“这次因为意外插曲没玩够，下次我们再来泉州好好玩一次。”近日，来自湖南的游客马先生完成车辆受损事故协商后，当场向鲤城区北山社区居委会工作人员致谢。把游客放在心里的泉州，也被游客“放在”锦旗上——返程之后，马先生特意定制了一面锦旗寄到社区居委会，致谢短信写道：“世间困难会有时 泉州人暖传他乡”。
游客马先生专门定制的锦旗
事情要从国庆节期间说起。马先生和朋友从福州自驾来泉州，将车辆停放在北山社区一楼栋边的通道上，便前往西街、开元寺游玩，傍晚回来取车时，发现车辆挡风玻璃破裂，经查，是楼栋外墙水泥块脱落砸中导致。
外墙脱落砸中游客驾驶的车辆，前挡风玻璃有裂痕、后挡风玻璃被砸穿。（北山社区供图）
接到消息后，北山社区居委会党支部书记、主任连家义，副主任吴宝华第一时间赶到现场。两人先安抚游客焦虑情绪，又同步联系楼栋物业公司负责人，一同前往附近派出所协商处理。“当时游客急坏了，一方面，车辆是向亲戚借的，只交了交强险，这种意外事故报不了；另一方面，他们在泉州人生地不熟，责任怎么认定，维修费用如何分摊，要找谁协调，他一时间不知道该怎么办。”协商一直持续到当晚12点多，因汽修店选择、维修费用存在分歧，双方没能达成一致。
在事发小区的会客厅，连家义陪着游客和物业负责人，边喝茶边进行第二轮协商。（北山社区供图）
游客无小事。次日一早，连家义带着游客和物业负责人来到事发小区的会客厅，坐在泡茶桌前进行第二轮协商，“说事前，大家先喝口茶，顺顺气，消消火”。几杯茶下肚，游客说起自己的委屈：“本想高高兴兴来玩，没想到车辆出事打乱全部行程，原先和朋友约好的饭局也没去成，后续还要处理维修事宜，想办法给亲戚一个交代。”物业负责人也道出自身难处：“此前这栋楼刚完成侧墙隐患整治，就发现了正面墙体存在脱落风险，便张贴了安全警示，原定近期进行排险，没想到还是发生了这次意外，该承担的责任，我们会负责。”调解过程中，连家义充分体谅双方诉求，逐条厘清责任划分，提出调解方案建议，最终双方均表示认可。
今年中秋国庆期间，服务游客、把客人当家人的暖心事屡见不鲜：餐饮店长和店员翻找十余组垃圾桶、厨余箱，只为找回游客的婚戒；民警多方联动溯源，帮助走失幼童找到父母；泉州动车站枢纽站夜间兜底运转，应急交通疏运最晚服务至凌晨四点……这份实实在在的宠客温情，早已成为全城全民参与的集体共识。
更难得的是，泉州不只“接招”，还主动想在前、做在先。
涉旅投诉，一套机制快接快处。节日期间12315热线24小时人工接诉，12345、12328多渠道投诉端口全线畅通，网络舆情24小时动态监测，应急执法队伍24小时备勤、1小时内响应处理敏感纠纷和突发舆情。泉州市文旅总指挥部节假日工作群全天候在线调度，市县两级相关部门密切联动、高效流转，街道（乡镇）、社区（村居）工作人员一线跟进协调，中秋国庆假期，未发生因线下协调处置不当或不及时引发的次生舆情。
住宿消费，一套办法管住价格。持续实施“三段式”住宿价格精准调控指导，发布“价格诚信合规承诺”“亲民价格”酒店民宿两份“白名单”，披露违规经营案例“黑名单”，实行重点区域住宿价格挂钩包保监管、网络订房价格大数据动态监测，近3年历次长假，泉州首次实现住宿服务乱涨价零投诉。
市场监管部门开展住宿价格检查（泉州市市场监管局供图）
细节处，同样不含糊。每次重点节假日，泉州常态化开展免费公益讲解、免费停车、免费奉茶、行李无忧寄存等暖心服务，搭配整洁有序的市容环境，让八方游客沉浸式感受古城温情。
“泉州有东西·漫游慢生活”世遗公益讲解活动（来源：泉州市文物保护中心）
游客口中那句“泉州是座有爱的城市”，从来不是一句空泛的夸赞。它源于无数基层工作者、普通市民，始终把游客的大小事放在心间，急事不推、难事不躲，第一时间靠前解决，让每一位来泉的客人都能乐游无忧。
免费赠水志愿服务（图片来源：鲤城区委社会工作部）
一面锦旗、一声赞赏，背后是泉州人用泉心泉意的暖心与真心，换来了游客发自内心的认可，也完成了从“初见一面”到“心生眷念”的情感进阶。这份双向奔赴的善意，最终也沉淀为“半城烟火半城仙”之外，泉州最动人的城市注脚。
记者：陈凌鹭
泉州市文化广电和旅游局