10月4日，一通打往成都的求助电话，让6名游客悬在西藏的心终于落了地。因组团社“失联”、地接社要求重新付款，他们的行程一度面临中断。抱着“试一试”的心态，他们拨打了成都12345热线，仅用9小时便快速化解了被“甩团”的风险，让行程得以继续。事后，宋女士再次致电12345表扬，并录制了感谢视频，为成都的主动作为与高效服务由衷点赞。
宋女士的经历，是成都高效处置涉旅诉求的一个缩影。作为国际旅游城市，成都上线12345涉旅诉求“直达快办”机制，“紧急事项30分钟核实处置，平均办结时长只要8小时”，通过直派一线、多部门联动处置等一系列创新举措，让游客的诉求就近、就地快速解决。
旅行社“失联”，行程受阻
游客试着拨通成都12345
10月4日12时10分，成都12345热线接到一通游客打进的电话：一个6人的旅行团在西藏游玩期间，因组团社失联、地接社要求重新付款，从而陷入费用纠纷。此时，游客面临行程中断的风险。焦急之下，团成员之一的宋女士抱着“试一试”的心态，拨通了成都12345热线。
电话拨打11分钟后，12时21分，成都金牛区文体旅局便接到转办“订单”，一场快速处置流程紧张而有序地展开。
据金牛区文体旅局工作人员介绍，接诉后，他们立即启动涉旅快处机制，多方联动。了解情况后才知，涉事组团社为注册在金牛区的某国际旅行社分社，因中秋国庆期间团量激增、内部对接出现疏忽，地接社未能及时收到款项，便暂停了旅客服务，游客的行程面临中断风险。
接到投诉后，金牛区文体旅局工作人员首先安抚游客情绪，同时紧急联系组团社总社负责人，在讲明事情紧迫性与可能造成的严重影响后，请其立即介入协调。
连续协调后，当日21时30分，组团社承诺款项将按正常流程加急回给地接社，地接社也表示将同步恢复游客的接待服务，纠纷得以妥善化解。从接到求助到问题解决，全程仅用了9小时。
游客点赞
从“试一试”到“由衷自豪”
事情解决后，10月5日，游客宋女士再次通过成都12345热线予以表扬。宋女士表示，此次亲身经历让她和同行的外籍友人见证了高效与温度，也感受到成都文旅部门的负责任、有担当、暖人心。
“此次帮扶经历，让我们真实感受到了中国文旅的超高效率与优质服务。”宋女士说，她由衷为中国完善的政务服务与优良的文旅营商环境感到骄傲。
她向成都12345热线、成都市金牛区文体旅局相关工作人员表达诚挚感谢：“是你们的全力以赴，让我们的西藏之行得以圆满，重拾美好与温暖。”宋女士还表示，一行人从西藏返回成都后，还要当面感谢处理此事的工作人员。
平均8小时办结
成都推出涉旅诉求“直达快办”
宋女士一行人的经历是成都涉旅快处机制在应对突发事件时迅速响应、高效运转的缩影。今年国庆假期，成都12345热线推出涉旅诉求“直达快办”机制，针对游客涉旅投诉求助，快速处置。
该机制打破了过去投诉工单层层中转的模式，在接到投诉后，12345热线平台可以直接派单到一线处置单位，景区、行业监管部门负责人，区（市）县党委政府分管负责人也能同步收到诉求提醒信息，及时督办、调度。
同时，文旅、市监、公安、交通等多部门成立专班值守联动，快速就地、就近解决游客的问题，让投诉的处理大幅提速。
在该机制下，所有诉求均需在24小时内反馈，紧急事项需在30分钟内核实处置，3小时内报送进展，6小时内回复，涉旅诉求平均办结时间只要8小时。办结后，还要进行电话回访，对不满意的工单重新办、提级办，形成办理闭环。
这是成都的创新举措。中秋假期时，该机制已在成都多景点进行试点，试点成功后，国庆假期已在全市推开。未来，该机制也计划拓展到更多民生领域。
从工单直派一线、限时处置、多部门联动督办，到回访闭环、大幅提速游客投诉，成都正以高效处置回应游客诉求，用贴心服务践行“文旅服务无小事”，让城市的温度体现在每一次快速响应之中。