凤对话 | 平安产险深圳分公司副总经理杨宏旭：践行“枫桥经验”源头化解纠纷，用“温度+专业”守护金融安全

为切实提升金融教育宣传质效，助力营造公平、诚信、安全的金融消费环境，深圳市居民金融素养提升工程办公室联合凤凰网深圳推出“金融专家话安全・共筑金融防护网”高管讲消保系列宣传报道。

本期专访平安产险深圳分公司副总经理杨宏旭，就多元化纠纷化解机制、打击金融黑灰产以及聚焦重点人群进行防范非法金融活动宣传等话题进行了深入探讨。杨宏旭表示，平安产险深圳分公司始终将消费者权益保护置于经营管理核心位置，通过构建全流程闭环消保体系、创新“枫桥式”源头化解机制、打造立体化金融教育宣传格局，切实做到“小事快处理、大事不出门、矛盾不上交”，用“温度+专业”的服务模式让金融安全更普惠、更公平。

践行“枫桥经验”，打造“定责、鉴定、调解、理赔”一体化源头治理平台

凤凰网深圳：贵机构在消费者权益保障机制与诉求反馈渠道方面做了哪些工作？如何通过多元化纠纷化解机制回应消费者诉求？

杨宏旭：平安产险深圳分公司始终将消费者权益保护置于经营管理核心位置，构建全流程、闭环式消保工作体系。在机制建设上，完善消费者权益保护部统筹、各条线协同的组织架构，出台投诉处理、信息安全、营销合规、服务定价等一揽子管理制度，将消保嵌入产品设计、销售、售后全链条，落实事前审查、事中管控、事后溯源整改。

在诉求反馈渠道上，全面打通线上线下入口：官方网站、手机APP、微信公众号设置专属投诉入口；营业网点公示投诉电话、流程与时限；客服热线专设人工投诉通道，确保一键呼转、快速响应。严格执行首问负责制与1小时响应机制，做到接诉即办、全程跟踪、限时办结、结果反馈，定期开展投诉数据分析与复盘，推动源头治理。

依托多元化纠纷化解机制，通过联合深圳市公安局交通警察局、福田区司法局、深圳银行业保险业消费者权益保护促进会、南天司法鉴定所等单位，共同设立“枫桥式”纠纷化解服务站，着力打造集“定责、鉴定、调解、理赔”于一体的源头治理平台，推动金融纠纷在基层一线高效化解、在萌芽状态妥善处置，为构建和谐金融生态、提升基层治理效能注入保险力量，实现“小事快处理、大事不出门、矛盾不上交”，切实提升消费者满意度与获得感。

凤凰网深圳：针对金融领域“黑灰产”、金融网络乱象侵害等问题，贵机构进行了哪些消保提醒提示？

杨宏旭：我们通过持续发布权威消保提示，筑牢群众“防火墙”。重点提醒消费者严守“三不原则”：不轻信“债务清零”“内部通道”“全额退保”“低价投保”等夸大宣传；不泄露身份证、银行卡号、密码、短信验证码、保单信息等核心资料；不向任何第三方支付“代理费”“咨询费”“代办费”。

同时，强化场景化风险警示：提醒公众不点陌生链接、不扫陌生二维码、不安装非官方APP；警惕仿冒APP、共享屏幕诈骗、刷单返利、冒充客服等新型骗局。为了让防骗知识更接地气、更入脑入心，机构创新推出“拍视频讲反诈”系列正向教学活动，通过拍摄揭秘短片、模拟诈骗现场、科普防骗技巧等形式，用短视频形式广泛传播金融安全常识，让广大群众在轻松的视听氛围中增强识别风险能力。

机构建立7×24小时风险监测与智能预警系统，实时对外进行监测，确保能够第一时间发现负面信息，并核实是否存在问题，做出针对性处置。对内强化中介与黄牛管理，建立黑名单制度；对外联动警方与互联网平台，形成“技防+人防+教宣+严管”的综合治理格局，彻底净化金融市场生态。

科技赋能+精准触达，构建立体化金融教育宣传与风险防范新格局

凤凰网深圳：在防范非法金融活动及金融风险提示方面，贵机构推出了哪些具有特色的宣传举措？

杨宏旭：在防范非法金融活动与风险提示方面，我们构建立体式金融教育宣传体系，打造线上线下融合、重点人群精准覆盖的特色宣传格局，让金融安全知识入脑入心、触达千家万户。

线上端，依托微信公众号、视频号、短视频平台，推出以案说险、动漫短片、风险图解等原创内容，聚焦非法集资、养老诈骗、车险骗保等高发领域，用通俗语言拆解套路、揭示危害。开设“消保小课堂”固定栏目，通过系列化、科普化内容常态化推送风险提示，打造爆款教宣内容，塑造行业领先口碑。

线下端，以营业网点为主阵地，通过LED屏、海报、折页、厅堂微沙龙开展沉浸式教育宣传；组建金融教育互助联盟，主动联合协会、社区、公安等机关单位，走进社区、乡村、校园、园区、老年活动中心，开展面对面宣讲、互动问答、情景模拟。针对老年人、青少年、新市民等易感群体，推出适老化服务与专属宣传，把防非知识送到群众身边。

此外，我们联动监管、公安、媒体、社区开展联合宣传，将金融安全融入节庆活动、便民服务场景，采用线上线下双轨并行模式，全年计划开展活动不低于30场，触及消费者不低于1000万人次，以群众喜闻乐见的形式扩大覆盖面，推动形成“人人懂风险、人人防风险、人人守安全”的良好生态。

凤凰网深圳：在金融服务中，机构如何针对老年人、青少年、新市民等重点客群的差异化需求，提供有温度的消保服务与权益保障？

杨宏旭：平安产险深圳分公司始终坚持以人民为中心，重点关注老年人、青少年、残疾人、新市民等群体的差异化金融需求，推出一系列专属化、精细化、有温度的消保服务举措。

针对老年群体，机构开展老年金融教育专场与适老化服务升级，通过通俗易懂的宣讲、手把手教学，讲解智能设备使用、防骗技巧与养老理财风险提示，同时优化线下网点服务流程，提供大字版指引、人工协助与绿色通道，让老年人“看得懂、用得顺、办得快”。

针对青少年群体，机构深入校园开展金融知识进校园活动，通过情景模拟、案例解析、互动问答等形式，引导学生树立理性消费观，远离校园贷、套路贷等非法金融活动，帮助青少年系好“金融第一粒扣子”。

针对残疾人、新市民等群体，机构开通无障碍服务通道与专属维权绿色通道，提供手语服务、上门办理、延时服务等便民举措，简化业务办理流程，降低维权门槛，切实保障特殊群体的金融知情权与公平服务权。

通过“温度+专业”的服务模式，机构让金融安全更普惠、更公平，真正实现“金融为民、消保惠民”。

文/凤凰网深圳 李佳芮