近日，张先生（化名）反映，其父亲10多年前在利安人寿保险股份有限公司徐州分公司购买了两份“安好一生终身寿险（分红型）”。业务员当时承诺“交满10年即可全额退本并享受高额分红”。如今10年缴费期满，张先生办理退保时被告知，即便加上分红，两份保险能退的总额比全部缴费本金少了近4万元。
张先生介绍，2013年和2016年，其父亲经熟人介绍，在利安人寿分别购买了两份同款保险产品，险种为“安好一生终身寿险（分红型）”与“附加安好一生提前给付重大疾病保险”。两份保单受益人不同，缴费分别为首年6653元和5936元。两份保单每年合计缴纳保费约1.26万元，交费期为10年。其父亲一直按要求缴费，目前两份保单已全额缴清，累计缴纳总保费约12.6万元。
不久前，张先生的父亲向利安人寿申请退保时发现，业务员的多项口头承诺与保险合同实际条款严重不符。张先生认为，保险公司业务员当初存在严重的销售误导行为。
“保险公司工作人员说，如果现在退保，就算加上分红，缴费本金都不能全部拿回来，两份保险一共要损失36000元。”张先生说。他回忆，当时业务员称买这个保险就像在银行存钱一样，看病能报销，没病就当存钱；交满10年以后，如果不想继续投保，可以随时退保，已缴保费及分红收益等全额退还，不受损失。
张先生表示，买保险时他就在现场，当时他20多岁，父母年龄大且对购买保险毫无经验，出于对业务员的信任，其父亲签了保险合同。“当年的业务员早就不做了，保险公司不认可业务员承诺过‘10年能回本’，还让我拿出证据来。”
“当时确实没有仔细看合同，那么厚的一本合同，看也未必能看懂，完全是相信了业务员的承诺。”张先生说，在他的印象中，业务员没有向他们解释过“现金价值”“退保损失”等与投保人有重大利害关系的条款，也没有告知退保可能产生保费本金损失。
为了退回已缴保费全额，张先生多次与利安人寿客服沟通，但被告知只能按照保单目前的“现金价值”退保退费，无法全额退还。“保险公司工作人员跟我沟通的时候，甚至表示不知道我们什么时候能够全额收回已缴的保费，无法给出明确答复。”张先生说。
在张先生提供的保险合同中，附有“现金价值表”，列出了“保单年度”“基本保险金额对应的现金价值”和“每1元累计红利保险金额对应的现金价值”等信息。
以张先生父亲购买的第一份保单为例，根据保单“现金价值表”测算：该保单第10年主险（分红型）的现金价值仅为2.79万元，按对应年度分红系数测算，第10年的红利约1.11万元，加上附加险（非分红型）第10年的现金价值4724元，保单第10年退保退费总额约4.38万元，与张先生父亲10年缴费6.65万元相比，亏损近2万多元。若继续持有此保单，即便算上分红收益和附加险现金价值，也需要到第22个保单年度，退保退费总额（约6.73万元）才能勉强追平已缴总保费。这一测算结果，与“10年能回本”相去甚远。由于分红收益具有不确定性，实际分红金额只能由保险公司官方测算给出。
对此，张先生极为不满。他认为，根据相关规定，保险公司对免除保险人责任的条款，以及与投保人有重大利害关系的条款负有明确说明义务。他要求保险公司提供投保时的相关记录以自证合规，但利安人寿未能提供完整的资料，仅出示了一次回访记录，且记录中并未提及现金价值和退保损失。“我希望利安人寿能给我们退保退款，起码把我们本金全部退回来。”张先生说。他尝试向保险行业主管部门投诉，但均被转回保险公司处理，保险公司要求他提供业务员误导他的证据，并建议走诉讼途径。
有法律相关人士表示，张先生的遭遇核心问题在于保险公司的“明确说明义务”是否履行。《中华人民共和国保险法》第十七条规定，订立保险合同，采用保险人提供的格式条款的，保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款，保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。“‘现金价值’和‘退保损失’条款直接关系到投保人在退保时能拿回多少钱，属于与投保人有重大利害关系的核心条款。”法律相关人士认为，如果保险公司无法证明在投保时已向张先生的父亲就这些条款进行了明确说明，消费者可以主张该条款对其不产生效力，并要求全额退还已缴保费。
此外，根据《中华人民共和国保险法》第一百三十一条，保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等行为。业务员口头承诺“交满10年全额退本付息”，如果与合同中约定的现金价值退保规则严重不符，可能构成销售误导。
值得关注的是，法律相关人士提醒，举证责任并不在消费者一方。在保险纠纷司法实践中，保险公司对其已经履行明确说明义务承担举证责任。也就是说，保险公司需要主动拿出投保时的“双录”资料来证明其销售行为合规。“从时间节点看，2017年原中国保监会出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》已要求对销售过程关键环节实施‘双录’。张先生父亲的保单分别在2013年和2016年签订，早于该办法正式落地时间，保险公司是否留存了相关记录，将是认定责任的关键。”法律相关人士说。
针对张先生遇到的情况，8月26日，利安人寿徐州分公司工作人员回复表示，由于事情涉及客户隐私，为了保护消费者信息安全，利安人寿无法答复事情处理的进展和结果。9月16日，利安人寿徐州分公司工作人员表示，将会安排了解情况的人员回复。9月17日，利安人寿江苏分公司消费者权益保护部刘经理回应称，公司核查了张先生父亲投保的保单和相关记录，正在积极处理此事。
刘经理表示，利安人寿已经对张先生反映的情况进行了核实，并询问了当时的保险销售人员。“销售人员说是合规销售，不存在问题。由于他们当时是邻居，日常中沟通的信息并没有相应的记录。”刘经理说，“我们也查了当年的回访记录，确定在电话回访中告知了客户退保可能会有损失，客户在电话中也表示‘知晓’，所有环节都不存在问题。”
刘经理称，利安人寿仍在积极与客户沟通，希望与投保人当面沟通，或是公司通过第三方行业协会调解等途径解决此事，目前相关工作正在推进中。