凤对话 | 中国光大银行深圳分行党委书记、行长尚文程：筑牢金融安全“第一道防线”，切实守护群众“钱袋子”

为切实提升金融教育宣传质效，助力营造公平、诚信、安全的金融消费环境，深圳市居民金融素养提升工程办公室联合凤凰网深圳推出“金融专家话安全・共筑金融防护网”高管讲消保系列宣传报道。

本期专访中国光大银行深圳分行党委书记、行长尚文程，就消费者权益保障机制、打击金融黑灰产以及防范非法金融活动等话题进行了深入探讨。尚文程表示，光大银行深圳分行始终将消费者权益保护作为金融服务的重要组成部分，通过完善机制、科技赋能、创新宣传等多维举措，全力筑牢金融安全“第一道防线”，切实守护人民群众的“钱袋子”。

打造“线上+线下”反馈渠道，探索多元化纠纷解决机制

凤凰网深圳：贵机构在消费者权益保障机制与诉求反馈渠道方面做了哪些工作？如何通过多元化纠纷化解机制回应消费者诉求？

尚文程：中国光大银行深圳分行始终将消费者权益保护作为金融服务的重要组成部分。为了让每一位消费者的诉求都能被“听到”被“看见”，分行打造了“线上+线下”畅通无阻的反馈渠道，包括客服热线、手机银行APP、网点意见箱等多维入口，确保第一时间收到消费者的诉求。

面对金融纠纷，我们积极探索多元化纠纷解决机制，通过与深圳监管局、深圳市银行业消费者权益保护促进会等监管机构的合作，推动调解、协商等方式落地，力求将矛盾化解在萌芽、解决在源头，用行动守护每一位客户的权益。

多渠道做好风险提示，配合监管部门重拳打击金融“黑灰产”

凤凰网深圳：针对金融领域“黑灰产”、金融网络乱象侵害等问题，贵机构进行了哪些消保提醒提示？

尚文程：从“黑灰产”链条蔓延，到网络诈骗手段翻新，再到虚假广告诱导消费，这些金融乱象给广大消费者财产安全带来了不小隐患。

对此，光大银行深圳分行主动出击，把风险提示和公众教育做在前面。我们通过网点电子屏、微信公众号、走进社区等多种渠道，定期发布典型案例和风险提示，提醒客户警惕“代理维权”“征信修复”“高收益理财”等骗局，让更多人看清陷阱、远离风险。

在内部，我们也通过持续加强员工培训，提升一线人员对异常交易的敏感度和识别能力，确保可疑情况早发现、早拦截。今年“3·15”期间，我们就对从业人员和合作机构开展了政策宣导和合规教育培训。

同时，分行积极配合监管部门，重拳打击金融黑灰产，筑牢金融安全“第一道防线”。守住钱袋子，护好幸福家——这是我们一直在努力的方向。

将消保理念融入活动嵌入场景，力求“走新”更“走心”

凤凰网深圳：在防范非法金融活动及金融风险提示方面，贵机构推出了哪些具有特色的宣传举措？

尚文程：在金融知识普及和风险防范宣传方面，我们将消保理念融入活动、嵌入场景，力求“走新”更“走心”。

我们力求让金融知识宣传有精度。依托“金融知识进万家”“守住钱袋子”等活动，联合社区、学校、企业开展专题宣讲，增强不同群体的风险识别能力。比如分行依托已建成的3家内外部的青少年金融教育基地（深圳少年警营、深圳侨香学校及深圳后海支行），组织消费者走进基地学习金融知识。

我们探索让金融知识普及有温度。比如推出了“行长话消保”系列短视频，以通俗易懂的方式解读金融政策与风险提示；在部分网点设立“一对一讲解”，通过互动设备模拟常见诈骗场景，提升公众沉浸式学习效果。我们已经将消保嵌入分行经营全流程，形成分行人员人人参与、人人尽责的金融教育宣传氛围。

今年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间，我们就以“3+3”六项子活动为抓手，聚焦“数字金融 服务保障民生”“提醒提示 防范金融网络乱象侵害”“权益守护 你我同行”三类重点宣传主题，开展“金融高管讲消保”“走进‘金融教育基地’”“与‘阳光消保大使’同行”三项光大特色活动，推动金融教育走深走实、入脑入心。

从课堂到社区，从线上到线下，我们正在用一次次“有温度”的传播，推动金融安全教育落地生根，让权益守护更有力、更可感。

文/凤凰网深圳 李佳芮