顶端新闻首席记者 杨晓妍
多年来，为了顺应政务数字化的趋势，多地纷纷上线政务服务应用（App）、小程序。
“指尖办事”本意是为了让群众少跑腿，但翻看社交媒体，一些网友吐槽部分产品操作缺乏人性化。
顶端新闻记者调查发现，有些政务App还成了“数字孤岛”，即业务分散、缺乏协同，导致互动差、体验差。
政务数字化浪潮已超过10年，未来，这类App如何真正实现“好用易用”？
用户吐槽：卡壳的线上政务服务
张琪家有失能老人，连续多年她被老人的线上社保资格认证流程困扰。
“我在支付宝的国家政务服务小程序帮老人进行待遇资格认证时，会弹出四位验证码，要求老人在规定时间内，记住数字并用普通话大声朗读，老人因中风无法正常吐字，每次认证都要折腾好几天。”张琪称该认证需要每半年完成一次，2025年她改为使用当地政务服务App“皖事通”，“跟支付宝相比，它的流程十分顺畅。”
本意为了方便当事人的线上服务成了折腾人，有网友忍不住发文吐槽，才发现全国各地有不少人都有类似遭遇。
不过，卡壳的情况已有改善。家住河南安阳的胡润告诉顶端新闻记者，今年3月，他帮家中老人认证时，在支付宝“豫事办”窗口只需要摇头、眨眼或张嘴，流程明显简化，并上线了家人帮助认证功能。
5月9日，顶端新闻记者咨询部分地区社保单位，工作人员告知，若老人多次认证失败，可以拨打当地社保局热线视频认证，独居老人也可以申请工作人员上门协助。
小程序之外，顶端新闻记者采访发现，多个市级、省级甚至国家级政务服务App也被吐槽使用过程不顺畅。
郑州市民王先生告诉顶端新闻记者，2025年他在使用全国人力资源社会保障政务服务平台的移动端服务渠道“掌上12333”App时，发现每次登录都要重新设置密码、短信验证，流程十分繁琐。
翻看该软件在某应用市场的评分，顶端新闻记者发现仅为1.6分（满分5分），评分及评论区中，问题集中于：人脸认证尝试多次未成功、验证码繁琐或输入失效、未联网或数据不通导致查询不到结果等。
一位上海网友发文讲述，今年4月其登录上述App，注册提示密码错误，找回密码又提示“未注册”，她重新注册却又提示“已注册”，在“死循环”中折腾多次之后，还是卡在了人脸识别这一步。
不过，现存政务类App正在不断优化，推出新版本改善用户体验。以“掌上12333”为例，最新版本的升级功能提示为“修复了授权登录、人脸认证等安全问题，以及优化了部分功能使用体验及性能。”
调查探因：不重视用户意见反馈
一名从事软件开发的从业人员告诉顶端新闻记者，政务App开发潮可以追溯到十年前。
中国政法大学校长马怀德在《警惕数字政府建设中的形式主义和部门本位主义》一文中曾指出，地方各级政府及其部门大量通过政企合作、政府购买服务等方式，建有互不统属的数字系统和平台。由于缺乏统一的统筹规划，这些数字系统存在分散建设问题；大量资源一而再、再而三地投入相同和相似功能的开发，存在重复建设问题。
该从业者向顶端新闻记者讲述，多个被吐槽的政务App未能有效收集或不重视用户使用反馈，是造成上述问题的原因。“商业服务的App有充分的市场淘汰机制，而政务服务App的优化改进，只有依靠大量群众的办事使用反馈，优化提升。”
除此之外，建设过程中的外包依赖也是一大“隐形坑”。目前正在某市政务服务App负责运维的赵林透露，不少地方请互联网大厂总包建设，对方往往直接嵌入标准化产品。“后续想定制、修改，收费高、故障修复响应慢，而且源代码不在政府手里，想自己迭代都做不到，因此不得不对产品进行‘从0到1’的重构。”
“相比之下，具备自研能力和成熟产品输出的团队，能省掉很多这种冤枉路。”赵林说。
顶端新闻记者在国家网信办发布的《国家信息化发展报告（2024年）》中看到，从政务App操作使用来看，分别有46.2%和41.1%的受访网民反映，政务App操作使用存在“政务APP数量多，但功能单一”“政务App功能类似、重复”等问题，“功能设置不科学”是群众反映较多的另一问题。
北京师范大学政府管理研究院原副院长宋向清认为，部分地方在数字化政务平台立项开发时重上线仪式、重功能堆砌、重数据报表，却忽视群众与企业的真实办事场景。
在宋向清看来，平台上线后运维资金、技术人力、长效机制配套缺位，问题反馈闭环缺失，系统卡顿、功能失效长期无人整改，最终沦为“僵尸应用”。有些部门各自为政、条块分割，导致数据不通、流程割裂，一件事需要多平台跳转、多环节重复核验，进一步放大了使用痛点。
各地行动：全国已清理整合百万冗余政务App和工作群
顶端新闻记者采访发现，为了解决政务App使用不畅等问题，部分地方甚至强制要求推广安装、定期登录使用、重复采集数据，将政务App异化为数字枷锁、痕迹竞赛。
有业内人士认为，政务数字化浪潮已经超过10年，“郑好办”“京通”“浙里办”“随申办”等一系列标杆产品标志着政务App的建设到了一个体系化、制度化的新阶段，没有必要再“家家点火、户户冒烟”。
政务APP如何实现好用？传播大脑科技公司首席技术官张健举例：浙里办能获得好评，是因为把老百姓当用户，而不是管理对象。它不是“政府端菜”，而是“群众点菜”——老百姓吐槽啥，它就改啥。
张健告诉顶端新闻记者：“比如一件事一次办，就是站在老百姓的角度，把跑五六个部门的事，打包成一个入口，一次提交全部搞定。这才是真正的互联网思维。”
“可以建立公开的政务App的评价体系，定期公开评价结果，也作为政务App的管理部门的关键考核依据，从内部持续优化和外部不断反馈两个角度不断提升，确保政务App更好用。”张健建议。
赵林也向顶端新闻记者分享了他的经验：“好的政务服务产品需要建立多渠道的用户反馈闭环，App内设反馈入口、定期投放调研问卷、监测客服与自媒体渠道留言，产品经理和运营人员也要亲自日常使用，第一时间发现问题。只有运营思维贯穿始终，App才不会沦为‘僵尸应用’。”
记者注意到，2024年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《整治形式主义为基层减负若干规定》。在“规范政务移动互联网应用程序管理”部分，主要规定了清理整合面向基层的政务应用程序、严格建设管理、防止功能异化等。
随着国家整治形式主义力度的加强，近年来多地开始对利用率低、实用性不强的“僵尸”政务APP、小程序等政务信息系统进行“大扫除”，部分省市走上政务App“瘦身之路”。
2025年，浙江省湖州市对全市市级部门与区县的760个政务App开展排查，并有针对性地“关停并转”；广西壮族自治区大数据发展局也公布，“广西政府”APP全面停止所有信息更新并注销程序，原App所有内容与服务将统一整合迁移至“智桂通”。
还有省份发文严格遏制新增。2025年6月，江苏省要求杜绝省级以下重复建设政务APP，县级以下禁止开发政务服务App，未整改到位的，不再安排下一年度运维经费；广东则要求全省各地各部门开展政务App程序集中摸排与自查自纠，明确非必要不新建、重复的必整合、低效的必关停的整治原则。
2025年11月5日《中国组织人事报》发文披露，全国范围内已清理整合各类冗余政务App和工作群超过数百万个。
破解卡点：如何打破数据不通的“孤岛”
采访中，多位业内从业人士均表示，数字基建能力和跨部门的数据共享是最难以突破的壁垒。
“早年很多城市在筹备政务App之前，没有考虑到本地的数字基建以及跨部门的数据共享能力。只重视立项的后果就是App上线后数据打不通，线上办理部分业务却被提示‘暂不可用’，群众只能再跑到服务大厅。”赵林说。
在他看来，这类跨部门、跨层级的工程必须是“一把手工程”，“数据共享需要非常强大的规划、系统支撑能力，以及充分的资金支持，立项部门的领导层级不足，资源协调和行政审批壁垒就很难突破。”
数据不通的死结在哪？张健告诉顶端新闻记者：“90%不是技术问题，说白了就是各单位‘不愿给、不敢给’。”
其实，在做省级融媒体平台时，张健团队也遇到过一模一样的问题。他们的解法很简单：统一搭台子，大家一起唱戏，利益分清楚，责任兜住底。“其实数据应该是服务性的，建议调整政务数据使用的考核逻辑。”
事实上，国家层面已经注意到了这一问题。2022年，中共中央、国务院颁布《关于构建数据基础制度更好发挥数据要素作用的意见》（即“数据二十条”）。2025年8月1日，国务院施行《政务数据共享条例》，首次从国家层面以行政法规形式，对政务数据的目录管理、共享使用、平台支撑等进行规定。该条例明确，政府部门应当科学合理确定政务数据共享属性，不得通过擅自增设条件等方式阻碍、影响政务数据共享。
面对群众的“烦心事”，制度规范正在发力。今年1月25日，国务院办公厅印发《政务移动互联网应用程序规范化管理办法》（以下简称《办法》），从建设、使用、安全等环节立下“硬杠杠”，也为纠正“数字政绩”提供了清晰标尺。
国家网信办也给出解释，《办法》提出了进一步发挥政务应用程序赋能增效作用的工作方向，更加注重用户体验。要求政务应用程序备案前原则上应对功能完整性、性能稳定性、交互便捷性等进行验收，为“好用、易用”做好保障。（除张健、宋向清，其他受访者均为化名）
来源：顶端100℃