今年9月，杭州社会保险社会化经办管理事业迎来40周年。
40年来，杭州社保持续迭代升级制度体系、优化经办服务。截至2026年8月，全市养老、工伤保险参保人数分别为1110.44万人、728.44万人，户籍人口基本养老保险参保率达97.97%，越来越多的人被纳入社会保障体系。
9月23日，采访团走进杭州市社保中心，观察、了解这张社保网络如何惠及广大群众。
在杭州市社保中心历史文化长廊，一张张老照片、一份份红头文件、一封封表扬信、一面面锦旗，还原了杭州社保从无到有、服务人群从少到多的发展历史。
1986年9月，杭州市企业离退休职工劳动保险基金统筹办公室成立，这是杭州市社保中心的前身，杭州社保经办事业自此拥有了独立、专门的组织载体。
回望成立之初，社保业务主要依靠人工手写记账、纸质台账归档。历经40年发展迭代，杭州已经构建起“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”暖心服务矩阵。
2025年，全市137个线下“社保专窗”打造“问办一体”驿站式服务场景，全年暖心服务群众183万人次；线上，“社保易窗”提供智能应答、视频陪办、智慧导办，全年服务群众39万余人次，全面推进“一网通办”，社保事项网办率近90%；社保“移动之窗”每月上门帮办代办，全年服务企业近千家、群众4万余人。
最新的数字化社保服务——自然人全生命周期规划社保经办智能体，用AI赋能社保业务经办，聚焦自然人参保、信息变更、关系转移、退休预审、退休经办等社保高频业务场景。
杭州市社保中心参保登记处处长李晨介绍：“过去，群众办事可能要自己摸索、反复跑腿，现在智能体可以智能规划经办路径，邀请群众在线办理，实现从‘被动经办’向‘主动服务’的转型。”
有了技术赋能，人的温度亦不能缺失。今年，杭州专门组建了群众身边的社保规划师队伍，他们走进企业、园区、村社、校园，到群众身边开展政策宣传和参保规划等服务，把政策讲明白、把待遇算清楚，让每一位群众都能找到适合自己的保障路径。
离开文化长廊后，采访团来到杭州市人力社保综合大楼服务大厅。这里设有社保综合服务窗口，面向广大群众办理各类业务。
服务窗口前，浙江新世纪人才开发有限公司的社保专员竺津正在办理15名职工的退休业务。她带来的材料不多，递进窗口后，工作人员一边核验一边在系统里录入信息，没多久，15名职工的业务全部办结。
竺津收好回执单说：“材料交进去，等着拿结果就行。”她还提到，“以前听前辈说办退休业务流程比较复杂，现在一个窗口全搞定。”
竺津还特意提到一件事：“前不久，社保中心工作人员提前上门帮我们核档案、审资格，提醒缺什么材料，我们照着准备，今天来一次就办成，省心太多了。”
竺津享受的便捷，正是杭州实施的“一三三”退休预服务新样式，将退休审核关口前移，由社保工作人员提前介入、主动对接，帮助企业职工理顺材料、预审资格，“退休一件事”联办事项通过率已经达到99%以上。
杭州市社保中心窗口服务处处长付德才介绍，业务办理上实行了“一窗通办”，养老、工伤、失业三大险种从参保登记到待遇享受，取一个号，即可在一个窗口通办所有业务。大厅设置了午间办事窗口、潮汐窗口、特殊人群绿色通道，并进驻了银行网点。
付德才还介绍，大厅的自助服务区设有综合自助机，可实现社保信息查询、各类证明打印、灵活就业参保登记、领取养老待遇资格认定等高频业务办理。
现场，贴着社保易窗、人社小灵光、浙里办等诸多二维码的易拉宝也吸引了很多记者的注意。杭州市社保中心网上办事服务处副处长郑瑞旭介绍，这些线上服务渠道涵盖了政策咨询、参保信息查询、业务导办等常见事项。“尤其是社保易窗服务，人工坐席视频面对面为市民解答疑惑、指导业务办理，让市民在线上办理业务时，也能感受到线下服务的温度。”郑瑞旭说。
从细节着手，从改善群众办事体验着手，为广大群众解难题、暖心窝，高效与温暖才能真正落到实处。40年社保路，归根结底是一本民生账——把群众的小事当成大事来办，把群众的烦心事变成顺心事。
社会保障是民生之基，这本账关乎千家万户的安稳与幸福。一个数据引发关注：2025年全市社保政务服务办件量达到1542.57万件。
杭州社保怎样保证高效经办、温暖服务？答案是从体系、流程、数智、服务四个维度发力。
织密市、区、镇街、村社四级经办网络，并深化“社银合作”，打造“15分钟社保服务圈”，方便群众就近办事；优化业务流程，推进退休预审、灵活就业参保办事改革等；依托数智手段，用好“社保易窗”等智能平台、打造“自然人全生命周期规划社保经办智能体”、推进“一网通办”；做优线下专窗服务、常态化开展社保服务进万家活动，让社保办理更好办、易办、舒心办。
以“灵活就业参保一件事”联办服务为例。据杭州市社保中心参保登记处处长李晨介绍，过去，灵活就业人员办理社保、医保、公积金等业务，需要在人社、医保、税务、公积金等多个部门间来回奔波，重复提交材料。
“现在，我们把养老参保登记、医保参保登记、社保费申报、灵活就业登记、人事档案接收、社保卡个人申领、住房公积金缴存登记这七个事项整合到一个入口，一个入口全部搞定。”李晨说。
采访全程，感受最深的不仅是数据和成就，还有一条贯穿40年的朴素道理：老百姓需要什么，服务和政策就往哪里使劲。