荆门阅读量最高的微信
12345政务服务便民热线
是党委政府倾听民声、
体察民情、回应民意的核心窗口，
也是畅通政企沟通、
化解民生难题、优化营商环境的
重要连心平台
荆门12345热线严格遵循法律法规与部门权责清单，规范落实“受、研、交、办、督、评、结”全闭环工作流程，高效处置群众与企业各类合理诉求，切实解决了群众和企业急难愁盼问题。但在日常运行过程中，平台持续接到部分缺乏事实依据、超出受理范畴、违背政策法规的不合理、不合规诉求，不仅占用热线资源，更导致真正亟需帮扶群众的合理诉求受到影响。
为进一步明确热线服务权责边界，引导市民理性规范表达诉求，近日，荆门12345政务服务便民热线公布不合理、不合规诉求案例，以真实案例厘清诉求边界，助力热线公共资源高效服务民生。
案例一
无法走路归咎太阳辐射，缺乏科学依据
市民诉求：目前无法走路，认为是太阳辐射过大对身体造成伤害，要求相关部门处理。
不合理不合规原因：该诉求缺乏科学依据和事实基础，属于个人主观推断，市民“无法走路”的症状与“太阳辐射过大”之间不存在明确的因果关系，亦无医学或专业鉴定结论佐证。建议市民及时就医，查明具体病因。
案例二
野生鸽子鸣叫，社区物业无权管
市民诉求：小区内有野生鸽子，每天咕咕咕地叫，影响居民休息，要求社区和物业公司进行处理。
不合理不合规原因：野生鸽子活动属于野生动物自主活动范畴，具有无固定栖息场所、游飞不定等特征，社区和物业公司无法律依据对其实施管控或驱逐。鸽子鸣叫引发的扰民问题，可能因个人对声音的敏感程度不同而存在主观感受差异，建议受影响业主可自行采取物理隔离措施，并通过保持垃圾密闭、阻断筑巢条件等方式，减少鸽子在居民生活区域的停留，降低对日常生活的直接影响。
案例三
要求核实血缘关系，属司法鉴定与个人隐私
市民诉求：自认为智商高于父母，怀疑非亲生，要求热线协助核实血缘关系并找寻亲生父母下落。
不合理不合规原因：核实血缘关系、查询亲生父母属于司法鉴定与个人隐私范畴，应通过家属沟通、司法鉴定、法院诉讼等途径解决。
案例四
索要明星签名，属个人娱乐需求
市民诉求：希望相关部门协调获取明星吴克群的签名。
不合理不合规原因：索要明星私人签名属于个人生活娱乐需求，政府部门无渠道协调明星提供私人签名。
案例五
预支低保费用，政策明令不得超前发放
市民诉求：前期低保金已用完，因孩子报名需要用钱，要求协调预支低保费用。
不合理不合规原因：根据《湖北省最低生活保障审核确认实施办法》（鄂民政发〔2023〕3号）第三十五条规定，低保金实行社会化按月发放，低保待遇按照审批确定的统一拨付，不得提前预支、超前发放低保资金，各级民政部门无权限对低保待遇进行预支操作，因此无法满足预支低保金的诉求。
案例六
要求政府聘请护工，不符合政策规定
市民诉求：因无护工证无法领取长期护理费，聘请护工费用高，要求政府聘请护工上门服务并由政府或国家发放护工工资。
不合理不合规原因：根据市医保局、民政局、财政局、人社局联合印发的《关于进一步完善长期护理保险居家护理服务管理措施的通知》（荆医保发〔2024〕3 号）要求，无论亲情护理人员还是机构上门护理人员，均必须取得养老护理员、医疗护理员、健康照护师、长期照护师等职业技能培训结业证书。我市现行居家护理、养老机构护理、医疗机构护理等模式，由失能人员本人或家属自主选择；医保经办机构按失能等级标准将护理费发放给护理服务从业人员，并非由政府直接聘请护工并发放工资。该诉求与现行长期护理保险政策规定不符，建议市民根据自身情况选择适合的护理模式，并按规定取得相应资质后享受长期护理保险待遇。
案例七
要求协调银行放贷，属银行自主权范畴
市民诉求：向银行申请贷款时，银行拒绝放贷，要求荆门12345热线协调银行向其发放贷款。
不合理不合规原因：根据《中华人民共和国商业银行法》《贷款通则》相关规定，商业银行发放贷款的核心依据为借款人的还款能力、征信状况、贷款用途等客观指标。银行对借款人的资信、偿还能力等情况进行严格审查，实行审贷分离、分级审批，依法享有自主决定是否发放贷款的权利。市民被拒贷，本质是未满足该行信贷审批标准，属于银行依法行使经营自主权的范畴。荆门12345热线无权干预银行依法作出的信贷审批决定。建议市民向银行详细咨询审批未通过的具体原因，按要求补充完善征信、担保、还款能力证明等材料，或向其他金融机构咨询符合自身条件的贷款产品。
案例八
想用爱人优待证免费乘车，不合规
市民诉求：其爱人持有军人优待证，可免费乘坐公交车，但其爱人出行无需乘坐公交车，优待证放置浪费资源，要求联系部门允许其使用该优待证免费乘坐公交车。
不合理不合规原因：根据《荆门市退役军人和其他优抚对象免费乘坐公交、免费游览景区实施方案》文件精神，优待证仅限持证人本人使用，不得买卖、出租、出借。市民爱人持有的军人优待证，仅可由其本人按规定免费乘坐公交车，不能由他人使用。建议市民妥善保管证件，按规定本人持证使用。
短评：
知晓服务范围，让热线资源用在“刀刃”上
一通热线，连着民心，也考验着公共资源的使用效率。荆门12345热线此次公布不合理、不合规诉求案例，既是对热线运行现状的一次正视，也是对市民诉求表达的一次引导——热线有边界，求助需理性。
热线不是“万能终端”，莫让非理性诉求挤占公共资源。“有困难找热线”体现了群众对党委政府的信任，但信任不等于无度依赖。有的仅凭主观感受推定因果，有的把无管理权责的主体当成求助对象，有的将司法鉴定事项寄望热线协调，有的把个人娱乐等同于公共服务，还有的试图突破政策框架，种种诉求混淆了公共服务与个人事务、热线职能与专业履职的边界。这些缺乏事实依据、违背政策法规、超出热线受理范畴的诉求，持续挤占热线坐？/座？席、人力和流转资源，分流热线服务精力，导致真正急难愁盼的民生诉求受到影响，损害公共服务的公平性与精准性。
公示案例不是设门槛，而是普及规范求助渠道。公布典型案例，是善意科普，更是正向引导。此举绝非否定群众诉求、设置求助门槛，而是清晰界定热线服务权责，普及规范求助渠道，引导市民摒弃“热线万能”的认知误区，精准匹配对应解决路径：专业问题找专业渠道，政策问题依制度解决，私人问题靠自身处置。
提质增效需要双向发力，让热线资源回归督办本位。热线服务提质增效，离不开平台与市民同向发力。一方面，热线平台要持续做好边界科普和渠道指引；另一方面，市民应树立理性诉求意识，依规依法表达诉求，合理使用公共资源。唯有权责清晰、诉求理性、渠道规范，才能让12345热线聚焦民生痛点、治理难点，实现民有所呼、呼有所应、应有所效，持续释放热线服务温度与治理效能。
热线提示
受理范围
根据《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），12345政务服务便民热线是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。
不予受理事项
（一）非本市行政管辖职权范围内的事项；
（二）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；
（三）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；
（四）反映内容不具体、无法办理或者诉求要求明显违反法律法规、公序良俗的不合理事项；
（五）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序或者对行政处罚异议的事项；
（六）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；
（七）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（八）对正在办理或已经办理完毕并明确答复的事项，诉求人无新情况、新理由反复提出的投诉请求。
来源：荆门晚报 记者/周立丽
编辑/徐轶 二审/周慧慧 终审/张超