凤对话 | 平安银行深圳分行副行长郑跃龙：多措并举筑牢消费者权益保护防线，创新宣传提升金融素养

为切实提升金融教育宣传质效，助力营造公平、诚信、安全的金融消费环境，深圳市居民金融素养提升工程办公室联合凤凰网深圳推出“金融专家话安全・共筑金融防护网”高管讲消保系列宣传报道。

本期专访平安银行深圳分行副行长郑跃龙，就消费者权益保护机制建设、多元纠纷化解、防范金融“黑灰产”、创新金融知识普及等话题进行了深入探讨。郑跃龙表示，平安银行深圳分行始终将消费者权益保护作为业务发展的核心要务，通过完善机制、创新宣传、深化服务等多维度举措，切实保护消费者合法权益，提升金融素养，助力营造安全、健康的金融消费环境。

完善消费者权益保护机制与多元纠纷化解机制，畅通诉求反馈，提升解纷效率

凤凰网深圳：贵机构在消费者权益保障机制与诉求反馈渠道方面做了哪些工作？如何通过多元纠纷化解机制回应消费者诉求？

郑跃龙：平安银行深圳分行目前已搭建了一套全流程消费者权益保护机制，将消保工作融入产品设计、业务准入、销售服务、客户服务等各个环节，严格落实适当性管理、信息披露等要求，全方位守护消费者合法权益。

在诉求反馈渠道方面，打造了线上线下全覆盖的全天候服务网络。客户可通过95511客服热线、平安口袋银行APP在线客服、网点行长直通车、意见反馈窗口、投诉接待专区以及监管单位公布的投诉渠道进行反馈。客户的意见将通过客户咨诉平台自动分流至相关负责人跟进，疑难投诉则进行分层处理，领导干部亲自接办，确保每件诉求都有回音。为提升纠纷处置透明度，于2025年在平安口袋银行APP上线了投诉处理进度查询功能，让客户实时掌握处理进展。

同时，我们在多元纠纷化解方面也进行了积极探索，创新打造了“分级分类、科技赋能、多方联动”的特色模式。

设立“消费者权益服务站暨在线调解室”：支持在线调解和线下调解两种模式，提升解纷效率和便捷性。

建立联动合作机制：与深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会、福田区、罗湖区、宝安区等多家法院建立合作，推动纠纷在诉前化解。

推出“社区调解服务站”：深入社区提供金融纠纷调解与金融知识普及服务，累计处理金融纠纷140件，满足群众就地解决纠纷的需求。

借助“人民法院调解平台”：联合第三方调解组织，实现调解流程制式化运作，包括受理、处理、出具调解协议书等全流程。

通过“在线调解+线下调解”结合的方式，我们不仅提升了调解效率，还通过培训提升员工纠纷处理能力，积极引导消费者在异议前期通过调解方式解决纠纷，减少诉讼资源消耗，实现消费者、金融机构和司法机构的多方共赢。

筑牢金融安全防线，精准提示防范“黑灰产”风险

凤凰网深圳：针对金融领域“黑灰产”、金融网络乱象侵害等问题，贵机构进行了哪些消保提醒提示？

郑跃龙：针对金融领域“黑灰产”、网络诈骗、非法代理维权等乱象，平安银行深圳分行持续开展常态化、精准化的消费者权益保护提醒提示工作。重点提示客户防范风险：提醒客户不点击陌生短信链接、不下载非官方金融APP，坚决守护银行卡号、验证码、支付密码等核心信息，绝不随意透露。同时平安银行深圳分行通过客户日常使用的平安口袋银行APP，分别为老年人、新市民与投资者三类重点消费群体梳理专属金融知识与风险提示弹窗，反复提示老年人防范非法金融活动、提高日常警惕、遇事与子女商量，提示新市民防范非法代理、依法理性维权、借助三方调解，提示投资者遵循“三适当”原则、科学理性投资。此外，该行通过微信公众号发布图文漫画、小视频等形式，提醒消费者警惕“代理退保”“修复征信”“恶意反催收”等黑灰产骗局，远离“高收益、零风险”的虚假投资承诺，拒绝非法荐股、虚拟货币交易等违规活动。

创新金融知识普及形式，提升公众金融素养

凤凰网深圳：在防范非法金融活动及金融风险提示方面，贵机构推出了哪些具有特色的宣传举措？

郑跃龙：自2024年起，平安银行深圳分行与社区合作推出“一村一墙画”项目，以图画替代文字，让金融知识以更生动、直观的方式融入居民日常生活场景。2024年9月，首个试点在龙华区民康社区沙元埔村落地，成为“一村一墙画”1.0版本的核心实践。2025年，与社区合作将集装箱改造为“社区亲邻驿站”，既为清洁工、快递员等群体提供休息场所，也成为金融知识普及和社区反诈教育的固定阵地。截至2025年末，“一村一墙画”项目已上线“一老一少一新”及国潮哪吒两个系列共9幅作品，覆盖深圳8大行政区，累计上墙130余幅，总面积超千平方米，触达人群逾80万人次。同时，我们已与49个社区、学校、企业园区签署“党建+消保”结对协议，持续推进金融教育宣传进基层。2026年3月，我们与民康社区党委进一步合作，借助深圳志愿者平台创建“金融知识教育”公益活动，由社区网格员、楼栋长和平安消保青骑兵组成的“小橙帽”志愿者队伍，将金融知识普及融入社区网格化治理，让金融安全知识深入千家万户。

凤凰网深圳：贵机构在从源头严控风险、保护消费者权益方面有哪些具体举措？对于金融消费者，您有哪些实用的安全建议？

郑跃龙：平安银行深圳分行从源头严控风险，将消保与业务全流程融合。一方面，通过诉源治理机制，定期复盘高发、常见的纠纷场景，联动业务部门剖析问题根源，优化整改，提升服务质量和客户满意度；另一方面，定期开展员工消保合规培训，规范营销话术，严禁夸大收益、隐瞒风险、捆绑销售等违规行为，严格落实客户适当性管理，做到“卖者尽责”。此外，我们还通过业务录音录像、事后抽查监督等全流程把关，从前端减少纠纷，守护好客户合法权益。

我们也为广大金融消费者提供了几条实用的金融安全建议：

第一，保管好身份证、银行卡和验证码，绝不透露给陌生人；

第二，办业务、找维权，只认准95511、口袋银行APP、线下网点这些官方渠道；

第三，别贪高收益，理性投资，远离非法金融活动；

第四，遇到可疑转账、陌生催收，先核实再行动，及时联系银行或报警；

第五，维权走正规渠道，别信非法代理中介，守好自己的钱袋子。

文/凤凰网深圳 李佳芮