苏宁易购（沙井店）门店相关负责人表示，新闻未播出前，门店管理层对黄先生的遭遇并不知情。新闻播出后，门店管理层才得知事件，立即安排工作人员与客户积极沟通，并根据客户需求将故障热水器进行了退货退款处理。
黄先生表示，媒体介入节目播出后，事件很快迎来转机。苏宁官方总部就热水器的后续处置方案联系上他，答应退货退钱。
据黄先生反映，他于2021年9月在苏宁易购（沙井店）花费1499元购买了一台“惠而浦”品牌电热水器。今年8月5日，热水器突然故障，无法正常使用。多次维修无果后，他向涉事门店申请退货退款，却被门店拒绝。