12345我们来帮你｜
国庆佳节，服务不停。哈密市12345政务服务便民热线全员在岗，积极应对假期话务高峰，全力受理群众出行、消费、文旅等各类诉求。10月1日至7日，热线共受理诉求2682件，群众满意度达100%，用温情应答架起政府与群众的沟通桥梁。
阿依夏木正在接听群众诉求。哈密市融媒体中心记者 叶翠摄
10月7日，记者走进哈密市12345政务服务便民热线大厅看到，接线员头戴耳机、紧盯屏幕，坚守话务岗位，认真倾听每一通来电，细致记录群众诉求，快速流转、跟踪督办各类工单，确保群众急难愁盼问题事事有回音、件件有着落。
“您好，这里是12345热线……”“您的诉求我们立即转办相关单位……”“您别急，慢慢说……”简单的接听工作，背后是热线工作人员的耐心与专业。接线员阿依夏木·艾木都从事12345热线工作4年，是团队里名副其实的“接单王”，平均每月能接听1120通群众来电。
“我知道每一通电话的背后，都是一个诉求人的希望，所以肯定要认真对待。”阿依夏木·艾木都告诉记者，不少市民来电时情绪急切，诉求繁杂琐碎，她始终静心倾听，精准抓取核心诉求，高效完成工单登记与交办。
“经常能接到群众的锦旗，也是我们坚持下去的动力。”接线员陈鑫说，热线工作有温暖，也有不为人知的压力，部分来电群众情绪焦躁，接线员偶尔会接到超出受理范围的诉求。墙上一面面群众送来的锦旗，就是大家坚守的动力。
陈鑫正在接听12345热线电话。哈密市融媒体中心记者 叶翠摄
稳定的队伍离不开暖心保障。记者从哈密市政务服务和公共资源交易中心12345在线政务服务科了解到，过去热线岗位人员流动性较大，如今落实稳定薪酬待遇与各项福利，每月常态化开展心理团建疏导，帮助接线员舒缓压力，团队归属感不断增强。
哈密市政务服务和公共资源交易中心 12345 在线政务服务科科长苟亚玲介绍，中心持续落实各项暖心举措、强化人文关怀，培育起一支心理素质过硬、业务能力精湛的话务团队。国庆假期，全体接线人员坚守岗位、全天候值守民生热线，认真受理群众咨询，快速妥善解决各类民生问题。
下一步，哈密市12345政务服务便民热线将持续做好诉求受理、转办督办工作，用心用情解决群众烦心事、揪心事，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。
文：哈密市融媒体中心记者 叶翠
编辑：许冉冉
责编：马晶晶
审核：赵春燕