极致服务铸初心 招商银行武汉分行“极致服务”：暖心、破难、赴远

编者按：

金融服务，不仅在于流程的效率，也在于传递的温度。一事极致，足以动人。2025年，招商银行武汉分行全面启动“营+”极致服务项目，从机制、能力、品牌三个维度系统升级服务体系，旨在将“因您而变”的理念融入每一次客户交互之中。他们深信，极致服务，是择优求精的匠心，让每一刻都值得信赖（极专·致信）；是竭尽全力的决心，让每一份期待都被守护（极力·致诚）；是长期坚持的用心，让每一次陪伴都温暖如初（极久·致远）。本系列专栏将走进招商银行武汉分行各个网点，记录那些发生在柜台内外、平凡却闪耀的服务瞬间，讲述招行人与客户之间双向奔赴的温暖故事。

本期，我们将目光投向招商银行武汉分行武昌支行。在这里，服务的故事每天都在发生。它们或许细微，却始终围绕着一个朴素的理念：为客户多想一点，把服务做实一点。“极致服务”并非一句口号，而是融入日常的细致实践与情感联结。

暖心 · 俯身倾听，让服务有了温度

服务的温度，往往藏在一次耐心的倾听、一个俯身的身影里。在积玉桥支行，一场长达一个半小时的服务，让“糊涂”的需求，变成了踏实的安心。

“我要转账！转给孩子买房，还要转给我自己！”一位七旬老人独自走进网点，语气焦急，却叙述凌乱。正在柜员尝试沟通时，授权人员邱琪已留意到老人的无助。她立即走出营业室，俯身靠近老人，轻声安抚：“阿姨您别急，咱们慢慢说，您是不是想把钱从别的银行转过来？”就这样，在一句一句的引导下，老人的真实意愿逐渐清晰：她需要将某银行的40万元转入招行，再连同卡内10万元一并转给购房的孩子。

老人不会查询他行余额，邱琪便陪她到ATM机前一步步操作；为避免老人久等，她又提前协调开通优先窗口。得知老人独自前来，邱琪主动联系其家人，反复核对收款信息，确保资金安全。

业务办完，服务并未结束。邱琪特意打印出流水，用红笔圈出关键信息，逐笔向老人解释：“阿姨您看，这50万已经转到孩子账户了，一切都妥了。”老人紧紧握住邱琪的手，连声道谢：“我年纪大了脑子不好，你们却这么耐心，每一笔都帮我对得清清楚楚，心里真是踏实！”

破难 · 专业担当，让急难终得回响

当制度遇上急迫，当流程面对特殊，服务便迎来真正的考验。在首义支行，一桩看似陷入僵局的跨省业务，因为一份“不推诿”的主动，迎来了柳暗花明的转机。

8月，一位外地律师专程乘高铁来到首义支行，手持律师调查令，急需查询某电子商业汇票的流转记录。此前她在当地咨询被告知：票据业务已集中处理，柜面无法办理，需联系开户行。然而武汉分行的受理范围有限，法院又要求双人办理，律师却孤身出差、开庭在即——业务一时陷入僵局。

代班主管蒋洁没有犹豫。她细致梳理制度，多方沟通求证，得知因各省法院规定差异，此类跨省调查令流程复杂、耗时漫长。为避免客户空跑，她主动牵头，先后联系外省分行司法专窗、武汉运营中心，反复协调沟通，最终厘清路径、锁定方案，并为对方分行提供了清晰的操作指引。

不久后，律师顺利办结业务，并专程寄来锦旗，上书：“真情相助 雪中送炭，耐心细致 服务周到”。这面锦旗，不仅是对一次服务的感谢，更是对跨域协同与专业担当的高度认可。

赴远 · 主动服务，让关怀走进身边

服务的半径，不应由网点的围墙界定。当客户无法前来，主动上门的服务，便将柜台延伸至每一个需要的角落。水果湖支行的这次外出，不仅是一次上门办理，更是一段温暖的全程陪伴。

“姑娘，我妹妹住在养老院，密码忘了，取不出钱，能帮帮她吗？”一位老人来到水果湖支行求助。得知卡主年事已高但意识清晰，支行当即决定：上门办理。运营主管与零售专员带上设备，随家属驱车一个多小时赶往养老院。

抵达后却发现，情况比想象中复杂：老人不仅遗忘密码，银行卡也已损坏，手机银行无法登录；而且老人由于身体原因，语言表达方面受限。面对如此复杂的情况，上门方式已无法帮助老人完成业务办理。面对老人茫然的目光，主管当即转变思路：“阿姨您别担心，我们陪您去网点办。”一句承诺，将简单的“上门”变为温暖的“护航”。他们小心搀扶老人上车，前往二十分钟车程外的网点，并提前协调开通绿色通道。

密码挂失、解挂、取现……全流程办妥后，工作人员又将老人平安送回养老院。老人的哥哥姐姐紧握他们的手，连连道谢：“为我们家的事，你们跑这么远、忙前忙后，招行的服务是真的好！”

暖心、破难、赴远——这些看似平常的服务片段，共同勾勒出招商银行武汉分行武昌支行的服务日常。

“营+”极致服务以“标准之上，温度有加”的服务理念，将规范与关怀融入日常，于细节处彰显招行服务的厚度与温度。最好的服务是无声的诺言，是及时的援手，是跨越语言和年龄的信任。招行始终相信，真正极致的服务，是一切竞争优势最温暖的基石。

（通讯员 王钰琦）