前不久，山东的杨女士通过网络平台报名秦皇岛一家旅行社的草原5日精品小团，出行后才发现这是个近40人的大团，还有另行收费项目，于是一家五口中途退团。为此，她向秦皇岛市文旅部门发起投诉，但也担心：“一个外地人，无法长时间在秦皇岛停留，投诉能成功吗？”
事实给了她答复：接到投诉后，该市旅游和文化广电局即刻启动三方通话处置模式，快速受理诉求，仅10天便顺利追回损失5000元。
三方通话处置模式由文旅处置人员、诉求群众、经营主体三方实时连线开展线上沟通，外地游客不必到现场。该模式通过三方在线同步核对事件细节、厘清矛盾事实，推动大部分涉旅消费纠纷快速化解。
“旅游消费诉求具有突发性、随机性强的特点，以前投诉调解转单多、程序繁琐，外地游客投诉存在诸多不便。”9月21日，秦皇岛市文化市场综合行政执法局局长陶世为介绍，今年初，该市推出三方通话处置模式，省去多部门中间流转环节，实现诉求“听得见、接得住、响应快”。
“10天时间一直在密集沟通。”杨女士对此次旅游消费调解的过程记忆犹新。提交投诉后，她很快接到秦皇岛市文旅局处置人员的电话。工作人员安抚她的情绪，了解情况并告诉她如何提交相关证据。调解过程中，处置人员耐心核算实际发生的合理费用，厘清双方责任边界，先后6次调整解决方案，最终促成和解。
不仅如此，该市文旅部门还针对该旅行社存在的虚假宣传等多项违法违规经营行为依法作出处罚，并组织开展全市旅行社不合理低价游专项整治。“本以为人生地不熟维权难，没想到秦皇岛文旅部门处理得非常好。”杨女士说。
秦皇岛市文化市场综合行政执法局投诉举报中心主任赵宇飞介绍，三方通话处置模式还实行“监管+服务并行、调解+普法并重”。工作人员在调处过程中摒弃机械生硬答复，注重柔性疏导，一方面向旅行社等经营主体宣讲法规，另一方面向游客厘清权利义务，引导理性维权，将调解现场变为普法课堂，消除双方认知分歧，提升调解实效，实现“调解一件、普法一次、教育双方、规范一片”。
三方通话处置模式推行以来，该市文旅部门已成功化解百余起涉旅纠纷，累计为来秦游客挽回经济损失22.8万余元。
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来源：河北日报客户端（记者：张辉）
编辑：崔婷婷 编审：高源
