入深水区。面对新技术潮流和业态、新商业模式与生态的持续涌现，平安银行将继续坚持零售转型的战略定力，继续坚持综合金融、科技赋能两大优势，依托“五位一体”将科技能力贯穿于客户服务全生命周期，持续利用“随身银行”实现服务的高效触达，践行真正有温度的金融服务。

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