截至2026年8月，杭州全市养老、工伤保险参保人数分别达1110.44万人、728.44万人，户籍人口基本养老保险参保率达97.97%。2026年9月，杭州社会保险社会化经办管理事业迎来40周年。9月23日，中央、省、市主流媒体采访团走进杭州市社保中心，探访这张社保网络如何从无到有、从有到优，惠及广大群众。
1986年9月，杭州市企业离退休职工劳动保险基金统筹办公室成立，这是杭州市社保中心的前身，标志着杭州社保经办事业有了独立、专门的组织载体。成立之初，业务主要依靠人工手写记账、纸质台账归档。40年来，杭州社保不断迭代制度体系、优化经办服务，如今已构建起“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”暖心服务矩阵。
线下，全市137个“社保专窗”打造“问办一体”驿站式服务场景，全年服务群众183万人次。线上，“社保易窗”提供智能应答、视频陪办、智慧导办，全年服务群众39万余人次，全面推进“一网通办”，社保事项网办率近90%。“移动之窗”每月上门帮办代办，全年服务企业近千家、群众4万余人。杭州市社保中心参保登记处处长李晨介绍，智能体用AI赋能社保业务经办，聚焦自然人参保、信息变更、关系转移、退休预审、退休经办等高频业务场景，可智能规划经办路径、邀请群众在线办理，实现从“被动经办”向“主动服务”转型。
技术赋能之外，还有人的温度。今年，杭州组建了群众身边的社保规划师队伍。经过系统培训的社保规划师走进企业、园区、村社、校园，开展政策宣传和参保规划等服务，讲解参保义务、参保权益、缴费申报、关系转移等群众关心的问题，把政策讲明白、把待遇算清楚，让每位群众都能找到适合自己的保障路径。
走进杭州市人力社保综合大楼服务大厅，社保综合服务窗口秩序井然。浙江新世纪人才开发有限公司社保专员竺津正在办理15名职工的退休业务。她带来的材料不多，递进窗口后不久，15名职工的业务全部办结。“以前听前辈说办退休流程比较复杂，现在一个窗口全搞定。今天来一次就办成，省心太多了。”竺津说，这得益于杭州实施的“一三三”退休预服务新样式，将退休审核关口前移，由社保工作人员提前介入、主动对接，帮助企业职工理顺材料、预审资格。“退休一件事”联办事项通过率已达99%以上。
杭州市社保中心窗口服务处处长付德才介绍，大厅实行“一窗通办”，养老、工伤、失业三大险种从参保登记到待遇享受，取一个号即可在一个窗口通办所有业务。大厅还设置午间办事窗口、潮汐窗口、特殊人群绿色通道，并进驻银行网点。自助服务区设有综合自助机，可实现社保信息查询、证明打印、灵活就业参保登记、领取养老待遇资格认定等高频业务办理。现场，贴着社保易窗、人社小灵光、浙里办等二维码的易拉宝吸引记者注意，杭州市社保中心网上办事服务处副处长郑瑞旭推介，扫码即可进入社保易窗小程序，政策咨询、参保信息查询、业务导办等随时随地都能问、都能用。
社会保障是民生之基。2025年,杭州全市社保政务服务办件量达1542.57万件。面对巨大办件量，杭州社保从体系、流程、数智、服务四个维度发力，织密市、区、镇街、村社四级经办网络，深化“社银合作”，打造“15分钟社保服务圈”；优化业务流程，推进退休预审、灵活就业参保办事改革；依托数智手段，用好“社保易窗”等智能平台，打造“自然人全生命周期规划社保经办智能体”，推进“一网通办”；做优线下专窗服务，常态化开展社保服务进万家活动，让社保办理更好办、易办、舒心办。
近期，杭州还推出“灵活就业参保一件事”联办服务。过去，灵活就业人员办理社保、医保、公积金等业务，需在人社、医保、税务、公积金等多个部门间来回奔波、重复提交材料。现在，养老参保登记、医保参保登记、社保费申报、灵活就业登记、人事档案接收、社保卡个人申领、住房公积金缴存登记等7个事项整合到一个入口，线上通过“浙里办”App搜索“灵活就业参保一件事联办”即可办理，线下到社保服务大厅也能一个窗口搞定。杭州市社保中心负责人表示，多措并举就是要让群众少跑腿、好办事，让社会保障网越织越密、越织越暖。