近日，河南的苑先生者反映，他于9月27日在海南航空小程序上，帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空公司9月28日UQ3589郑州—伊宁的航班，支付完成后他发现行程有误，随即退票又重新购买了同日“伊宁—郑州”的机票。
苑先生向记者提供的订单截图显示，其首张机票支付时间为2026年9月27日9点15分，退款时间为2026年9月27日9点18分，前后操作时间共3分钟。
苑先生购买机票订单截图（受访者提供）
苑先生称，首张机票票面价500元，加上120元的燃油附加费，自己共支付了620元。申请退票后，航空公司按照票面价扣取了90%的手续费，退到手仅剩170元。他多次向乌鲁木齐航空公司申请“全额退票”，但均被拒绝。
9月30日下午，乌鲁木齐航空公司客服人员回应称：“查询到有两张机票订单，这个票是符合相应航段订反的错购规定的，会帮忙申请将错误购买的机票手续费补退”。
当记者询问为何苑先生此前多次申请全额退票被拒时，该客服人员改口称“不好意思看错了，随后，对方表示“会特殊申请一下补退，但具体能不能退以后台审核为准”。
10月2日，记者从苑先生处获悉，此次退款请求再次被拒。
2日上午，该航空公司客服人员向记者表示，按照公司相关规定，由旅客主观原因造成的退票类型，航空公司须收取相对应舱位折扣的退票手续费；且在航班计划出港时间前48小时（不含）至航班计划出港时间前4小时（含）退票的，要扣除90%手续费。
记者注意到，民航局曾发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司要完善退改签收费制度并改进服务，其中第五条规定：航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
来源：大河报
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