“腾讯公益开放日2025”活动现场的AI公益产品体验
近日，腾讯公益发布15款公益数字化工具，涵盖公益项目执行全流程及捐赠人服务等场景。这些数字化工具借鉴商业领域技术，试图解决公益信任痛点，让执行更高效、反馈更及时。目前，上述工具已完成核心链路验证，腾讯公益平台数字化负责人王冲介绍，未来将持续优化，推动行业形成生态，以数字化重塑公益信任。
如果你参与过公益捐赠，你应该会关心两个问题：我捐的钱去哪了？我捐的东西到底有没有送达？
怎样更好解答这两个问题，关系到公益的信任根基。
在生活中，资金和物品的流向如何追踪呈现，这种呈现方式是否可靠，其实已经是我们习以为常的问题：用微信支付给朋友转一笔钱，你不会担心对方会收不到，或者收到的钱变少了；在网上下单买东西，物品从仓库到送达的情况都是清晰可见、实时更新的。
困扰公益行业许久的信任问题，是否可以用类似的数字化方式解决？6月24日，腾讯公益开放日，腾讯发布了15款公益数字化工具，就是针对行业痛点问题做出的探索。
这些工具包括资金拨付工具、物资执行工具等，全面覆盖了公益项目执行全过程、以及捐赠人服务等核心业务场景，把商业社会里常用的工具和技术能力，根据行业需求和流程进行改造，希望用这些工具，让公益执行更高效、信息反馈更及时、捐赠体验更流畅。
为什么做这件事情？为什么以这样的方式来做？这些工具能给行业带来什么改变？行业的接受度怎么样？最近，我们跟腾讯公益平台数字化负责人王冲聊一聊，请他分享这背后的思考和实践，以及展望了公益未来的可能性。
01
对齐用户的常识体验，公益才能获得更大信任
问：你是半路进入公益行业的，之前对这个行业的主要认知是什么？
王冲：我可能和在行业里摸爬滚打很多年的人不太一样。我是甘肃人，我们那里土地沙化问题特别严重，所以很早就参加植树活动，而且是每两周就会种一次，因为在甘肃，平均种四棵树苗才能成活一棵。这种公益种子从小就埋在心里，但都和金钱无关。
捐钱上，更多是跟着爸妈在寺庙的功德箱里捐，真正捐钱是我们这代人的共同记忆，2008年地震，举国悲痛，每个人都想为灾区出一份力，我记得特别清楚，当时我一个月生活费八百元，也捐了两百元。
在我的理解里，公益是积德行善的事，但光有爱心和冲动是不够的，它其实非常专业。在进入这行业前，包括我在内的很多人，经过从“郭美美事件”到近几年的舆情，都会意识到，当我们付出金钱、物资、时间或精力时，如何将这份善意精准、无损、及时地传递到需要的人手中，是一个关键问题。中间的流程就像商品一样，从需求到设计、生产、配送，最后送达消费者，是一个非常专业的过程。
这背后的逻辑，跟很多商业逻辑是相通的，因为在这个时代，人们在商业社会中习以为常的体验和常识，自然会被带到公益行业中。现在的年轻人无法理解为什么一个捐款项目还需要拿着纸币去发放，无法理解为什么我捐赠的包裹中途会杳无音讯，如果行业不积极对齐这个时代的体验，未来面临的压力和用户的不理解，一定会越来越严重。
问：你是从用户体验的角度来看待公益的体验，包括提到的舆情问题，我觉得可以分两个层面来看：第一，我平时的生活体验是这样，所以对公益场景里的体验也有同样的期待；第二，在公益行为中，我献出了爱心、捐出了钱物，所以我的期待非常高，一旦出现被欺骗被利用的问题，容忍度会变得极低。第一个是对体验的期待，第二个是对事件本质的期待。
王冲：很同意，而且后一种期待可能更高。在商业社会，我花十块钱买一杯柠檬茶，它很凉爽，酸甜好喝，我的需求就达到了。但在公益领域，我还投入了大量的期待，就像2008年生活费只有八百元的时候，我捐了四分之一，并且带着极高的情感投入，我期待的回馈，其实比那笔钱要多得多。这也解释了公益行业出现问题时，这种超预期的期待与远低于常识的回馈体验之间形成的巨大鸿沟，会让公众的不理解被放大，从而导致灾难性后果。所以行业更应该去对齐这个时代的体验和要求，才能获得更高的信任度。
问：很多人看到公益行业的舆情，第一反应可能是觉得道德沦丧，觉得无法信任，如果这么想，问题会变得很无解，但你是想到商业体验和方法去解决问题，这背后有什么思考？
王冲：腾讯SSV（可持续社会价值事业部）最初的构想，就是利用腾讯的科技能力、在商业中积累的能力和经验来创造可持续的社会价值，我们在思考很多问题时，会很自然地去商业领域寻找答案。这背后有几个我认为比较底层的逻辑。
首先，商业能做到的事情，意味着商业链条的各方参与者，都能从中获益。我们希望公益也是这样，不是在存量中做价值迁移，而是在价值盘子不断做大的过程中，让需要帮助的人得到所需，让好人有好报，让整个链条中的贡献者都能获得回报。
其次，我理解公益慈善本质上也是一种交换。我付出时间、知识或金钱，换来的回馈，可能是看到受益人改善后的愉悦，也可能是找到一份心灵宁静，或者收获声誉口碑等等。这都是交换，而交换就会遵循着最基本的商业逻辑。
举个例子。我大学时在VC（风险投资）实习，当时电商刚兴起，都在讨论电商对传统消费的改变，一位投资人告诉我，不用总结那些复杂的模式，电商本质上只做了四件事：第一，重构入口流量；第二，重新分配出口流量；第三，改变传统产业链的某个关键环节；第四，完全重塑产业链的核心环节。
回想公益行业进行数字化转型时，我们做的那些基础性工作的内核，跟那位投资人说的，几乎惊人相似：第一，数字化募捐，就是对入口流量进行重新调整；第二，机构在公域和私域的运营，是对行业的出口流量进行重新分配；第三，当我们在做资金发放工具时，就是对行业某个核心业务链条进行改造；第四，当机构使用企业微信，在私域里不断发布项目进展、维护用户时，用户感受到信任，进而拉动更多人来捐钱，你会发现，传统业务的核心链条正在被重塑。
所以说，商业领域的智慧、方法和成果，如果能因地制宜、与时俱进地应用到公益行业——完全照搬是行不通的——但因地制宜的改变，能为行业带来很大的想象力。
问：坦率说，行业里有一种叙事，觉得商业是逐利的、非道德的，而公益是超越的、不求回报的，你跟公益行业的人交流过这些观点吗？他们怎么看待你的想法？还有，当你觉得这个东西可以为行业带来更好的改变时，大家会不会问，为什么要改变？动力是什么？
王冲：我认为参与公益是一件好事，参与的各方都是好人，好人就应该有好报，这是基本逻辑。如果有一个模式让好人没好报，让英雄“流血又流泪”，那这件事情本身就是不道德的。参与公益慈善领域的人也需要活得更好，才有能力和资源去做更多的好事。当然它跟商业是有明确差别的，你不能逐利。
公益是一个庞大而复杂的行业，要分层看。这个行业有负面舆情，但仍然能看到许多有系统性思考且积极求变的人，这就是我们早期最需要团结和共创的对象，主要有三种类型：
第一类是在行业经营多年，体系成熟，业务和口碑都已积累起来，做得很好，已经从80分的基础上去追求90分，在思考和求变。这是我们业务上的共创伙伴。
第二类是那些虽然规模很小，可能成立不到三年的机构，创始人可能来自互联网或商业领域，创新求变的思考非常多，从他们身上我们也汲取了很多营养。
第三类是那些在公益链条某个环节的机构，做着价值感较低的事情，明明可以做得更好，却没有办法。
举个例子，我们去甘肃调研发现，大基金会募资后，资金会给到省级的执行机构，再下拨到市级、乡级，最后到村里发钱。这些执行机构的人，大量工作停留在建表、收表、核实身份、发钱上，这些工作说白了机器人也能干，而发完钱后，那些留守儿童或失独家庭的老人，如何去陪伴他们、做心理辅导，这些能发挥人的价值的事情，就没时间做了。他们也非常沮丧，所以只要把对的方式和能力给到他们，他们就能做出不一样的东西。
问：公益行业的人也想把事情做好，那些负面舆情，对真正想做事、想把事做好的人也是伤害。
王冲：慈善行业在美国GDP占比2%，体量非常大，中国这个比例可能就0.1%，为什么？有一点就是大众对公益的期待可能远超商业期待，但在体验上的巨大落差，使得大家不愿意把钱放到这个行业，本质上就是不信任。
问：怎样重塑信任呢？
王冲：方法有很多。比如像一些基金会，通过创始人超强的个人魅力和口碑，让大家觉得把钱放在这里是放心的，这肯定是一种路径，但不是腾讯作为一家互联网科技公司能够做的贡献。我们所擅长的方式，是利用我们的数字化、智能化能力，以及广泛的用户连接能力，去帮助行业重塑信任。
02
好产品无需解释，用户天然就能理解
问：数字化的解决方案是怎样实现信任的？我们具体做了哪些事？
王冲：数字化方案可以分为三块：数字化募资、数字化执行、数字化服务。
这些年腾讯公益平台线上的募款形式，包括乐捐、一起捐、月捐等等，已经百花齐放，数字化募捐已经达到比较高的水平。我们目前工作主要集中在数字化执行和数字化服务上。
中国有数万家公益机构，公益项目更多，但在执行上无非三种方式：一，把钱给到受益人；二，把物资给到受益人；三，把具象的服务给到受益人。我们就是围绕这“钱、物、服务”三个维度来进行规划和设计的。
对于数字化服务，现在志愿者、捐款人甚至受益人来自全国乃至世界各地，在互联网空间里，机构如何把他们有效地组织和运营起来？其实可以拆解为两点：第一，如何在公域进行运营，这可以借助公益平台已有的能力；第二，如何在私域里通过一对一、社群或类似BBS的社区形式，去服务好这三个人群。
当这些事情都做到，就是覆盖了整个周期和长链条的全面数字化升级。
问：怎样用数字化方式帮行业做资金执行？在执行层面上，关于信任的痛点是什么？
王冲：团队有过很多想法。比如有人提出用区块链，有人建议完全走银行卡，把每一笔转账记录和发票都拿出来，还有人提出“雁过留痕”，在经手的每个环节拍照，最后把钱摆在桌上拍照，也提到使用微信支付、银联甚至支付宝等工具。到底哪个方案更好？我们有两个原则：
第一，不要在办公室里找答案，而是去跟行业伙伴、跟用户要答案，答案在他们那里。第二，要站在巨人的肩膀上做事，商业支付已经成为人们日常生活的习惯，我们就应该站上这个“巨人”的肩膀，举重若轻地把事情做好，而不是凡事从零开始。
所以我们抓住两个很重要的点。首先去探寻什么样的体验才是好的？用户每天生活中与钱相关的行为是怎样发生的？这种用户体验的常识究竟是什么？答案其实很容易找到：我们每天消费时，都会数次甚至数十次地打开微信支付，点击两三下就完成了付款。想清楚这件事，答案就非常清晰了：用好微信支付的能力，去契合当代社会对资金流动的体验。于是我们跟微信支付团队沟通，他们也非常支持，因为可持续社会价值是公司每个团队的共识。
接下来，我们又必须思考清楚：要完成这种体验、实现这种业务流程，需要具备什么能力？微信支付的能力很多，我们到底该用哪一块？
我们最终用到微信支付的两个核心能力，来解决公益行业在钱款拨付上的信任问题。第一个是“核身”能力，就是核实身份，金融行业对参与方真实身份的要求最严苛，会通过人脸识别、身份认证等方式，非常明确且不容置疑地去识别受益人；第二个能力是微信支付的资金通道，它背后隐藏着非常复杂的打款流程，但体验上可以实现瞬间的、端到端的转账。我们就用这两个能力，精准直击行业的“信任”痛点。
想清楚逻辑后，协作就非常顺畅。在复杂的业务流程中，合作伙伴看到你梳理出的核心环节和识别出的核心能力，会觉得你是懂行的，可以一块做点事情。于是，我们迅速和支付团队达成一致，利用他们的能力搭建起框架并进行实践。这是我们在数字化执行上推出的第一个产品，并很快得到了验证。
问：用户捐了钱，核心诉求就是想知道自己的钱是不是真正到达了受益人，如果诉求被满足，其实就能解决执行层面的信任问题。
王冲：对，而且我觉得好产品是举重若轻、是优雅的。为什么选择微信支付？因为我把钱转给朋友这个日常行为背后，其实隐含了很多信息：第一是很快，不可能一周后才到，一定是一秒之内就到；第二，中间是无损的，不可能我给朋友转100块，他只收到90块；第三是不会错配，我把钱转给小张，小李是不会收到钱的。
之前在公益行业，这几点恰恰是大家头疼的问题。因此当用户知道机构使用了微信支付后，这些都不需要解释，用户天然就能理解，这就是“对齐用户体验的常识”。
问：常识背后是经过反复验证、最终形成的普遍共识，是一种不言而喻的东西。
王冲： “不言而喻”这词特别好。一个好产品是不需要去解释自己的，当用户使用的时候，你想表达的东西他都能感受到。我常举一个很俗的例子：要证明我身上没带刀，不需要把每件衣服都脱掉摆桌上，这样做第一效率很低，第二成本很高，第三非常不优雅。我只需要轻松地走过安检门，警报没有响，所有人就不会怀疑我。
我们在很多事情上都希望达到这种状态。我比较反对“极致透明化”，透明只是产生信任的手段之一，当我们找对了数字化的方向之后，透明其实是一种感觉，是不言而喻的，在你使用好产品的一瞬间，你就感受到了。
问：你是如何洞察这个问题的？因为“透明”理念提了很多年，大家都有一个共识，就是当信任缺失时，自然想通过透明的方式让人看见、让人相信，所以会尽可能地把所有东西都展示出来。
王冲：我观察到的现象是，行业里很多人在事无巨细地做透明，但没有达到太好的效果。因为极致的透明带来了成本提升和效率降低，以及用户体验的下降，而体验下降可能带来更多的不信任感。这里就形成了一个鸿沟：我们希望通过透明产生信任，结果却适得其反。
透明本身没错，只有透明，你才有更好的解释力去证明你没有作弊，因此我在想，可能不是“透明”有问题，而是我们“表达透明的方式”有问题，可以有更好的方式去表达。这种方式一定不是像罪犯面对警察一样，需要解释昨天晚上每一分钟做了什么来自证清白，一定有更好的、让对方听得懂的方法。后来发现我们是“端着金碗要饭”，金融行业就是极其强调低容错率、高信任度和高违约成本的，像微信支付这么好的行业基建，为什么不用？
我认为很多事情，当看到本质，你的方案往往不是一个巨大的、复杂的东西，可能就是一件事，做对就全盘皆通。我们在做产品或业务时，非常追求这种思考，虽然不一定能在每件事上都做好，但这一定是我们的追求。
问：从本质上，信任包括了哪些要素？
王冲：这是一个组合型概念，建立在一个“共赢”的局面上，即由捐款人、受益人、行业参与者形成的一个真实的价值链条，既包括了适度的透明，也包含了一种“你不想作假、不能作假”的机制和流程。同时，它也包含了在你项目执行之后，机构与用户之间在更长的时间维度里建立起来的长期信任和好感。它还建立在用户持续看到帮助的对象在缓慢变好的基础上。当这些要素都具备时，信任感就会产生。它是一个综合的感受，需要时间经营，也需要工具和能力的加持，最终产生的是一种比较复杂的情绪。
很像人与人之间的交往，绝对不是极致的透明所能带来的。他总是通过第一件事发现你靠谱，而且这种靠谱是以一种自然、正常、优雅的方式展现的。后来又经历很多事、交叉验证后，觉得你这个人真的很棒，于是逐渐放下防备，产生了好感，慢慢地甚至不需要再验证，就能相信你去做更多事情，把更多的资源或情感都交给你。
03
脚上没有沾过泥巴，这事情肯定做不成
问：有了想法后，你们是不是也在公益行业做了调研？
王冲：对。看起来我们已经想得很清楚了，但一定要和合作伙伴共创，必须跟着公益机构、执行机构去跑一遍流程。比如我们的资金方案，就是在上海仁德基金会的会议室里共创的；我们的物资方案，是跟顺丰基金会共创。服务方案也是如此。在做资金项目时，我们跑遍了整个业务流程，去了上海，到兰州，再到重庆北碚，还去了云南红河，看他们如何把钱发到受益人手中。
当产品上线后，我们依然要下去。做这件事情，如果脚上没有沾过泥巴，你肯定是不行的。我们要去看这工具能不能用，离理想状态还有多远，为什么受益者没有收到钱？到底卡在哪里？有哪些地方需要和合作伙伴一起优化？这都是过去一年我们反复尝试的。
问：跟合作伙伴共创的过程，有没有发生一些意想不到的事情？
王冲：一开始我们觉得有微信支付，能核实身份，也有资金通道，这个主要链路形成之后，就可以直接用了。到了实地才发现，还有很多工作要优化。
比如做受助人信息的批量反馈，必须前置做一个受助人信息收集工具。当信息有了后，如果是未成年人，没有银行账户和手机怎么办？我们发现，受助人和真正的收款人，很可能是两个人，而且收款人不一定是父母，在一些贫困地区也不一定是爷爷奶奶，爷爷奶奶没有设备，很多情况下，收款人是孩子身边最适合接收的人，比如老师。
我们甚至看到一个学校全是留守儿童，那校长就要负责收款。过段时间，校长反馈说，这个工具好是好，钱发得很明白，但不爽也是真不爽。为什么？因为钱打到他账上，提现需要他来掏手续费。我们马上回来研究，这手续费能不能减免，因为是公益项目。
这些东西，在办公室一定想不到的，必须深入用户场景，一个产品才能从想清楚了核心要素和链路的“60分作品”，打磨迭代到“90分作品”。坦诚说，虽然做了很多工作，但在我心目中，它仍然算不上一个非常优秀的产品，还有很多地方要打磨。但我们有信心，信心源于对业务运作足够细致的了解，以及对参与各方的关键用户的问题有能力解决。总有一天，它会迭代成一个90分以上的产品。
问：这个过程，有没有遇到反对的声音？
王冲：有的，不是所有机构都想改变。有个“创新扩散”理论，人群中2.5%是创新者（Innovators），特别愿意尝试新事物，你一推出产品，他就会找来用。然后13.5%是早期采纳者（Early Adopters），他们是行业先驱。再往后是35%的早期大众（Early Majority），过了这个阶段，就意味着行业接受度过半了。再往后是35%的晚期大众（Late Majority），会看前面的人用什么，他们才用。最后15%落后者（Laggards）是基本不会改变的，直到别无选择，才会接受新事物。
我们现在找的都是行业的创新者（Innovators）和早期采纳者（Early Adopters）。他们的改变意识很好，也确实承担了“小白鼠”的角色，因为在他们的业务里做试验，一开始可能会发现产品不好用。我们很感激他们，也建立了很好的“革命友谊”。他们早期使用时，其实是有一些成本的，但很快有机构跟我说，资金和物资类的工具，越用越好用，一旦用了就停不下来，因为效率变高了，成本变低了，还能给用户提供更好的反馈，这是我们很高兴看到的。
现在基本处于这个阶段，接下来要把产品打磨到相对完善的阶段，让更多行业伙伴来使用和体验。想达到最终想要的结果，需要一个过程。
我们现在有两种复杂的心态，一种是“只争朝夕”，觉得有很多事情要做，很多功能要迭代；另一种是“久久为功”，觉得这件事情需要极大的耐心和敬畏。这个行业很多人努力了很多年，用各种方式去改变都失败了，我们不能觉得自己多厉害，很快就能让行业改天换地，那是不可能的。如果能用两年时间让这个行业的一半人转变，那就成功了，这个行业也会焕然一新。
04
不迷信数字化，清晰认识能力边界
问：我想再聊一下落地的适配。我发现有一些特别的功能，比如对“24小时未收款自动退款”功能的优化，还有“中止拨付”的功能，这些在原来微信支付里是没有的，这些改动背后的考虑是什么？
王冲：这都是使用过程中发现的问题。比如钱打出去了，一开始有近一半被退回，为什么？因为收款对受益人来说是“重要但不紧急”，钱到了就行，没必要十分钟内收下，明天再收也行，这与微信支付里两个人转账的逻辑不同。针对这一点，我们做了两方面优化。首先，如果是公益打款，其实没必要设置短时间的自动退回；其次，钱到了之后，用户不是每天盯着看，因此我们可以增加一个实时的收款提醒，促使他尽快收款。
我们也发现，在一些大病救助或儿童资助的案例中，确实存在一些不幸家庭，在收款几次后，案主可能因为病情恶化离世，这时就要及时终止善款，并将善款分配给其他需要的人，这样可以避免之前公益行业出现过的舆情：孩子已经不在了，家长还在持续收款，这种事情会引发信任崩塌。
产品主要链路建立起来后，所谓的“边界条件”，其实有非常多场景，每覆盖一个场景，就解决一类问题。随着时间推移，当我们把绝大多数场景都解决了，这个产品的完整性和可用性就会好很多。
问：公益场景可能还要在效率和公平之间做权衡，需要更多考虑公平因素，哪怕某个场景的案例并不多，或许也需要去考虑。
王冲：不是每遇到一个场景都要做一次加法，我们会去寻找“最大公约数”，看这场景是否代表一类人群，是否值得改造。不是所有的解法都需要改变业务流程或运营手段，在某些场景，数字化未必是最好的方案，通过传统方式可能会更好，我们也不会强求。
我认为数字化就像“透明”一样，不追求绝对，不是通过数字化就能解决所有问题，永远不要觉得数字化就是这个时代的绝对答案，那是过于傲慢的，要对这个行业有足够敬畏，对你的用户足够敬畏，对自己能力的边界也一定要有估计。
问：你觉得数字化的能力边界可能在哪里？
王冲：我想过这个问题。第一，能帮助机构带来更多收入，这是在整体业务做得更好、服务更多人群、口碑建立起来后自然产生的；第二，能帮机构拥有更大的用户基础；第三，能提升业务运作的效率；第四，能降低日常的经营成本。这是数字化能带来的帮助，除了这四点，其他的不用强求。
05
不单打独斗，形成生态非常关键
问：这是一个需要长期构建的信任体系，你觉得现在处于什么阶段？
王冲：万里长征远没有到终点，但已经迈出坚实的步伐，无论是数字化执行还是数字化服务，我们都已完成了核心产品的链路，并在核心业务流程上得到验证，这一步迈得很坚实。
第二阶段是持续优化产品和运营。不光是产品功能的迭代，再往后要向更广阔的行业去拓展。就需要更生态化的打法，更系统性思考和面向行业的综合策略，让行业逐渐采纳。
问：从用户角度看，大家通过腾讯公益平台捐赠，如果形成这样的交付期待，所有机构来筹款，就需要用这种方式去满足用户期待，这也能推动公益机构去接受这套模式。
王冲：这很重要，我们不能单打独斗，如何形成一个“生态”的打法非常关键。这需要三个条件：第一是官方倡导；第二是行业有标杆，它迥然于过去的运作方式，又证明了自己是好的，其他人才可能发生变化；第三是用户，最后一切的价值都要在用户身上体现。当这个行业完成数字化转型后，能产生更好的反馈和服务，当用户看到这些更好的反馈和服务之后，他会用脚投票，会知道自己的钱投在哪里，从而倒逼行业发生变化。我认为这三个条件缺一不可。
问：行业创新者标杆，有没有哪些让你印象深刻？
王冲：顺丰公益基金会，跟他们非常有共同语言。首先，这是一家大公司的基金会，创始人每年要投很多钱，但苦于仅能通过捐钱的方式做公益，一直想把核心能力拿出来。当我们去谈物资执行方案时，他们异常兴奋，觉得终于能用这种深度和影响力去参与公益，当即就给了几个大仓的支持。
第二，他们给出一个远低于商业的优惠价格，不仅拿出核心能力，还拿出了真金白银，甚至还调动内部的产品和技术进行开发。这代表了有社会责任感的公司，愿意拿出远远不只是钱的、更珍贵的东西，去拼出一个更好的解决方案来赋能行业，这让人特别兴奋。
问：过去公益也需要物流，顺丰进来后，解决的最核心痛点是什么？
王冲：顺丰的几个核心能力，在帮机构提升效率上都很关键。比如“仓”，物资买来后，仓储本身就是很大成本。还有“分拣”，比如我们现在给一个山区女孩寄送一个大包裹，里面可能包含文具盒、生理包、书包、读物，甚至还有带尺码的衣服，这些东西如何分拣？一个只有几个人的基金会，需要耗费大量时间、出错率还高，但在物流行业是基本操作，顺丰带来了极大的效率提升。
其次是“成本”，顺丰确实拿出了极大的优惠价格。第三，它的核心业务链路是数字化的，能把包裹的流转流程、签收情况反馈给用户，用户看到就会像对资金一样放心，不需要质疑是否能送达。
问：像顺丰这样的，可能还有很多力量想加入进来，他们本身有需求，但对合作伙伴也有要求，信任也很重要，这里的信任，核心要素又是什么？
王冲：首先是“初心”，听起来有点虚，但很重要，你是不是真想把事情做好？背后有没有额外的利益诉求？大家是会观察的；其次是“能力”，你有什么样的能力贡献出来？到底靠不靠谱？大家也希望能“棋逢对手”；第三是“格局”和“开放度”，如果你什么事都只想自己干，或者想抢头功，那大家不会跟你深入合作。
问：现在大家也很关注AI技术，这对公益数字化产生什么影响？
王冲：当前阶段带来的是效率提升。举个例子，各机构每年都面临复杂且漫长的审计过程，AI可以帮助机构更好地生成报表，更合理地发现问题。
第二是帮助用户。我们经常看到特别复杂的机构介绍，AI可以帮助用户去收集和处理机构信息，剥丝抽茧挖掘出核心要素，帮助用户判断这个机构是否靠谱。
还有一些很有趣的应用，比如团队正在做的，帮助机构生成数据报表，可以反映业务状态。很多机构管理者并非经验丰富的职业经理人，即使把数据给他，也看不懂，很难发现问题、做出相应决策。现在不仅能把报表给到他，还能让AI帮忙分析，指出哪块可能需要加强等等。我相信，未来AI也会像商业领域一样，给公益行业带来惊喜。
问：在未来，你期待看到的结果是什么？
王冲：我期待看到这个行业发生一些正向变化，让公众和政府对这项伟大事业更有信心。如果这种变化的起点是因为我们做的一些工作，那会是一件很有成就感的事情。
采访：珊珊
编辑：廷鑫