2026年9月4日16时29分，一位年近七旬的老人走进农行福州华林支行营业厅，称自己户头上的钱都被扣光了。
厅堂客服经理刘燕水第一时间上前安抚，递上温水引导老人落座，并快速为老人打印银行卡交易流水。
面对密密麻麻的交易记录，刘燕水逐笔核对明细、耐心讲解，发现多笔扣款均来自同一款线上会员产品，共10笔，每笔59.9元。
了解到陆大爷不熟悉线上产品操作后，刘燕水主动帮忙对接处理。他对照流水上标注的第三方平台客服号码，陪着老人逐个致电申请退费。由于平台语音流程繁琐、等待时间较长，一通电话往往要十几分钟；老人听力不佳，刘燕水便在一旁协助，逐句帮老人转述诉求。
到了下班时刻，网点内渐渐安静，刘燕水仍在陪着陆大爷拨打电话。陆大爷劝他：“经理，你下班了就先走吧。”刘燕水回应：“没事大爷，打完电话我再回家。”直到最后一通电话结束，10笔退费申请全部提交完成，此时已超出网点下班时间。
陆大爷坦言，此前也曾到其他机构反映该问题，对方建议其联系电信部门，几番奔走问题仍未解决。他说道：“今天，你们是真帮了我大忙啊！”
两天后，共计599元被扣款项全部退回老人账户。9月7日，陆大爷再次来到农行华林支行，打算当面致谢刘燕水。得知刘燕水当日在其他网点替班，陆大爷便手写了一封感谢信留在柜台。
“为客户解决问题，是我们应该做的。”网点工作人员的一句话，道出金融服务的初心。数字化时代，总有金融从业者愿意放慢脚步，以细致扎实的行动守护群众的资金安全与信任。