长沙晚报掌上长沙9月23日讯（全媒体记者 孙占锋）都是交了物业费，有的小区大堂干干净净，物业服务随叫随到；有的小区垃圾堆积、报修没人理。物业服务有差距，怎么办？近日，湖南省住建厅发布《物业服务项目基础服务质量标准（住宅类）》征求意见稿（以下简称“征求意见稿”），明确拟将住宅物业服务细化为五个等级，从一级至五级梯度升级，五级服务定位为舒适型标杆服务。
根据服务内容频次时限划分五级
收多少钱，就要匹配对应等级的服务，不能降服务、乱涨价。本次征求意见稿明确提出采用服务分级、质价相符等原则。根据部分服务内容在频次、时限等方面的差异划分等级：一级为经济型基础服务，二级为经济型标准服务，三级为改善型规范服务，四级为改善型优质服务，五级为舒适型标杆服务。
其中，从客户服务中心工作时间来看，一级服务要求工作时间≥8小时/日，五级服务要求工作时间≥10小时/日。保洁频次方面，楼内地面清扫，一级服务每日1次，五级服务每日2次；电梯轿厢不锈钢打蜡，一级服务每月1次，五级服务每周1次。
客服人员配置方面，高层/多层住宅一级服务每700户业主配置1名客服，五级服务每500户配置1名客服。纯别墅、大平层高端项目配比可参照每300户1名，实际配置标准应在物业服务合同中列明并予以公示。
报事报修响应时限方面，一级服务要求12小时内响应，五级服务要求2小时内响应；急修到场时限方面，一级服务要求2小时内到场，五级服务要求30分钟内到场。投诉处理管理方面，一级服务响应时间≤12小时，五级服务响应时间≤1小时；投诉处理答复时限方面，一级服务答复时间≤7天，五级服务答复时间≤1天。
小区绿化不能管种植不管打理。征求意见稿明确，物业服务企业在夏季高温期（7—9月）应做好防旱浇水工作，对新栽苗木、名贵树种宜采取遮阴保湿措施；草坪、地被植物养护同样分级，其中修剪频次一级每年≥6次，五级每年≥8次。
公共收益用于补充专项维修资金
对于市民普遍关注的公共收益管理方面，征求意见稿指出，前期物业阶段由物业服务人代管，成立业主委员会或物业管理委员会的由其管理；物业服务人应建立归集制度，确保应收尽收、应归尽归，代管期间不得截留、挪用、侵占或混同自有资金。公共收益不得以现金、购物卡、实物或物业费抵扣形式发放个人。
同时，公共收益主要用于补充专项维修资金，补充比例不宜低于总额的50%；经管理规约或业主大会同意，也可用于共有部分维修更新改造、未直抄到户的供水供电运维费等。如果小区出现物业服务人终止、业主委员会届满或负责人职务终止、约定情形，或年度公共收益超过10万元的，应进行审计。应委托有资质的第三方机构（业主委员会或业主大会指定，前期物业阶段选定须经业主认可），费用在公共收益中列支。审计报告含收支、专户余额、问题及整改建议、结论；物业服务人应配合，发现问题及时整改并公示不少于30日，报告向全体业主公开。
征求意见稿特别明确了骑手友好社区建设的要求，物业管理区域应当根据业主共同决定，对骑手及其车辆的准入实行三类分类管理：骑手与其车辆均可进入；骑手可进入，但车辆不可进入；外来骑手与其车辆均不可进入。准入分类规则由业主大会或业主委员会决定，物业服务人不得擅自调整。
此外，征求意见稿还就秩序管理、安全生产管理、维修资金管理、智慧物业技术应用、服务质量评价与改进等进行了规定。