杭州一位怀孕七个月的刘女士，只是打电话取消圆通快递订单，顺便咨询为何发票无法寄递。可一通普通咨询，在圆通系统里直接变成服务态度投诉工单。快递员罗师傅误以为自己要被罚掉一日收入，情绪激动上门对峙，惊吓之下刘女士出现先兆流产症状。
一次再简单不过的咨询，竟然演变成两败俱伤的纠纷，症结何在？
孕妇咨询电话被误读
致先兆流产
10月9日，刘女士下单圆通寄件，准备寄送纸质发票。快递员揽收后告知发票无法邮寄，且订单已标记揽收、线上不能取消，要求她自行联系客服取消订单。
刘女士致电客服，仅咨询寄件限制并办理订单取消，全程没有投诉快递员、指责对方服务态度。可通话记录流转至圆通内部系统后，生成了标注 “业务员服务态度” 的工单。
五分钟后，快递员罗师傅急促上门，情绪激动，带着哭腔称刘女士两次投诉他，将要被罚400元，一天收入将全部扣光。
刘女士当时解释自己并未投诉，菜鸟方面核查后也确认没有相关投诉记录，但快递员难以听进解释。现场有小区保安见证，刘女士随后报警，快递员方才离开。
当晚，刘女士因受惊吓感到腹部发紧，前往医院急诊，诊断为先兆流产，医嘱要求居家静养，减少活动。
“进线即投诉”
把压力转嫁到消费者与快递员
刘女士就此向圆通投诉，质疑系统将普通咨询自动转为处罚工单，把考核压力转嫁到消费者与快递员之间。
圆通余杭仁和分公司客服主管向媒体证实，网点执行总部规则，客户进线就算投诉，单条工单罚款100元，罚款由总部直接扣除；工单生成后网点无权直接撤销，只能向上申诉。
主管还提醒媒体，不要轻易向总部客服提供单号，否则容易新增投诉工单。
不过该说法经统一媒体证实与圆通总部客服口径矛盾，总部客服表示登记单号不等于生成投诉。
针对此事，涉事快递员罗师傅不愿接受采访，只表示等待工资下发后才知道最终罚款结果，让刘女士直接走诉讼途径好了。
目前双方正在协商，方案为圆通公司赔付500元、网点主管个人补偿500元，刘女士同意该方案，但坚持要求将涉事快递员调离本片区。
刘女士表示，理解快递员工作辛苦，但这套粗糙的考核机制容易激化矛盾，希望企业优化工单判定规则，区分普通咨询和真实投诉。
网友纷纷表示自己也曾经遇到过类似遭遇，同样呼吁判罚不应该如此简单粗暴。
您寄快递时候遇到过类似情况么？
转发
评论区一起聊聊吧
（转载请注明本文来源及记者、编辑等信息）
内容来源：1039新闻早班车、极目新闻、1818黄金眼
编辑：刘慧明
值班主编：彭菲
监制：马龙
分享给身边的朋友吧