小区物业服务不到位、公共收益不透明、业主投诉无人理……今后，这些民生痛点将有更刚性的制度约束。
记者9月21日从福州市住建局获悉，《福州市物业服务企业项目红黄牌监管办法》（以下简称“监管办法”）已正式出台，有效期5年。
监管办法聚焦小区物业服务各类突出问题，构建“项目约谈警示—项目黄牌预警—项目红牌惩戒—企业星级联动降星”四级梯度监管体系，将监管落到具体小区项目上，压实项目经理作为服务质量第一责任人的职责，用刚性制度守护广大业主合法权益。
物业服务水平关乎小区居民的幸福感。
核心要点
违规行为分为三级
对应不同监管措施
监管办法根据主观过错、危害程度、影响范围及整改难度，将物业服务违规行为分为轻微违规、较重违规、严重违规三个等级，对应不同的监管措施。监管对象覆盖全市物业服务企业及其在管项目，监管结果与企业星级评定直接挂钩。
轻微违规：项目约谈
最低等级预警处置措施为项目约谈，主要针对小区出现轻微违规、服务质量下滑、业主诉求处置不力等问题，重在提前纠偏，避免问题进一步恶化。
存在以下情形之一的，项目经理将被约谈：经专项检查发现存在2至3项轻微违规问题，未违反物业管理法规核心条款的；未按规定办理物业服务合同备案、公示公共收益收支情况，经提醒后15日内仍未整改的；社区居民委员会、业主委员会反映服务质量不达标，经街道、社区核查属实且尚未达到项目黄牌标准的；日常监管中发现服务质量明显下降，经核实的业主合理诉求15日内未得到有效处置的；未按规定公示物业服务内容、服务标准、收费项目及收费标准，经提醒后仍未整改的。被约谈后，项目经理须在7日内提交书面整改方案。同一项目经理12个月内累计被约谈3次及以上的，部门将直接对该项目予以黄牌预警。
较重违规：黄牌预警
黄牌预警属于中期监管手段，针对约谈整改不到位，或是已经出现较重违规行为的小区项目，倒逼物业全面开展自查整改。
单一项目存在以下情形之一，将予以黄牌预警：经项目约谈后整改验收不合格、逾期未完成整改，或整改期间新增较重违规行为的；经专项检查发现存在4到6项违规问题，或存在1项较重违规问题，违反物业管理相关法规条款的；未按规定移交物业服务用房、相关资料及设施设备，经责令限期整改后仍未整改到位的；经约谈提醒后，仍未按规定备案相关材料、规范管理公共收益的；同一类问题经20户及以上业主联名投诉后15日内未得到有效处置，或引发5人及以上业主集体信访，且投诉、信访情况经查证属实的；发生未造成人员伤亡或重大财产损失的一般安全事故的；擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益，经责令限期整改后仍未整改到位的。项目挂上黄牌后，将被列为重点监管对象，属地物业主管部门每月开展不少于2次全覆盖检查。黄牌信息在福州市智慧物业服务平台公示。若在黄牌有效期内完成全部整改，且不再出现新的违规，到期自动解除；黄牌期间再次发生违规行为，直接升级为项目红牌惩戒。
严重违规：红牌惩戒
红牌是项目层面最高等级的监管措施，针对黄牌整改失效，或是严重违规的小区项目，实施严厉惩戒。
单个项目有下列情形之一的，予以项目红牌管理：经项目黄牌预警后，整改验收不合格或者逾期未完成整改的；经专项检查发现7项及以上违规问题，或是存在侵占公共收益、重大安全隐患拒不整改、擅自中止服务等严重违规行为的；因物业服务违规被相关部门依法处理2次及以上的；发生较大及以上安全责任事故的；煽动、组织业主集体信访，或采取暴力、胁迫等手段干扰业主正常生活、阻碍业主依法行使权利的；项目中出现经公安确认的涉黑涉恶情况的。
需要注意的是，红牌惩戒信息永久记入企业项目监管档案和信用档案，涉事项目经理纳入福州市物业行业从业人员重点关注名单。公示结束后，也将建议属地街道、社区指导业委会，依法通过业主大会开展物业解聘、选聘工作。此外，县（市、区）物业管理主管部门将对该企业其他在管项目实施重点监管。
“红黄牌”关乎企业评星
监管办法还提出，红黄牌与企业星级评定直接联动。企业星级根据其在管项目红黄牌数量动态调整，降星结果向社会公开，供解聘、续聘物业服务企业时参考使用。对需更换物业服务企业的项目，由乡（镇）人民政府或者街道办事处指导、监督业主大会与业主委员会依法依规通过业主大会表决完成物业服务企业更换工作，规范物业服务企业解聘、选聘程序，保障物业服务平稳衔接过渡。降星企业也将被列为行业重点监管对象，加大对其全部在管小区的现场检查频次。若企业连续12个月无新增红牌项目、全部在管项目复核合格，才可申请恢复原有星级。
值得关注的是，所有黄牌、红牌信息均通过福州市智慧物业服务平台对外公开，业主可随时查询小区物业服务监管状态。县（市、区）物业主管部门将联合市场监管、消防、应急、公安等多部门开展联合检查、信息共享，打通跨部门协同惩戒通道。
在福州某小区，智能扫地机正在清扫路面。
业内声音
监管落到项目上 业主维权有底气
物业管理行业观察人士表示，此次福州出台的“红黄牌”监管办法，最大亮点在于将监管对象从企业层面下沉到具体小区项目，并且明确了项目经理作为服务质量第一责任人的职责。
“过去业主遇到物业管理方面的问题，往往投诉到企业，企业换个项目经理就应付过去了。现在直接约谈项目经理，12个月内被约谈3次就黄牌预警，这对项目经理的约束力大大增强。”上述行业观察人士还指出，红黄牌与企业星级联动，直接影响企业在市场上的竞争力，“降星意味着在续聘、新项目竞标时处于劣势，这会倒逼企业主动管好每一个项目。”
对于业主而言，最直观的变化是，今后可以通过福州市智慧物业服务平台查询所在小区的物业监管状态。“如果小区物业服务挂了黄牌甚至红牌，业主在续聘、选聘物业服务企业时就有了明确的参考依据，维权也更有底气。”上述行业观察人士说。（记者 江海）