江汉风报道：记者昨从荆州市数据局获悉，今年国庆节期间，荆州市12345政务服务便民热线（以下简称“市12345热线”）共受理群众诉求10927件，较去年同比上升5.3%，话务接通率100%。其中，涉旅诉求155件，均在24小时内办结，群众满意率100%。高效、贴心的服务，有力保障了假期文旅市场平稳有序运行。
从诉求类型看，155件涉旅诉求主要集中在景区管理、酒店服务等领域。10月2日晚上9时26分，一名游客致电市12345热线求助，其准备在荆州园博园搭乘返回中心城区的大巴，但未能找到乘车点位。话务员当即联系园博园活动对接人，对方反馈现场有返程大巴可乘坐，并登记游客电话、安排专人对接。晚上9时45分，话务员回访时，游客表示已顺利搭乘大巴返程，对处置效率非常满意。
高效处置的背后，是市12345热线提前研判、快速响应机制的支撑。面对假期人流增大、文旅活动密集等特点，市12345热线节前结合历年数据和今年活动安排，向相关部门发送工作提示函，推动前置排查、主动治理。节日期间，严格执行涉旅诉求分级快速响应处置机制：对涉旅诉求实行24小时办结制，简易类诉求压缩至2小时内；对事实清晰、责任明确的涉旅消费纠纷实行“24小时内先行赔付”。遇到跨部门复杂诉求，加强与交通、公安、文旅等部门联动，明确转派标准与时限；对水电气故障、交通拥堵、景区客流监测疏导等紧急诉求严格执行“即受即转即办即访”，确保游客诉求“接得快、转得准、办得实”。
（记者：王大玲 通讯员：谭艳/编辑：周雨吉/一审：唐杰/二审：王桃芳/三审：江敏）