萍乡公布10起消费维权典型案例：湘东区某超市“反向抹零”被责令整改

来源：这里是萍乡

以案说法 守护安全

萍乡市市场监督管理局

市消费者权益保护委员会

联合发布了

2025年度消费维权典型案例

旨在通过热点问题解析

进一步提升经营者守法意识

与消费者维权能力

案例1

充值后店铺关门

商家退款解纠纷

案情简介

2025年5月，消费者陈女士投诉称，其在某大型商业综合体一餐饮店充值300元后，该店关闭，要求维权。

处理过程及结果

接到投诉后，安源区市场监管局后埠分局与消保委工作人员迅速核实情况，开展普法宣传，并组织商家与消费者进行调解。经调解，商家退还卡内余额，消费者表示满意。

案例评析

本案是一起典型的预付式消费退费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条进一步明确，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。

本案提醒广大消费者，在办理预付卡时需保留好相关凭证，如遇店铺关门，应及时向有关部门投诉维权。

案例2

酒店卫生问题引纠纷

消保委调解获退款

案情简介

2025年11月，消费者高先生投诉称，其在某酒店入住时发现被褥有污渍，商家未及时处理，且态度冷漠，要求合理解决此事。

处理过程及结果

接到投诉后，安源区市场监管局凤凰分局消保委工作人员组织商家和消费者进行调解。经沟通，商家向消费者全额退还房费，双方达成和解。

案例评析

酒店卫生问题关乎消费者健康权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。酒店作为住宿服务提供者，有责任确保床品清洁卫生，否则应承担相应责任。

本案提醒广大消费者，发现问题应第一时间通过拍照、录像等方式固定证据，并保留相关物品。

案例3

装修定金退款难

消保委调解终退还

案情简介

2025年9月，消费者邬先生通过12315热线投诉，称其支付装修定金后因故取消装修，商家以“账上没钱”为由拒绝退款。

处理过程及结果

接到投诉后，安源区市场监管局横龙分局消保委工作人员组织双方进行调解，并宣传相关法规。经协商，商家退还定金，消费者表示满意并赠送锦旗致谢。

案例评析

本案是一起典型的装修定金纠纷。商家在签订合同前曾口头承诺，若消费者在规定期限内取消合同，可全额退还定金。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

本案提醒广大消费者，根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条关于“定金罚则”的规定，一般合同均有“定金罚则”“定金不退”等要求，在签订定金合同时，一定要注意审查合同内容。对于“取消合同可全额退回定金”的约定，建议要写入合同中。同时树立定金罚则的法律观念，知法用法，减少类似不必要的经济损失。

案例4

车型交付不符

当日投诉获补偿

案情简介

2025年10月，消费者刘先生投诉称，其订购的某品牌汽车，实际交付车型与约定不符，要求维权。

处理过程及结果

接到投诉后，经开区市场监督管理局消保委工作人员迅速核查，并组织消费者与商家进行调解。经调解，商家承认因自身失误导致交付错误，向消费者作出赔偿，双方同意继续履行汽车购销合同，消费者表示认可。

案例评析

交付车型与合同车型不符属于违约行为。依据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，经营者未按约定交付商品，已构成违约。消保委依法调解，切实维护了消费者的公平交易权。

本案提醒广大经营者，如不能按约定交付商品，应当主动与消费者协商并采取补救措施；消费者也可通过诉讼等方式，要求对方承担违约责任，以维护自身合法权益。

案例5

线上套餐退款难

迅速调解助退款

案情简介

2025年5月，消费者黄浦女士投诉称，其线上订购了某酒店套餐，在与商家协商一致后申请退款，商家拖延不予处理。

处理过程及结果

接到投诉后，芦溪县市场监管局芦溪分局消保委工作人员了解相关情况，并组织商家和消费者进行现场调解。经沟通，商家同意退款并及时将款项退回消费者。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条和第五十三条，经营者以预收款方式提供服务的，未按约定提供的，应当按照消费者要求退回预付款；若商家无理拒绝或拖延退款，已构成对消费者权益的侵害，消费者可依法维权。本案中，消费者订购酒店套餐属于预先支付费用的形式，经双方协商达成一致后，商家应当履行承诺。经消保委依法调解，积极引导双方协商，督促商家履行义务，有力维护了消费者合法权益。

本案提醒广大消费者，进行预付式消费时，务必保留订单截图、付款凭证等证据。如遇商家拖延退款，可及时拨打12315热线投诉维权。

案例6

房产中介收费不明

消保委介入促退还

案情简介

2025年10月，消费者甘女士投诉称，某房产中介收取贷款担保费，但该费用未明码标价，要求维权。

处理过程及结果

接到投诉后，上栗县市场监管局消保委工作人员联系商家进行调解。经协商，中介退还1000元，双方达成一致。

案例评析

消费者在房产交易中遇到中介收取贷款担保费却未明码标价的情况，属于典型的违反明码标价规定、侵害消费者知情权与公平交易权的行为。明码标价是经营者必须履行的法定义务，其核心目的是保障消费者知情权，维护公平透明的市场秩序。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十条规定，消费者享有公平交易的权利。第二十条第三款明确，经营者提供商品或者服务应当明码标价。此外，住建部出台的《房地产经纪管理办法》及发改委发布的《中介服务收费行为规范》，均明确禁止中介吃差价、重复收费等行为，并规定服务费用需明码标价。

本案提醒广大中介服务经营者，务必严格遵守明码标价规定，规范收费行为。

案例7

网购香肠霉变

消保委调解促赔偿

案情简介

2025年9月，消费者张先生投诉称，其在某平台购买的香肠收货后发现霉变，要求依法赔偿。

处理过程及结果

接到投诉后，上栗县市场监管局消保委工作人员联系商家进行调解。经协商，商家退还货款并赔偿1000元，消费者表示满意。

案例评析

本案是一起典型的网购食品维权案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者或生产者要求赔偿损失。本案中，商家虽可能辩称“肠衣破损系运输途中造成”，但商家对发货前的包装完整性负有责任，若无法证明霉变完全由消费者收货后保管不当所致，仍需承担赔偿责任。

本案提醒广大消费者，网购食品如遇质量问题，务必保留好问题食品实物、购买凭证、支付记录及照片视频等证据，以便有效维权。

案例8

烟花燃放致伤害

消保委调解定赔偿

案情简介

2025年3月，消费者舒女士投诉称，其购买的魔法水母烟花在燃放时导致小孩受伤，与经销商协商无果，请求调解处理。

处理过程及结果

接到投诉后，上栗县市场监管局消保委工作人员联系生产厂家进行调解。经协商，厂家一次性赔偿舒女士7000元，双方达成和解。

案例评析

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十条规定，消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。本案的难点在于，需判断烟花是否存在质量缺陷，以及消费者是否未按规范燃放，进而明确责任划分。经消保委多次调解，双方最终达成一致意见并签署投诉调解书。

本案提醒广大消费者，燃放烟花爆竹应选购合格产品，选择空旷地点，确保操作规范，燃放前告知邻居、提醒路人，避免影响他人或造成恐慌。他人燃放时，应与燃放点保持安全距离，不靠近围观、拍照或停留，以防烟花失控、炸筒或火星飞溅造成伤害。

案例9

超市“反向抹零”

监管部门责令整改

案情简介

2025年3月，消费者李某投诉称，其在某超市购物结账时被“四舍五入”多收0.04元，商家未履行告知义务，侵害其知情权与公平交易权，要求追回多收金额并严惩违法行为。

处理过程及结果

接到投诉后，湘东区市场监管局消保委工作人员迅速核查，确认商家存在“反向抹零”（即“五入”）行为，责令其整改系统并退还多收款项。商家积极整改并退款，消费者表示满意。

案例评析

“反向抹零”虽然单次多收金额微小，但未经消费者同意，属于在标价之外加价或收取未标明费用‌，既违反了《中华人民共和国价格法》的规定，也侵犯了消费者的‌知情权和公平交易权。根据《中华人民共和国价格法》第十三条规定，经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第十条规定，消费者享有知情权和公平交易权。从消费者权益保护的角度来看，“反向抹零”（即五入）是变相涨价，涉嫌价格欺诈，侵犯消费者的知情权、选择权与公平交易权。

本案中，市场监管部门通过快速响应、精准定性、柔性执法，既维护了消费者的“分毫权益”，又引导企业诚信经营，充分体现了法治公平的原则，助力构建更加透明、放心的消费环境。

案例10

自动售货机多扣费

消保委介入解误会

案情简介

2025年7月，消费者叶先生投诉，其在自动售货机购买可乐被扣款47元，远超商品价格，要求退还差价。

处理过程及结果

接到投诉后，武功山风景名胜区市场监督管理局消保委工作人员调查发现，系消费者未关紧机门，导致后续顾客的消费均由其账户支付。经调解，商家退还35元，误会解除。

案例评析

自动售货机多扣费属于经营者未按标示价格收取价款的行为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。《中华人民共和国价格法》第十三规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明确标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。

本案虽非商家故意多扣款项，但商家应明确提示使用规则及未正常操作可能产生的后果。调解过程中，监管部门积极履职，促成和解，有力维护了交易秩序和消费者合法权益。

来源：萍乡市市场监督管理局