2025年游客满意十佳城市经验分享：哈尔滨——从“感性宠客”到“制度护客”

2025年，哈尔滨深入践行“冰天雪地也是金山银山”重要论述，构建“全域、全季、全世界”旅游新格局，推动服务从“感性宠客”向“制度护客”升级。

统筹调度，坚持高位推动、协同作战，变“单打独斗”为“集团作战”。面对大客流，实施了夏、冬两个旅游“百日行动”，由市领导牵头，文旅、公安、交通、市场监管等60个部门组成联席机制，形成一个实时联动的指挥网络。比如，面对春节期间的极端升温导致冰雪大世界提前闭园，哈尔滨迅速推出“退票可免费游览下届”的政策，赢得了游客的理解。社会联动，全民护游。政府的行动，激发了全社会的“主人翁”意识。从市民自发让景让路、提供暖心帮助，到商家诚信经营、珍惜城市口碑，当管理者的“决心”转化为市民的“热心”，就汇聚成了服务游客最深厚的力量。这种“政府主导、社会参与”的格局，是哈尔滨应对复杂情况的最大底气。

产品供给，着力推动从“卖资源”向“卖体验”转型，努力创造独特的“情绪价值”。冰雪是天赋，但如何让游客从“看过”变成“感动”和“记住”，是关键。一是，做大做强核心产品，确保“人有我优”。哈尔滨持续升级冰雪大世界、亚布力等核心产品。同时，深挖“音乐之城”底蕴，举办“哈夏”音乐会等国际赛事，推出“跟着赛事去旅行”等线路，并推动极地公园“摩洛思小镇”等沉浸式项目，让游客的体验更加丰富多元。二是，创造独特记忆点，力求“人无我有”。意识到不仅要建景观，更要注重“造场景”“营氛围”。比如，哈尔滨策划了“淘学企鹅”巡游、在索菲亚广场前升起人造月亮。

市场监管与服务，坚持“两手抓”：一手用重拳“管出公平”，一手用真心“服务出温度”。一手抓：严格监管，让游客“安心”，以“零容忍”态度净化市场。通过12345热线“接诉即办”，全年涉旅投诉量下降了32.04%。开展专项整治，依法撤销了57名违规导游的证件，查处了一批案件。同时，在重点景区设立24个双语维权服务站，让游客诉求能就近、当场解决。一手抓：暖心服务，让游客“暖心”。优化国际化服务，用好过境免签政策，设立对俄服务窗口，并新增离境退税商店、完善支付配套，方便国际游客。更重要的是，倡导一种“换位思考”的服务理念，从在地铁站提供热饮，到市民自发的种种善举，都是传递一个信号：哈尔滨珍惜每一位游客，大家的体验就是哈尔滨最在乎的脸面。

未来哈尔滨将持续以“游客满意”为标尺，深化服务内涵，将冬季冰雪人气转化为全年动力，对标国际一流，讲好中国冰雪故事，让哈尔滨成为近悦远来、主客共享的世界级冰雪旅游度假胜地。

来源：中国旅游大数据