景德镇发布2024年消费维权十大典型案例

来源：瓷都市场监管

案例01.

网络直播虚假宣传欺骗消费者

【案件简介】

景德镇市市场监管局根据举报线索，对珠山区某陶瓷工作室开展执法检查。经查，该工作室通过旗下两个微信视频号直播销售陶瓷制品过程中涉及材质与年份的虚假宣传，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关规定。

【处理过程及结果】

经调查，当事人直播时宣称其工艺部分为纯金丝编制并镶嵌天然玛瑙，同时暗示古董属性。实际材质为普通金属丝与合成材料，产品系现代仿古瓷。该行为构成虚假宣传，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条和《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款的规定。依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条第一款的规定，景德镇市市场监督管理局对当事人给予行政处罚。

【案例评析】

本案涉事商家利用直播镜头语言实施暗示性虚假宣传的行为，损坏消费者的广大权益。市场监管部门通过此类案件的查办，既有效遏制了陶瓷直播领域虚假宣传乱象，又维护了公平竞争、诚信经营的网络陶瓷市场环境。

案例02.

食品安全岂能无视，这样经营就该罚

【案件简介】

2024年7月1日，消费者陈女士通过全国12315平台投诉称，其于6月30日早晨在某粉面馆打包购买的排骨汤中，发现混有蟑螂异物，于是投诉举报至珠山区市场监管部门。

【处理过程及结果】

接诉后，珠山区市场监管局执法人员立即开展现场核查。经查，该店后厨存在以下问题：卫生环境脏乱，发现活体蟑螂及鼠类排泄物；防虫、防鼠、防尘设施不达标；4名直接接触食品的从业人员未持有有效健康证明。执法人员当场下达《责令改正通知书》，要求经营者于7月25日前完成整改。8月14日复查时，该店仍未落实整改要求。依据《中华人民共和国食品安全法》第三十三条、第三十四条和第四十五条之规定，珠山区市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

【案例评析】

本案暴露出部分餐饮单位主体责任缺失、漠视食品安全规范的突出问题。经营者应引以为戒，严格落实食品安全管理制度，定期开展自查自纠，切勿心存侥幸。市场监管部门在处理投诉案件时，发现有违法情形的，将依法启动行政处罚程序，保障消费者人身财产安全。

案例03.

618 “零秒付款”，规则不能说变就变

【案情简介】

2024年6月14日，张女士向浮梁县市场监管局投诉某商家，其在6.18活动期间通过某平台一旗舰店内购买了一台坐便器，当时宣称零点前五名付款实行免单的活动，且规则中未明确付款时间。当张女士抢在零点零秒付款后，商家临时变更规则，拒绝兑现免单。

【处理过程及结果】

接投诉，浮梁县市场监管局的执法人员根据店铺地址到场核实。经了解，由于当天交易量较大，商家对活动规则的公布没有做到严谨审核便挂网，后发现问题马上做出更改，便由此产生了纠纷。执法人员核查了商家在活动期内开展的活动流程及兑奖结果，商家提供当天的交易流水记录。最终双方经过协调，按照最初承诺兑现免单福利。张女士对这一处理结果表示满意。

【案例分析】

在本案中，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第十条规定，虽未发现商家有欺骗或内定中奖等恶劣行为，但在活动规则上含糊不清，且随意更改规则，影响了消费者兑奖。商家在开展促销活动时，其与消费者之间形成了具有法律效力的约定。消费者基于商家宣传的活动规则参与活动，商家就有义务按照规则履行承诺。若商家随意变更规则，属于违约行为，侵犯了消费者的合法权益。

案例04.

岂能强制购物？

【案件简介】

市市场监管局12315热线接到多起外省游客投诉：游客们在随旅行团来景旅游期间，导游辱骂游客，且将游客带到指定购物点强制购物的行为，情形恶劣。

【处理过程及结果】

经过市局工作人员的分类梳理和分析，锁定了昌南新区两家游客反映较强烈的强制消费旅游购物点。4月17日，市局积极联合公安，文旅，交通运输部门开展了联合行动。经现场检查，发现该购物点通过旅行社引流的方式，专门针对省外游客进行讲课洗脑式购物。宣称该工厂有景德镇官方背景，为景德镇市政府打造，向游客推荐陶瓷产品为官窑产品，涉案金额达800余万元，最终市局将该违法犯罪线索移送公安。

【案例评析】

本案涉事商家严重破坏了本地的旅游营商环境，对景德镇千年瓷都的美誊造成了损害，经营者在与消费者进行交易的过程中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，方是经营长久之道。

案例05.

洗脚盆成“漏水盆”，得赔！

【案件简介】

当事人李先生于2024年10月28日通过某平台网购了景德镇一商家的洗脚盆，2024年10月29日洗脚发现洗脚盆四周漏水，电源处出水，于是立即停止使用，与商家沟通，商家却敷衍了事，一气之下投诉至12315平台，要求退一赔三。

【处理过程及结果】

高新区市场监管局执法人员接到投诉后，到达商家经营店铺核实相关情况，并与消费者和商家进行沟通，告知商家如产品出现质量问题，应积极履行主体责任，妥善处理售后纠纷，商家提供了产品合格证明及质检报告，表示会积极向厂家反馈，并同意退货退款，作出赔偿，消费者表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的相关规定，如果商家销售的商品存在安全隐患，在明知有问题且不积极处理售后，态度推诿拖延，涉嫌构成欺诈行为。执法人员通过向商家普及法律知识，帮助商家了解到自身经营风险和可能承担的法律后果，积极取得消费者谅解，投诉得到较完满解决。

案例06.

尺寸缩水？网页产品标示不可随意

【案情简介】

张先生于2024年12月16日网购陶瓷餐具明火煲，宣传页面标示的尺寸为25.5厘米，使用后总感觉尺寸偏小，实际一量发现只有20厘米，跟页面上标注不符，但因产品已使用，商家拒绝退货。

【处理过程及结果】

根据消费者反映的情况，昌南新区市场监管工作人员前往商家经营地，核实消费者反映情况，这款商品确实没有达到宣传尺寸。现场排查其仓库货品，发现产品尺寸问题是客服发货操作失误导致，商家发货审验确实存在一定的过错。依据《消费者权益保护法》第二十条、第四十八条的相关规定，在产品使用不影响二次销售的情况下，协调商家为消费者换货，且愿意承担运费。

【案例分析】

通过本案提示广大经营者在实际经营中，对提供商品或服务的相关信息应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。同时消费者享有公平交易的权利。该案商家在包装及发货审验上失误在先，虽非故意，但又在售后处理中有失担当，应承担相应责任。

案例07.

标签虽小莫忽视

【案件简介】

消费者2024年5月通过网络平台在某乐平商家处购买了一袋甲鱼，该包装为真空包装的卤制食品，可收到货后发现包装袋上无任何关于产品的配料信息、保质期等标签标识，于是向乐平市市场监管局进行反映，望相关部门进行核查。

【处理过程及结果】

根据消费者提供的地址，执法人员前往该店进行检查，发现该店展柜摆放羊头、羊脚、甲鱼等各种卤制品进行网络销售，包装袋上确实无产品信息标识，商家现场也未能提供该产品的标签标识，执法人员当即下达了《责令改正通知书》，责令立即停止销售无标签标识的卤制食品。该行为涉嫌违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条、《食品标识管理规定》第五条的规定。

【案例评析】

通过本案，反映出部分作坊式、家庭式食品生产经营者对标识标签的问题较容易忽视，应引起重视，提高食品安全法律意识和责任意识，以确保每一个环节都放心安全、合法合规。

案例08.

违规收费藏猫腻 无证售烟须受罚

【案件简介】

2024年5月，景德镇市市场监管局根据投诉举报，对陶溪川文创产业园内的某餐饮店开展突击检查。经查，该餐饮单位存在以下违法事实：一是未对3元/位的"茶位费"进行明码标价，消费者结账时方知存在该项收费；二是在未取得烟草专卖零售许可证情况下，通过点单系统隐秘销售香烟。

【处理过程及结果】

执法人员调取点单系统数据发现，该店自2024年3月起在更新菜单时遗漏"茶位费"公示，且擅自新增香烟销售模块。经核算，违规收取茶位费违法所得3000元，无证售烟违法所得62元、违法经营总额490元。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条及《中华人民共和国烟草专卖法》第三十二条，依法作出没收违法所得并罚款的行政处罚。

【案例评析】

市场监管部门通过此案警示经营者：明码标价是经营底线，特许经营须持证合规，任何损害消费者知情权的"消费陷阱"终将付出法律代价。

案例09.

茶具邮寄后长了“黑点”？

【案情简介】

2024年10月5日，珠山区市场监管局接到消费者周先生的投诉，2024年9月29号来景旅游在某陶瓷店购买十几套茶具送朋友，商家负责发货，现在消费者陆续收到朋友的信息，说每套茶具里都有几件表面有明显黑色的坑点，但是消费者在店内看的样品都是好的，没有瑕疵，要求重新补发。

【处理过程及结果】

珠山区局执法人员赴现场了解情况，商家表示对于有问题的瓷器，愿意提供退换服务，对于还未发出的瓷器，会仔细检查后再发货。该局执法人员已通过电话告知反映人，反映人表示接受。

【案例分析】

瓷器是景德镇市的特色之一，一件件瓷器代表景德镇的名片，传递着景德镇的文化和匠人精神。本案提醒陶瓷经营主体要落实主体责任意识，诚信担当，认真落实《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，让消费者“所见即所得”，明明白白消费。

案例10.

药品安全无小事 过期销售必严惩

【案件简介】

2024年4月，景德镇市市场监管局接到消费者投诉举报，称其在珠山区某药房购买的龟甲胶有效期标注至2020年10月，已过期超三年。经执法人员现场核查，该药房的确销售了上述龟甲胶，且无法提供相关的进货票据等溯源材料。

【处理过程及结果】

经查，涉案药品系店员误将过期药品陈列销售。鉴于该药房积极主动退还货款，依据《中华人民共和国药品管理法》第九十八条定性为销售劣药。根据《中华人民共和国药品管理法》第一百一十七条第一款，景德镇市市场监管局依法对当事人作出行政处罚。

【案例评析】

本案暴露出该药房未建立近效期药品预警机制，关键票据材料缺失。此案警示药品经营者必须严格落实《药品经营和使用质量监督管理办法》，规范药品经营管理活动，筑牢药品安全"最后一道防线"。