10月2日20:06，黔东南州雷山西江千户苗寨景区游客服务中心接派出所接警中心通知，来自广东佛山的一名游客在景区五号桥附近摔伤，需要及时进行处置。
图/西江景区管委会旅客服务中心提供
接报后，西江景区立即启动应急响应，第一时间调度120救护车、路段巡逻人员、第二网格及西江公司赶赴现场处置。经现场确认，游客李玉华跟团到景区，在前往酒店路段行走时不慎摔倒，脚腕扭伤。
“到达现场后，我们一边安抚游客情绪，一边协调后勤保障。”西江公司安监部值班人员潘忠羽说道。
图/西江景区管委会旅客服务中心提供
医护人员仔细查看伤情，初步判断疑似脚踝骨折，需立即送医拍片确认。在场人员小心翼翼地将游客抬上救护车，医务人员同时用夹板对受伤部位做了简单固定。
当晚，游客被送往黔东南州人民医院，经拍片，结果为三踝骨折，断端分离。医生建议在州人民医院做手术，游客不愿，坚持要回广东佛山做手术。根据游客诉求，西江公司安监部联系旅行社导游，将游客行李送往凯里。
图/西江景区管委会旅客服务中心提供
10月3日上午5:30，西江公司已按照游客需求安排好车辆，将受伤游客李玉华女士及朋友送到凯里高铁站。6:40，游客从凯里出发返程。
“说实话，当时脚疼得不行，心里特别慌。但工作人员很快就到了，一直陪着我们，帮前帮后，真的很感动。”李玉华在电话回访中说，“虽然受了伤，但对西江的服务，我打心底里认可。”
“当晚接到通知后，我们第二网格工作人员第一时间赶往现场处置。”第二网格副网格长文贞珍说，“游客大老远来一趟不容易，走得顺、玩得安心，是我们最在意的事。”
这次快速处置，是西江景区9个网格、1550名“黄马甲”国庆期间全员在岗的一个缩影。
国庆期间，景区将游览区域划分为9个网格单元，值班全员从上午10点坚守到晚上12点。网格员承担政策宣传、秩序监督、矛盾调解、卫生保洁、平安守护、咨询服务及舆情投诉处置等职责，分布在景区出入口、摆渡点、观景台、古街、游方街等核心区域，实现重点区域服务全覆盖。
同时，每名值班人员统一身穿“黄马甲”，每件马甲配有专属二维码，游客扫码即可评价监督，服务可感、可评、可追溯。
便民服务同样细致。行李寄存、行李配送让游客“轻装游西江”；“暖心驿站”随时待命，提供应急雨伞、充电设备、常用药品，并协助寻找遗失物品。
雷山西江景区管委会旅客服务中心主任蒋文丽介绍：“我们网格成员来自全县各部门的职工干部，国庆期间全员在岗，就是要让游客在西江，有事找得到人，找了就有人管。”
国庆假期，西江千户苗寨迎来八方游客。1550名“黄马甲”全员在岗，穿梭于古街巷道、摆渡点、观景台之间，用脚步织密服务网，守护游客安心旅途。
天眼新闻记者 蒋鸿琪
编辑 李丽
二审 余光燕
三审 安通