10月2日，人民日报发文《乘务员下跪道歉，这合适吗？》。
文章指出，乘务员在工作中出现疏忽，第一时间道歉、积极处置，这是职业素养；旅客不满意，提出道歉等合理诉求，也理应得到正面回应。但乘务员道歉之后，旅客依然不依不饶，甚至到了乘务员下跪的地步，已然触碰人格尊严和法律底线，超出了正常维权边界。用侮辱、威胁的方式让服务人员下跪道歉，这本质上是对劳动者的羞辱。
空乘行业是一个需要相互尊重的行业：乘客尊重乘务员的劳动，乘务员尊重乘客的合理诉求。这种双向尊重，构成了这一行业健康运转的基础。如果一方不依不饶，动辄以侮辱、威胁的方式施压，“顾客满意”将被强制歪曲为劳动者单方面的忍气吞声，最终损害的是所有人的出行体验。
因此，面对明显过激行为，航司的处置不能只停留在现场“劝解”和“安抚”，更要敢于依规制止、积极调解、固定证据、落地后移交有关部门处理。一味息事宁人，为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，令一线员工在委屈中失去职业安全感。维护员工职业尊严，也是企业应有的担当。
此前报道：
据齐鲁晚报，9月28日深夜，一网友在社交平台发视频称，其搭乘的合肥飞往大连的航班客舱内发生一起纠纷，空姐推小车送饮料不小心磕碰到一男子手肘，空姐道歉了还不行，在客舱里咆哮。涉事空姐一度下跪道歉，该男子仍不肯放过。29日，记者从东航内部相关人士处了解到，事发时乘客处于睡眠状态，系被服务车蹭碰惊醒。
@中国东方航空 9月30日发文称，经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。在此，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。确保飞行安全、用心做好服务是我们的使命责任，公司将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。
来源：中国新闻社综合自人民日报、@中国东方航空、齐鲁晚报
编辑：董文博 责编：薛宇飞
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