近期，根据美国全国零售联合会（NRF）和 Appriss Retail 联合发布的报告显示，2023 年零售业退货总额为 7430 亿美元，其中网购退货率达到 17.6%（合计 2470 亿美元），相比之下，实体店退货率仅 10.02%。零售商的平均退货成本为 33 美元，其中包含邮费、包装费、产品价值折旧和人工费。
Narvar 通过对全美 2001 位 18 至 65 岁的消费者进行了调查显示，应用恰当的退换货政策将成为零售商提高客户忠诚度，并优化客户终身价值（CLTV）的机遇之一。
该研究报告着眼于退货率增长的态势，并探讨了零售商如何优化退换货策略。Narvar 营销副总裁 Catherine Dummitt 指出：“零售商需要重视退换货策略，并将其重新定义为公司的关键增长点，基于此，零售商才有机会增加收入并培养客户忠诚度。”
Narvar 的报告揭示了激励政策对提高售后服务的重要性。当零售商提供最佳优惠方案时，90% 的消费者将放弃退货，并进行换货。65% 的受访者表示，如果收到现金返还、品牌折扣或礼品卡等优惠，他们可能会进行换货。而三分之二的消费者（接受调查）会在收到礼品卡或折扣优惠后 4 天内再次进行消费，其中 34% 消费者将在 24 小时内进行二次购物，而高达 61% 的受访者最终会支出超过首次消费的价格。
随着线上购物占比不断上涨，“产品损坏”也逐渐成为零售商必须面对的问题。常见的损坏原因包括长期暴露于自然环境中、便宜的包装材料、内部填充不满，和不当的快递服务。21% 的受访者表示，如果订购的产品到货时已损坏，他们将立即寻求退换货。
基于此，Narvar 建议零售商与快递公司达成合作条例，改善运输运送问题，以减少消费者退换货的需求。与此同时，零售商也要从源头避免产品损坏的问题，例如，应用更好的包装材料——剥离式密封袋、拉链袋和可堆叠填充物。
但值得注意的是，导致客户只接受退款退货的首要因素是：未能按时送达，以及产品不符合商家的描述。例如，当商品面临未按时送达问题时，高达 47% 的受访者要求在 24 小时内退货退款，但缓慢的流程直接导致 86% 的消费者（接受调查）无法退货，然而，62% 的消费者表示愿意为即时退款支付少量的额外费用。
Catherine Dummitt 补充道：“随着线上购物者对零售商的要求越来越高，以经济高效的方式让客户满意至关重要。2024 年，如何优化客户服务，尤其是售后服务体验，从而抑制成本增长将是零售商需要重点关注的议题。”WWD
（感谢 Kanika Talwar 对本文的贡献）
撰文 Juju
编辑 yalta