驾驶员柳斌（右）和高克君一同打造重阳节主题公交车。
早报10月15日讯 重阳节前夕，一辆以敬老为主题的25路重阳主题公交车驶上岛城街头，车厢内张贴着融入青岛红瓦、蓝天、海鸥等城市元素的海报，用温情笔触描绘老年乘客的乘车日常，营造出浓厚的敬老氛围。这辆主题车出自青岛城运控股公交集团市南巴士一对模范师徒之手——321路驾驶员柳斌和他的徒弟、25路驾驶员高克君。自2018年以来，师徒二人持续深耕特需乘客服务，“线上”敬老护老，“线下”结对帮扶社区独居老人。在今年重阳节即将来临之际，他们不仅联手打造重阳主题公交车，更结合多年一线营运经验，提炼出敬老“三稳三到”服务法，致力于把敬老服务标准落到每一趟运行中。
匠心传承
一线营运里打磨出敬老服务法
柳斌跑321路，高克君跑25路，两条线的老年乘客占比都很高。常年营运中，师徒俩发现，不少老人腿脚不便、听力下降，乘车时更易遇到困难。发现问题后，师徒俩利用休息时间反复梳理“进站、上下客、行车、到站”等场景，最终提炼出敬老“三稳三到”服务法，即：车稳、语稳、帮扶稳；眼到、口到、心到。
具体而言，车稳，起步停车平稳，保障乘车安全；语稳，说话语速放缓，暖心提示到位；帮扶稳，车辆停稳、暖心帮扶；眼到，进站多观察，及时识别特需乘客；口到，主动报站，提醒让座、注意脚下；心到，多一份耐心包容，一路温情守护。柳斌常跟高克君说：“把车上老人当成自家长辈，服务自然就耐心了。”
记者从市南巴士三分公司了解到，此前，师徒二人就一直关注特需乘客出行难题。针对孤独症群体，他们一起打磨出“1+4T”“6K”特需乘客服务工作法，参与编制《“星儿”出行关爱手册》，把服务经验转化成可落地、可推广的实操标准。
岗位敬老
十米车厢里守护长者出行路
师徒俩本次打造的25路重阳节主题车，车内张贴的海报围绕老年乘客的乘车日常展开，画面融入青岛红瓦、蓝天、海鸥等城市元素，没有生硬的说教，而是用温情笔触营造出浓厚的敬老氛围。不少老年乘客上车后都会停下看一看，经常乘坐25路的张女士说：“画的就是我们平时坐车的样子，看着心里很暖。”
师徒之间，传承的不仅是开车技术，更是服务乘客的责任心。哪怕不在同一条线路，每次遇到服务难题，高克君还是习惯找柳斌商量。“哪个站点老人集中”“和老人沟通时有哪些小技巧”“怎么快速识别迷路老人……”这些都是师徒二人经常交流的问题。多年暖心守护，25路和321路沿线近百位老年乘客都熟悉这对师徒，远远看见他们驾车进站，都会笑着打招呼。
对柳斌和高克君来说，敬老不是一句口号，而是藏在每一次营运的细节里。“公交驾驶员首要任务就是开好车，服务好乘客。车厢，就是我们敬老的主阵地。”高克君告诉记者。据悉，此次师徒二人针对老年乘客推出了“三稳三到”服务法，希望将一线总结的服务经验推广开来，带动更多驾驶员关注老年乘客出行痛点。目前，这套敬老“三稳三到”服务法已在市南巴士三分公司内部开展交流学习，后续计划在分公司全线逐步推广。
延伸大爱
走出车厢扎根社区持续敬老
车厢之外，师徒二人还有一个共同身份——“青岛巴士”枫叶爱心公益团队志愿者。自2019年起，师徒二人结对帮扶云南路社区两位独居老人，利用休息时间上门开展志愿服务，累计上门服务近百次。
二月二龙抬头，他们上门给老人义务理发；老人家中窗户漏风，他们买来挡风条，跪在窗台一点点测量安装；闲暇时他们带上米面蔬菜，上门陪老人聊家常，检修小电器，处理生活琐事。柳斌告诉记者：“车厢里做好营运服务是本职，社区助老则是岗位敬老的延伸。立足公交主业，把车上乘客服务好，走出车厢，力所能及地帮一帮社区老人，两件事本质上都是敬老。”
10月中旬，与师徒二人结对的独居老人季淑芳，前阵子因病住院多日，现已回家静养。二人得知后，第一时间上门探望。柳斌介绍，此前通话时，发现老人手机信号时断时续，怀疑是手机卡槽积灰严重需要清洁，便带了清洁的工具。碰面后，季淑芳老人非常开心，拉着两人唠起了家常。交谈过程中，柳斌拿出工具交给高克君，高克君帮老人清洁手机内部积灰，安装测试后一切正常。“太好了，你们什么也会干，帮了我一个大忙。”季淑芳老人笑着说道。
“敬老不是重阳节这一天的事，是每一趟车，是每一天。”柳斌站在主题车厢内，看着车厢里的绘本海报说道。从十米车厢到社区楼院，从“三稳三到”服务法到近百次上门帮扶，柳斌和高克君师徒用日复一日的坚守，将敬老爱老融入岗位职责与志愿情怀，让流动的车厢成为城市文明的温暖窗口，也让“尊老、敬老、爱老、助老”的传统美德在岛城街头巷尾持续传递。
来源｜青岛早报记者 吴冰冰 通讯员 李晓旭 编辑：牛锐