顺德消费维权调解成功率连续六年全市第一

近日，顺德区“3·15”国际消费者权益日现场活动在顺德万象汇举行。活动以“顺德智造行销天下，消费体验‘德’您所愿”为主题，解读顺德消费维权年度报告，各镇街美食商家、预付式商家集中承诺诚信经营，制造业企业打造快速扁平化消费纠纷解决路径，“文旅法盾”项目率先探索“调判结合”工作机制，一系列举措显示了顺德推动消费环境建设与制造业、文旅产业深度融合的决心，旨在提升全国乃至全世界消费者对顺德产品、顺德服务、顺德文旅的切身体验。

佛山市市场监管局党组成员、副局长叶奕茂表示，顺德消费维权调解成功率领跑全市，为佛山消费者满意度持续领跑全省、跻身全国一流行列作出了突出贡献。

调解成功率连续六年全市第一

2025年，全区市场监管各系统共接收咨询投诉举报工单20万件，占全区工单总量的25%，单单有跟进、件件有回音。其中，消费投诉调解成功率70.2%，连续六年全市第一，全年为消费者挽回经济损失3627万元。

2025年接收到的投诉举报工单中，按性质区分，涉及产品类和服务类的投诉举报分别占87.3% 和12.7%；按涉及产品类型区分，涉及家用电器、家居用品和食品的工单数量排前三，占比分别为33.5%、31.8% 和6.1%。

值得一提的是，顺德通过源头治理精准发力，成功遏制了投诉举报工单前五年大幅上涨的势头，2025年投诉举报增幅同比下降14.4个百分点，实现了近年来第一次增幅收窄，彰显了顺德对产品质量、食品安全、餐饮服务等源头治理与社会各届齐抓共管的叠加效应。

顺德区人民政府党组成员、副区长陈振浩指出，要继续强化跨部门协同联动，形成权责清晰、齐抓共管的工作格局；要对侵害消费者权益的违法行为保持“零容忍” ，持续强化监管执法；要提升维权处置效能，让群众的维权之路更顺畅高效快捷 。

司法+行政+行业三方联动筑牢维权防线

文旅体验是城市魅力的直接呈现，消费维权是城市温度的生动表达。顺德区人民法院、区市场监管局、区文化广电旅游体育局现场共同签署《关于构建旅游、消费纠纷多元化解机制的合作协议》，正式启动“文旅法盾”消费纠纷多元化解品牌建设。该项目旨在通过司法、行政、行业三方联动，构建覆盖“吃住行游购娱”全链条的纠纷化解体系，让市民游客在顺德“游得开心、买得放心、吃得安心”。

根据协议，三方将依托顺德区调解员培训基地，在欢乐海岸、万象汇等重点文旅商圈设立消费纠纷多元化解工作站，打造“调解优先、调判结合、司法确认”的一站式服务阵地。法院为调解提供专业指导，对成功调解的纠纷开展司法确认；市场监管局、文广旅体局负责纠纷入口管理，落实线上线下投诉登记与化解工作；调解员培训基地精准匹配专业调解员参与调处，形成“纠纷受理—专业调解—司法确认—快速执行”的闭环流程。

现场确定顺德欢乐海岸PLUS、顺德万象汇为首批“消费纠纷多元化解工作站”。两个工作站率先试点运行，为游客和商户提供“上门式”诉讼服务与便捷调解通道，推动文旅消费纠纷实现“化解在前端、解决在源头、消弭在商圈”，让每一位游客在顺德不仅品味美食、感受制造，更能体验到有温度的消费保障。

两业协同激活消费新动能

2025年，顺德区ODR机制（在线纠纷解决机制）活跃度高，发展质量领跑全市。ODR机制是企业建立售后服务指挥部门，直接为消费者提供快速、高效、低成本的纠纷解决途径。对内，企业通过ODR系统汇总投诉，查找研发、原材料、安装服务等消费者反映的问题，促进产品品质提升；对外，及时化解消费纠纷更能赢得企业的消费者口碑，树立良好的企业形象。

目前顺德区累计培育ODR企业183家，全年在线处置消费纠纷超2万件，和解成功率高达78.5%——这意味着每4件消费纠纷中就有1件是在企业端直接化解，每5件企业化解的消费纠纷中就有4件化解成功，无需进入行政调解环节。

ODR机制的高活跃度，是顺德“制造+服务”两业协同发展的生动注脚。几年来，区市场监管局帮助一批企业建立了覆盖售前、售中、售后全流程的“大售后”服务体系，引导企业主动把消费者权益保护融入生产经营链条。这意味着“顺德智造”不仅输出高品质产品，更输出全生命周期的服务体验，以制造业的硬实力和服务业的软实力共同托举消费信心。

在这场消费纠纷治理的“顺德实践”中，一批标杆企业脱颖而出：广东康宝电器股份有限公司以100% 的和解成功率作出行业典范；云米科技、美的集团、万家乐燃气、格兰仕集团、小熊电器、海信容声等企业和解成功率均超80%，用实打实的行动诠释“诚信立企”的担当。在活动现场，“年度ODR活跃企业”获得感谢和肯定。云米科技现场分享ODR工作经验。

凤凰网广东佛山频道

文字：岑龙基

通讯员：梁晓瑶