10月8日，节后上班第一天。成都市12345热线受理大厅里，电话铃声一阵接一阵，话务员们戴着耳机，一边应答，一边飞快敲击键盘记录来电诉求。
刚刚过去的国庆假期，成都推出12345热线涉旅诉求“直达快办”机制，守护市民游客假期游玩体验，同时也交出了一组亮眼的成绩单：截至10月7日18时，共受理涉旅诉求3662件，同比减少17.11%；首次处置解决率75.9%，同比提升9.2个百分点；首次服务满意率93.7%，同比提升8.3个百分点。
数据背后，成都是如何“又稳又快”接住万千来蓉旅游、居住的市民游客诉求的？
旅客深夜民宿进不了门
12345热线中转后不到两小时退款到账
“我订的民宿，房东发的门锁密码打不开门，现在联系不上房东，平台也没办法，能不能帮我退款？”10月6日23时57分，旅客张先生声音焦急地致电12345热线表示，自己来到成都旅游，深夜奔波劳顿却遇到“房住不了，钱也没法退”的困境，游玩心情大受影响。
话务员记录后，迅速直派成华区猛追湾街道。经街道工作人员与商家协调沟通，不到两小时，张先生便收到了来自商家的退款。“很高效，从来电到退款两小时都不到，下次还来成都耍！”张先生说。
这样的办结速度，源于成都国庆假期推行的涉旅诉求“直达快办”机制。成都市城市运行和政务服务管理办公室12345热线管理处处长刘国平解释，平台接到投诉后，可以直接派单到一线处置单位，不再层层中转，并设置明确办结时间限制，尽量就地解决，减少基层因研判偏差而耽误诉求解决时效的可能。
国庆假期期间，文旅、市监、公安、交通等多部门成立专班值守联动，所有诉求应做到24小时内反馈。其中，紧急事项30分钟内核实处置、3小时内报送进展、6小时内回复，涉旅诉求平均办结时间8小时。
“节假日+日常”高效处理市民旅客诉求
设置投诉码、现场投诉点“吸附式”就地解决
“春节等其他超过6天的节假日，我们还会根据来电高峰时段分析，联合多部门设置潮汐专区，相关部门会派驻专员前往12345前台，现场指导话务员接听热线。”刘国平说，主要还是想让大家在成都吃住玩都开心、安心。
而另一方面，除设立国庆假期12345热线涉旅诉求直达快办机制外，成都还通过设置投诉码、投诉电话、现场投诉点和商家群等方式，将诸多市民游客的诉求“吸附式”就地解决。10月1日晚8点30分，一名外地游客抵达此前预订的成都龙泉驿区洛带古镇景区某民宿，却被老板告知因操作失误，已无房源可入住。“老板说只能退费，让我自己另外找酒店；人生地不熟，又是大晚上，真不知道怎么办好。”该游客说道。
随即，该游客通过景区设置的旅游投诉二维码反映了诉求。约10分钟后，洛带古镇景区工作人员前往现场，双向对接游客、约谈涉事商家，并协调联系辖区其他酒店，于当晚9点20分为游客一行妥善安置住宿。
记者 周继红 图据受访方 责任编辑 蔺虹豆 编辑 王钟婧玥 审核 曹宇阳