金山网讯 “您好，这里是镇江12393医保服务热线，请问有什么可以帮您？”这句重复了无数遍的应答，在热线专席间回响，转眼便是5个春秋。
2021年9月23日，全省首条12393医保服务热线在镇江上线。一根电话线，一头连着千家万户的医保事，一头连着用心守候的医保人。5年来，热线累计回应各类医保服务诉求84.5万次，为企事业单位提供专项服务5.48万次，服务满意率持续稳定在99.5%以上。
8个专席起步：一条热线的“成长曲线”
5年前，8个专席是这条热线最初的配置——11名话务员、1名医保派驻现场管理专员，热线团队平均年龄不到30岁，本科以上学历超70%。政策培训、窗口实操、考核上岗，医保部门用近两个月的时间组建热线团队。上线后，热线与市政府12345热线并行，主要承担政策咨询、综合查询、即时业务办理、意见建议反馈等职能。专席话务员在一次次接听中倾听群众心声、纾解难题。很快，他们成为市民的“医保贴心人”。
信赖，成为热线不断成长的动力。近年来，热线逐步增至16个专席，配备了16名话务员。如今，这里不只是医保咨询服务的窗口，更是汇集全市医保领域社情民意的阵地。“热线定期梳理、汇总和分析话务热点，按月形成热线诉求专报，为医保部门科学研判、政策优化提供数据支撑和民意参考。”12393医保服务热线话务班长马静蓓介绍，针对群众阶段性关注的医保问题，热线依托“镇江医保”微信公众号平台，常态化推出“12393热点解答”专栏，用通俗易懂的文字、生动有趣的图片深度解读政策要点。
遇上政策集中宣传期，专席业务骨干也会利用业余时间走进社区，为群众面对面讲解政策，拉近与服务对象的距离。在今年全市医保系统“陪跑”专项行动中，热线不仅提升了全天候承接群众医保诉求的响应效率，还参与了“镇江医小保”上线前人工智能问答知识库的梳理和集中校验工作，提出近百条优化建议。
84.5万次回应：一通电话就是一个故事
84.5万次回应，不只是简单的统计数据。每一通电话背后，都是一位参保人的真实诉求，无数个温暖的片段就在听筒两端悄然发生。
“爸爸的治疗用药涉及门诊特殊病种、双通道药品，报销待遇又和异地就医、医保家庭共济等有关，我不知道该怎么办，很着急。”市民苏女士的父亲近日确诊恶性肿瘤，因为不熟悉政策和经办流程，她担心材料准备不全、流程走错影响报销，先后多次拨打12393医保热线求助。接听的多名专席话务员不仅用大白话逐一讲清政策，还主动梳理出办理的先后顺序，提醒关键时间节点，说明所需材料。“我咨询的问题很细碎，有时候还会反复问，但话务员专业又耐心，让我在之后的业务办理中省了好多事。”苏女士专门打来电话致谢。
“面对各色各样的咨询，我能做的就是多一分耐心，把政策讲明白，把流程说清楚，实实在在帮市民解决问题。”话务员王星懿朴实的话语说出了一线工作人员的心声。
优质服务源于过硬的本领。每日下班后集体复盘话务热点、打磨服务话术；每周组织政策专项培训，夯实业务知识基础；每月开展业务考核检验学习成效……“每日一复盘、每周一培训、每月一考核”，常态化能力提升机制打磨出一支专业扎实、服务暖心的医保“先锋队”。5年来，热线团队综合业务素质整体提升，获评市级机关示范先锋岗、全市医保经办系统练兵比武竞赛团体二等奖。
99.5%满意率背后：他们的坚守与付出
5年，不只是话务“量”的增长，更是接听“质”的跃升。服务满意率始终保持在99.5%以上，这绝不是凭空得来。它藏在话务员晨昏节假的坚守里，也藏在一套务实的工作机制里。
热线始终把“温暖在线”作为服务理念，针对国庆、春节等阖家团圆的假期节点，以及医保新政出台等话务高峰时段，提前启动专项保障行动，通过科学预判话务走势、优化弹性排班机制、落实全员备勤值守，确保话务接听、工单流转、回访反馈全流程全时段在线，实现服务“零中断”、质效“零降级”。去年新入职的话务员宦正琪第一次春节值班时，听到电话那头一句发自内心的“谢谢”，他激动地说：“觉得一切都值得了”。5年来，放弃假日团聚、坚守专席一线早已成为热线团队的常态，他们用暖心的坚守，将医保民生温度传递到每一位来电市民身边。
为进一步让市民诉求“少等待、快解决”，热线持续深化“双号并行、一号响应”工作机制。市民来电后，常规政策咨询当场予以精准解答；复杂疑难事项第一时间形成工单，由归口部门牵头转办至对应业务部门，严格按照时限要求办结并闭环回访。热线还持续优化与市政府12345热线话务联动机制和工作流程，确保群众诉求及时处置，做到“接得快、分得准、答得好、办得实”。
5年来的每一次接听，都是对群众期盼的认真回应；每一次解答，都是“医保为民”的生动践行。站在新起点，镇江12393医保服务热线将继续以声音传递温暖、以专业纾解民忧，让医保服务更可感、更可及、更可靠，在守护人民健康的道路上，续写下一个5年的温暖答卷。（记者 杨泠 通讯员 郑一云 潘之露 李翔）