全国首次高铁站无障碍环境测评 仅27%志愿者满意——盲道缺失断续形同虚设，母婴室频繁被占用

5月21日，正值‌第15个全球无障碍宣传日，由广州悦尔公益基金会、深圳大学、四川省残疾人无障碍环境建设促进会联合发布了“全国高铁站无障碍环境测评报告”，测评对象为国内21座客流量较大的高铁站。该报告邀请了多类残障群体（肢体障碍、视力障碍、听力障碍）及普通乘客在内的118位志愿者做场景实测，测评结果显示，上述被测高铁站在7类无障碍设施的平均设置率约80%，显示无障碍设施基本配齐，但综合达标率仅58%，离设施好用还有一段距离。在主观体验部分，仅27%的志愿者认为高铁站能保障所有人平等、自主、有尊严地出行，73%的志愿者认为仍存在不同程度的障碍。

本次报告测评的20座中国大陆高铁站为：厦门北、北京南、西安北、天津西、无锡站、南京南、广州南、郑州东、兰州西、武汉站、深圳北、南昌东、杭州东、长沙南、重庆北、上海虹桥、青岛北、成都东、合肥南、哈尔滨，以及香港特别行政区的西九龙高铁站。

目前，这是国内第一份高铁站无障碍环境测评报告。

客观测量：母婴室普遍较好

本次测评分为客观测量、主观体验部分。

其中，客观测量部分依据为《铁路客站无障碍设计指南 Q/CR 9164-2024》、《建筑与市政工程无障碍通用规范GB55019-2021》、《深圳市母婴室建设标准指引（试行）》，重点测评对象为高铁站的设施环境、信息交流、服务，测评内容包括了11项重点无障碍设施的设置情况，包括服务台（站外、站内）、自动扶梯无障碍设置、无障碍电梯（候车室、停车场至地面）、无障碍停车位、盲道（站前广场、进闸机前）、轮椅席位、母婴室、无障碍卫生间。此外还有51个二级指标、11个三级指标。

测评数据显示，无障碍设施设置率排名的站点，第一为厦门北，北京南、天津西、杭州东、武汉站、深圳北并列次席，无障碍设施达标率排名前五的站点为北京南、广州南、兰州西、南京南、深圳北，其中无障碍设施设置率与达标率均位列前五的有北京南、深圳北。

21个测评站点中，在客观测量部分表现普遍较好的，为均设置有母婴室，且达标项目超过一半。

其他单项表现优秀的高铁站包括：深圳北的站前盲道，西安北的候车室电梯，北京南的自动扶梯、盲道，南昌东的无障碍卫生间、母婴室，南京南的母婴室，香港西九龙的自动扶梯、盲道。

主观体验：接驳到站满意度低

本次测评根据正常出行经验，将高铁站及其服务分为三部分共七个项目。它们包括路线（进站、检票、候车）、设施（无障碍洗手间、母婴室）、服务（特殊重点旅客服务、人工服务台），参加测评的志愿者们对其中的无障碍设施与信息交流、售票与退改签、信息咨询等进行了体验，并对满意度进行了主观评分。

测评结果显示，综合满意度排名分列前四的为西安北、北京南、厦门北、南京南，另外无锡站、香港西九龙、兰州西并列第五。

在单项设施或服务的评分中，无障碍服务满意度最高，达到了86%，其次是母婴室的83%。满意度最低的为外部交通衔接点到进站口这一段距离，仅为72%，其次是无障碍信息交流，仅为77%。

上述报告中，志愿者对高铁站的整体感受数据，27%的人认为当前被测高铁站已达较高无障碍水平，能保障所有人安全、自主、有尊严地出行；52%的人认为一定程度兼顾各类人群需求，但仍可能遇到困难或障碍；14%的人认为残障人士等出行会遇到更多困难，有人陪同出行会比较好；6%的人认为必须全程陪同，否则难以保障安全。

轮椅车头禁止进站被批“不人性”

参与本次测评的118位志愿者，涵盖视障、听障、肢体障碍及老年旅客等不同群体。在收到的约80条有效反馈中，总体正面肯定约占20%，约68%提出了问题与改进建议，中性或无具体意见约12%。

其中盲道与视觉引导缺失、被占，无语音播报反馈最为集中。具体包括：盲道缺失或不连续，多个站点站内盲道断续；盲道被货物、围栏、施工临时设施占用，形同虚设；无障碍电梯无语音播报；盲文标识不规范，部分存在拼写错误；站前广场与进站大厅衔接处盲道断裂。测评体验显示，视障旅客目前基本无法独立出行，高度依赖工作人员全程陪同。

其次是对聋人/听障人士的支持不足。工作人员不会手语，仅能通过纸笔沟通；列车变更仅靠广播通知，听障人士完全无法获取实时信息；无障碍电梯紧急呼叫仅有语音。

在针对轮椅出行的反馈意见中，手动轮椅车牵引车头（电动车头或电动助力装置）被禁止进站，是被重复提及最多的单一问题，有志愿者在反馈意见中表示：“这个决定非常不人性，阻碍了我们轮椅族出远门的迫切需求。”其他意见，还包括大型电动轮椅无法进入部分安检口，电梯空间过小；无障碍电梯被货运占用；换乘路径存在无电梯节点，需工作人员人工抬轮椅。

此外，无障碍卫生间与母婴室数量不足且标识不清，频繁被占用，内部设施不达标；无障碍停车位标识不清、位置偏远、导引出现断点，停车位被占用等也有30条反馈意见。

“过度热情”影响残障人士出行意愿

在深圳大学举办的该报告联合发布会上，深圳大学政府管理学院教授周林刚提议，上述21座高铁站未来还需对标国家标准，全面整改硬件设施，推进手语服务体系建设，持续完善无障碍导引标识的连续性。他建议上述高铁站明确整改时间表并公示整改结果，建立残联与铁路部门常态化联动机制。

此外，周林刚还建议铁路部门对轮椅车头进站的可行性开展专项研究，分阶段推进政策修订，以方便轮椅人士乘坐高铁长途旅行。

在发布会上，广州悦尔公益基金会理事长吕宗恕表示：“无障碍从来不是遥不可及的‘特殊配置’，而是与我们每个人息息相关的生活细节。推婴儿车出门、拖着行李箱赶车、脚踝扭伤临时拄拐——每个人都可能成为无障碍设施的使用者。我们呼吁每一位乘客：不占用无障碍车位，不堵塞盲道，多一份耐心与理解；更呼吁各高铁站管理者：以真实使用者的体验为尺，从‘有没有’转向‘好不好用’，把整改落在每一处细节、每一次服务、每一条连续的路径上。让每个人都能自由、独立、有尊严地出发——这不该是奢望，而应是现代交通的基本承诺。”

本次测评活动的组织者之一张雯还提及，最令人意外的是，不少志愿者提到高铁站的服务态度问题——不是冷漠，而是过度热情。比如，一进站就被重点关照，一定要服务到上车为止，类似热心安排反而违背了残障志愿者想自主出行的意愿。张雯表示：“看到这些反馈时，我们也意识到，今天的无障碍，早已不是‘有没有’的问题，而是‘好不好用、尊不尊重人的自主性’的问题。”