凤对话 | 富德生命人寿财务负责人、消工委执行副主任戚佳敏：从“被动应对”向“主动预防”转型，让消费者权益保护更有温度

为切实提升金融教育宣传质效，助力营造公平、诚信、安全的金融消费环境，深圳市居民金融素养提升工程办公室联合凤凰网深圳推出“金融专家话安全・共筑金融防护网”高管讲消保系列宣传报道。

本期专访富德生命人寿财务负责人、消工委执行副主任戚佳敏，就消费者权益保障机制、打击金融黑灰产以及防范非法金融活动等话题进行了深入探讨。戚佳敏表示，富德生命人寿坚定锚定“金融为民”核心宗旨，系统构建“考核牵引、制度保障、流程嵌入、科技赋能”的四位一体消保工作体系，通过机制创新、科技赋能、精准宣传等多维举措，切实推动投诉处理从“被动应对”向“主动预防”转型，让金融服务更有温度、消保守护更接地气。

四位一体+多元化解：构建全链条消保治理新格局

凤凰网深圳：贵机构在消费者权益保障机制与诉求反馈渠道方面做了哪些工作？如何通过多元化纠纷化解机制回应消费者诉求？

戚佳敏：在国家金融监督管理总局、深圳监管局及中国保险行业协会的工作指引下，富德生命人寿坚定锚定 “金融为民” 核心宗旨，系统构建“考核牵引、制度保障、流程嵌入、科技赋能”的四位一体消保工作体系。我们搭建总、分、中支三级垂直化消保治理架构，出台多项核心制度，形成全链条制度矩阵，将消保审查强制嵌入业务关键环节，从源头防范风险。诉求反馈方面，实现官网、官微、APP、柜面等全渠道全覆盖，让消费者维权更便捷高效。多元纠纷化解机制方面，我们已构建成熟体系：一是机制清晰，明确责任单位，贯彻动态授权、及时应调的要求，确保纠纷早介入；二是考核牵引，将调解相关情况纳入消保考核，推动落地；三是保障资源，支持一线与消费者协商，总分协同推进诉求解决，切实推动投诉处理从“被动应对”向“主动预防”转型，提升消费者维权效率与获得感。

凤凰网深圳：针对金融领域“黑灰产”、金融网络乱象侵害等问题，贵机构进行了哪些消保提醒提示？

戚佳敏：面对金融领域“黑灰产”、金融网络乱象等突出问题，富德生命人寿坚持“预防为先、精准提示”的原则，多渠道、多形式开展消保提醒，守护消费者财产安全。线上，我们升级“三库+平台”宣传矩阵，发布原创科普素材、正反典型案例，重点解读非法代理退保、个人信息泄露等常见乱象的危害与防范技巧，同时依托95535全国统一客服热线，在等候语中嵌入风险提示，让消保提醒融入消费者日常生活。线下，我们通过35家分公司金融教育示范基地，开展“消保小课堂、消保光影集、消保在身边、消保留声机”等沉浸式宣传，结合“总经理接待日”直面消费者诉求、现场答疑。同时聚焦老年人、青少年及新就业群体等重点人群，以情景模拟、案例拆解等群众喜闻乐见的形式，普及防范知识，引导消费者树立理性消费观念，远离金融“黑灰产”侵害。

精准触达+沉浸体验：打造线上线下深度融合的特色宣传体系

凤凰网深圳：在防范非法金融活动及金融风险提示方面，贵机构推出了哪些具有特色的宣传举措？

戚佳敏：在防范非法金融活动及金融风险提示方面，我们坚持“常态化宣传+集中性活动”双轮驱动，打造了一系列兼具创新性与普惠性的特色宣传举措。集中性活动方面，我们聚焦“3·15”消费者权益保护日、9月金融教育宣传周等关键节点，推出“金融知识拼拼乐”“风险提示闯关”等互动活动，同时打造戏说消保、银发消保、绿色消保、公益消保等特色品牌，增强宣传的趣味性与吸引力。常态化宣传方面，我们实现全国35家分公司金融教育示范基地全覆盖，组建“消保守护者宣讲团”和“青骑兵”志愿服务队，深入社区、偏远山区开展线下宣传；首次发布《消费者权益保护自律准则》，将“十要十不”转化为全员服务规范，推动风险防范理念深植人心，构建起线上线下深度融合、全域覆盖的特色宣传体系。

凤凰网深圳：贵公司在今年3·15期间的宣传活动亮点是什么？

戚佳敏：今年3·15期间，我们紧扣“清朗金融网络，守护安心消费”主题，打造“线上+线下”深度融合、精准高效的宣传亮点。线上聚焦“云端传声”，精心推出“高管说消保”“乡音传消保”“慧眼识保险”三大特色活动，通过高管权威发声解读风险、方言互动传递知识、场景化体验教学，精准触达老年人、青少年及“两司两员”等重点群体，实现消保知识精准传播。线下深耕落地、务求实效，不仅举办系统联动启动仪式、开展“总经理接待日”直面消费者诉求、扎实推进金融知识“五进入”工作，还组织开展《消费者权益保护自律准则》签约践行活动，进一步筑牢“守规则、拒乱象、防风险”的工作底线，同时因地制宜开展各类特色活动，让金融服务更有温度、消保守护更接地气，切实践行“金融为民”的初心使命。

文/凤凰网深圳 李佳芮